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今日行业报告披露重大变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日官方渠道传递行业新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月研究机构披露重要动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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《造星计划》构建了一个情绪可被抽取、人设能购买的未来科幻世界，采用女性主角叙事视角，细腻刻画了在未来世界的系统操纵下，不同身份的女性如何实现自我觉醒与互助共生。对当代社会中的“人设”困境与“真实”价值发起了一次尖锐而动人的叩问。

当“人设”成为流通货币，我们如何为“真实”定价？

《造星计划》的故事背景设定于地球资源枯竭的未来世界，留存的人类大都聚集于虚拟的赛博国度“天使城”。在这里，居民通过加载名为「人设」的人格面具生存，并需抽取自身真实情绪作为“燃料”。Like值，作为量化个体吸引力与情绪影响力的指标，成为唯一的硬通货。与之对立的，是坚守伤痕与真实情感的线下废弃之地——“废都”。

剧情围绕十年一度的终极偶像选拔《造星计划》展开，三位身份迥异的女性——完美的偶像阿莉娅、废都的黑马贝安娜与系统的傀儡冠军安琪儿在此相遇，她们的碰撞不仅关乎胜负，更是一场关于是否交出自我、以换取虚幻完美的生存之战。

由总制作人米乐（LEMILLERMI）与楚笛（JINGSHUWEI）合作打造。融合了前沿的赛博朋克视觉美学与张力十足的现场音乐，并罕见地在小剧场内使用全息纱幕与实时投影。在舞台上无缝构建出悬浮的数据流、闪烁的虚拟界面。将未来世界的虚拟绚烂与现实世界的粗粝真实完美呈现，为观众带来极具沉浸感的视听冲击与持久的心灵回响。让科技的双刃剑效应在剧场中凛冽显现。

未演先热：跨媒介营销引爆全网舞蹈挑战

区别于传统音乐剧的宣传路径，《造星计划》在创排初期便践行了“内容跨媒介衍生”的理念。剧目主题曲《Supernova》及其标志性舞蹈片段被精心设计为具有传播性的“挑战”内容，率先在小红书、微博等平台发布。活动迅速引发全网模仿热潮，#造星计划舞蹈挑战#等话题持续发酵，其中仅在小红书单一平台的曝光量即突破百万。更出乎意料的是，挑战风潮席卷至海外，韩国知名男团成员也在签售活动中加入了挑战。使其从一个本土剧目营销事件，升级为一次跨国界的青年文化互动，充分证明了其核心音乐与概念具备强大的跨文化感染力与潮流塑造潜力。

一个属于当下的时代寓言

《造星计划》远不止于一部科幻题材作品。它精准地映射了当下社交媒体时代，人们被“点赞”经济、外貌焦虑、身份表演与算法裹挟。真实是否还重要？剧目犀利发问：在人人皆可塑造并经营“人设”的今天，我们是否也在不自觉中“抽取”真实情感，以兑换社会认可？我们对“完美”的追逐，是否正在让真实的自我悄然“下线”？它邀请每一位观众，在轻松观演的同时完成一场关于真实做自己的思考。

“我们想探讨的，是勇敢剥离被赋予的种种‘人设’后，那个或许不完美却无比珍贵的本真内核。”

“希望观众能在这场沉浸的赛博世界之旅中，感受到属于自身的真实生命力。”韩璐(EN053)

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