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稍早前相关部门更新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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11月21日，2025北京零售商品博览会在北京展览馆启幕，展会以“品质零售·融聚共生”为主题，联动生产商、品牌商、渠道商、零售商等产业链各环节。零售业作为国民经济的基础性产业，在引导生产、扩大消费、吸纳就业、保障民生等方面发挥着不可替代的作用。唯有精准对接消费者需求，让商品与服务深度嵌入生活场景，才能实现可持续发展。（中国新闻网11月22日）

在全球化与数字化浪潮的推动下，零售业正经历着前所未有的变革。北京零售商品博览会作为行业盛会，汇聚了生产商、品牌商、渠道商、零售商等产业链各环节的精英，通过“四轮驱动”模式，共同探索零售业可持续发展的新路径。这一模式不仅促进了产业链的深度融合，也为零售业的绿色转型、效率提升和消费者体验优化提供有力支撑。

推动生产商转型升级提高核心竞争力。零售商品博览会通过搭建数字化展示平台、促进供需精准对接、提供技术培训与资源支持等核心举措，为生产商转型升级赋能助力。一是利用虚拟现实（VR）、增强现实（AR）等技术，为生产商‌提供线上线下一体化展示场景，使其能够更高效地触达全球买家；二是通过大数据整合参展商与采购商的供需信息，实现智能匹配，‌促进供需精准对接；三是联合技术供应商，为生产商提供资金支持、政策咨询和技术培训。零售商品博览会为生产商提供了全方位支持，助力其提升核心竞争力以适应市场变化。

推动品牌商品牌价值与消费体验并重。在北京零售商品博览会上，众多品牌商展示了其在品牌建设、产品创新、服务升级等方面的最新成果。化妆品品牌通过打造独特的品牌形象和产品体验，吸引了大量年轻消费者；家居品牌通过提供个性化的家居解决方案，提升了消费者的购物体验和满意度；服装品牌通过社交媒体平台与消费者互动，了解消费者的需求和反馈，及时调整产品设计和营销策略，提升了消费者的复购率……品牌商们积极通过社交媒体、电商平台等渠道不断提升品牌价值，努力提高购物体验和主动升级售后服务。

推动渠道商线上线下融合与效率提升。渠道商作为零售业的桥梁，正加速线上线下融合以提升效率。一方面，构建全渠道营销体系，整合线上商城与线下门店，实现产品、库存和客户数据的实时同步，强化供应链协同，采用智能物流系统，缩短配送时间，降低运营成本，精准推送个性化营销内容，增强客户黏性；另一方面，通过社交媒体和移动应用增强互动，扩大品牌影响力，吸引更多潜在客户，并注重培养营销技术人才和团队攻坚能力。这不仅提升了渠道商的市场竞争力，还推动行业向高效化、智能化方向发展。

推动零售商场景创新与消费体验升级。零售商作为零售业的终端，其场景创新和消费者体验升级能力至关重要。在北京零售商品博览会上，众多零售商展示了其在场景创新、服务升级、社交化营销等方面的最新成果。有的通过打造沉浸式购物场景和社交化营销活动，吸引了大量消费者前来体验和消费；有的通过提供便捷的购物服务和优质的售后服务，提升了消费者的满意度和忠诚度；还有的积极拥抱数字化技术，通过智能导购、无人收银等技术手段，提升消费者的购物体验和运营效率。“场景创新+消费体验”，成为助推零售商发展的强大引擎。

生产商、品牌商、渠道商、零售商作为零售业的四个关键环节，通过“四轮驱动”模式实现了产业链的深度融合和协同发展，也为消费者提供了更加优质、便捷、个性化的购物体验。随着数字化技术的不断发展和消费者需求的不断升级，零售业将继续通过“四轮驱动”实现创新和发展，为中国乃至全球零售业的繁荣做出更大贡献。（文/王同文许华凌）

吴晓慧

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