昨日行业报告传递新成果福特探险者四驱穿越版正式上市售价3098万：元 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业报告披露重大进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月相关部门传递重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日研究机构更新行业动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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齐鲁晚报·齐鲁壹点张永森

2025年6月7日，长安福特正式发布全新大五座车型——福特探险者四驱穿越版，以30.98万元的售价，将豪华性能四驱SUV门槛降至新低。同时，这款五座版探险者的到来，宣告“史上最强探险者家族”全系集结完成。此次上市，不仅以“全系四驱”和“5/6/7座全布局”两大里程碑刷新行业标杆，更进一步提升“公路之王”的价值维度。

百年底蕴赋能，铸就“公路之王”传奇

立足百年造车底蕴，福特凭借动力、安全、底盘、操控等硬核实力，提出“Fun天性，去野行”品牌主张，深度契合人们对户外探索的渴望，让自驾等户外生活方式走向主流，成为SUV设计制造领域行家。

探险者，正是福特旗下，同级唯一同时兼顾城市、户外场景的豪华性能旗舰SUV。福特探险者既继承了越野车的强悍，同时，又强化了整车的舒适，塑造了“比豪华更硬核，比硬核更豪华”的产品核心价值，历经35年，六代进化，全球销量破1000万台。

第六代探险者实现国产后，长安福特对产品进行了全面升级，依托智能适时四驱+同级唯一TMS地形管理系统、“无后驱不豪华”的CD6纵置后驱顶级平台架构、Mustang同源2.3T+10AT“全美十佳”动力总成、福特领先底盘技术、最全最高等级安全标准（同级最强至高1700兆帕车身强度+中美欧三方最高级别安全评级）、全系升级8155芯片等产品尖点，兑现“Fun天性，去野行”的品牌主张，让“公路之王”称号实至名归，更赋予用户“敢问路在何方”的底气。

四驱穿越版上市，超大空间解锁更多户外场景

为用户带来了丰富出行体验的同时，长安福特也在持续洞察用户需求，不断进化。这一次，为了满足用户在轻越野与长途穿越中，拥有更大、更灵活、更专业的车内储物方案需求，探险者家族重磅推出全新大五座车型——四驱穿越版，为用户提供更多选择，犒赏更多野趣。

四驱穿越版继承了探险者家族的硬核优势，性能卓越、动力强劲，零百加速仅为7.3秒，瞬间迸发的澎湃动力，赋予用户征服各种路况的最强底气。

不仅如此，新款车型还带来更大的空间拓展与装载自由。后备箱置物板上方容积1505L，新增置物板下方隐藏储物盒，拓展近100L储存空间，后备箱储物格多达15个，最里层配有移动挡板，可分隔出更多区域，灵活储物，收纳有方。第二排放倒后容积达到2487L，轻松容纳雪板/自行车/露营装备等大件物品，拓展更多场景。

高性能+大空间，充分拓宽用户生活方式，轻松定制探险生活。

超强装载能力，拓展N种收纳方式，不管是雪板/自行车等大件，还是各类中小件装备，都可以分区收纳，再多东西也能摆放得整整齐齐。

百变灵动空间，激活N种场景玩法，后排纯平放倒，释放近6平米超大空间，一键解锁更多场景：露营麻将、户外烧烤……展开想象，玩出不同新花样。

超强通过性能，直达N个目的地，山野、雨林、雪原、高原……别人到不了的地方，探险者说走就走，尽情完成探险清单，体验心中向往的探险生活。

探险者四驱穿越版让户外生活方式有了更广阔的边界，公路之上犒赏更多“野趣”。

史上最强探险者家族集结，满足全场景探险需求

随着五座版探险者的加入，“史上最强探险者家族”正式集结完成，并达成“全系四驱”、“横跨5/6/7座”全序列产品矩阵两大重要里程碑，以全地形四驱实力，陪用户从繁华都市到苍茫山野，解锁更多探险之旅。

从追求户外探索下极致驾驭的昆仑巅峰版、营造豪华舒适驾乘体验的赤金版，到追逐“速度与激情”的ST-Line版，以及完美平衡城市与户外的钛金版、时尚简约的风尚版，再到全新上市超大空间奢享全场景体验的四驱穿越版，探险者家族精准覆盖不同用户的探险需求，让每个消费者都能找到专属的“探险答案”。

探险的意义，从来不只是抵达远方，还要“勇于探索，心怀大爱”。2021年长安福特为探险者车主打造专属用户圈层与共创体验平台——“福探长行动”，凝聚起践行生态环保、投身文明探旅的坚实力量。4年时间，超6.5万名福探长，执行超130场公益行动，“福探长行动”在公益实践与用户互动的深度融合中稳步前行，沉淀出独具特色的用户运营模式，成为汽车行业履行社会责任的生动注脚。

从都市到昆仑，从城市到旷野，探险者的每一次进化，都是对“性能”与“生活方式”的深度诠释。如今，随着探险者家族全系四驱，与5/6/7座三种座椅布局落地，这款大型高性能智慧旗舰SUV，正在重新定义价值标准，为更多怀揣探险梦想，心怀环保公益的用户，提供更丰富的选择，助力用户用探险犒赏人生。

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