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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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在杭州，两位潜心科研的博士后，不约而同地将目光投向了地球上空数百公里处的低轨卫星。

来自西安电子科技大学杭州研究院的孙冉冉博士，研究如何让卫星通信实现“隐身”。她研究的隐蔽通信技术，可将重要信息信号巧妙伪装并隐藏于常见的环境噪声中。

与此同时，来自国科大杭州高等研究院的赵益晟博士，则赋予卫星自主读图的能力。他与团队研发的星载智能技术，借助人工智能大模型，使卫星能够实时分析与理解所拍摄的海量影像，并将数据转化为简洁文字传回地面。

近年来，低空经济作为国家战略性新兴产业迅速崛起，展现出万亿级别的市场潜力。两位博士后研究员正从太空维度切入，融合人工智能技术，为开拓低空经济市场注入关键支撑。

学会“伪装术”，让卫星通信更安全

什么是隐蔽通信？

“简单来说，就是把通信行为隐藏起来。”孙冉冉解释道，日常通信信号可通过专业仪器被监测，引发信息泄漏的风险，降低通信的安全性。

将通信信号转化为与环境噪声高度相似的波形，是提升安全性的手段之一。她举例说，二战期间特工曾使用微点技术、隐形墨水等方式传递情报，这些方法成为现代信息安全的启蒙。基于类似原理，孙冉冉团队通过精密波形设计，使卫星发射的信号无限接近自然噪声，从而实现信息的安全传输。

“通信安全在现代社会至关重要，关系到国家和个人的方方面面。”孙冉冉说，未来杭州若实现全域无人出租车调度，车辆将与卫星频繁通信获取位置和权限信息。若通信过程遭受攻击，整个系统将面临瘫痪风险。此时，隐蔽通信技术的重要性便不言而喻。

目前，孙冉冉所研究的隐蔽通信理论为汽车电子产业中的信息安全问题提供了可行的解决思路。从实验室测试、场景模拟到实际路况验证，团队完成了卫星隐蔽通信技术的综合验证，并正与多家机构及企业推进应用场景落地。

窗外，西电杭研院的空地上，一辆无人实验车正缓缓驶过。“这辆车应用了我们西电杭研院诸多团队的多项技术，”孙冉冉望向窗外，语气坚定，“希望我所研究的隐蔽通信理论和技术能造福更多的重点行业，成为通信安全的忠实捍卫者。”

装上会“思考”的大模型，帮卫星“读懂”照片

“猜猜这是哪？”微博用户“卫星数字人”发布了一张太空俯拍图像，并配以文字描述：“这张卫星照片展示了一个大型城市公园……”从拍摄、识别到信息传送，全过程均由搭载智能系统的低轨卫星自主完成。

“整个操作流程最关键的一点就是图片解释功能，通俗地说就是把图片转换成描述性文字发送至地面终端。”赵益晟介绍，其团队基于自研的“极光天基大模型”，实现了对卫星图像的高效理解、文本转化与用户交互。

他提到，一张卫星照片可从几个千兆字节的容量，到数十个千兆字节的容量不等，传统模式下，用户从提出拍摄需求到拿到图像，往往需要等待十几个小时。若遇紧急事件，这样的延迟显然不可接受。为此，团队构建了天基计算体系，在卫星上部署大模型，将海量图像翻译后压缩为仅百字节级的文字描述，极大提升了信息回传效率。

随着图像转文字技术的成熟，其应用场景正不断拓宽，涵盖防灾减灾、农业监测、交通规划等领域。例如，卫星可自动检测耕地变化、辅助火灾地震应急决策，或为车辆提供实时最优路线规划。

“我目前的主要工作是持续优化算法，提升在轨大模型的能力。”赵益晟说，我国低轨卫星每次过境仅有约5%的时间可与地面通信，每一次传输都极为珍贵，这也让他的研究显得格外关键。

目前，“极光天基大模型”正从实验室走向系统验证，逐步在智慧城市、应急管理等场景中开展应用探索。未来，它将成为连接卫星与地面应用的智能桥梁，让太空数据更好服务于社会与民生。

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