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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日行业协会发布最新研究成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

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　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

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　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

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　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

当陈阿姨走入新塘岚轩小区10楼的房间，站在满屋子的阳光之中，她知道，接下来在这套房子内的生活，会很幸福。

近日，参与第7期公租房实物配租项目预登记并选定房源的900余户保障家庭开始分批办理入住。今年，市、区住保房管部门共组织开展10余次选房活动，共推出14459套实物配租房源。

阳光播洒幸福

终于能在杭州踏实落脚了

取号排队、签订合同、缴纳房租、领取管理规约，完成这些手续，就可以在物业的陪同下验收新家了。

在各个办理入住的公租房管理中心，为保证办理过程快捷高效，服务管理窗口提前做好了各项准备工作，协调属地社区、公证及物业等单位，全方位为住户提供便捷的“一站式”入住服务，办理入住现场井然有序。

昨天上午9点，70多岁的陈阿姨来到牛田公租房管理服务中心：“我等了两轮，选中了新塘岚轩的房源。这个小区我一眼就喜欢，一整幢楼的阳台都朝着太阳，看着就很温暖。”

陈阿姨之前租的房子没有阳光，总觉得房间里很压抑。如今她选中48平方米的一居室，每月租金1200元左右。还没入住，她脸上的笑意已经抑制不住。

“签合同、交租金，不到10分钟，就办完了手续。”陈阿姨还在工作人员的陪同下，完成了对新家的验收，“孩子结婚有了自己的家庭，我也需要有一个属于自己的家。”

新塘岚轩公租房项目位于上城区新塘路与昙花庵路交叉口，共3幢高层住宅。‌周边有新塘路、昙花庵路等主干道，连接杭州市中心、钱江新城等地，交通非常方便。

小区从今年5月开始迎来租户，如今几乎住满了。昨天中午，当我们走进新塘岚轩，看到洒满了阳光的阳台上，有的晒着被子，有的住户干脆搬出躺椅，躺在阳光中小憩。小区很安静，空气中却能感受到幸福的味道。

“终于可以踏实下来了。”同样正在办理入住的田女士，选的是池塘庙路附近的公租房小区，是40平方米左右的一居室，每月租金800多元，“很满意，因为这边离我工作单位近，生活配套也比较齐全，吃住行都很方便。”

田女士说，在杭州这些年，换过三四次房子，这次办完入住手续，才第一次感觉踏实了：“等搬完家，就去办理落户。”

今年，杭州加快推进公租房实物配租工作，市、区住保房管部门共组织开展了10余次选房活动，推出实物配租房源14459套，房源比去年增长近35.6%，超额完成民生实事项目“分配公租房实物配租房源8000套”的目标任务。

扩大公租房保障面

让更多人在杭州住有宜居

杭州公租房货币补贴工作也在持续推进，目前，13.41万户保障家庭在领取货币补贴。

小李大学毕业后留在杭州工作：“刚开始是同事申请了货币补贴，和我分享了这个信息。一看符合条件，我马上就申请了。”

“当时差点都要打包东西回老家了。货币补贴，让我最初的职场生活有了喘息的机会。”小李最终选了河畔水镜人家的一居室，面积40平方米左右，房租每月约635元，“之前一直是合租，上厕所都要排队。现在终于有了独立空间，房租又便宜，生活质量明显提高了。杭州对我们真的非常友好。”

值得一提的是，杭州住房保障的覆盖面正在不断扩大。为进一步健全完善住房保障体系，今年，杭州在钱塘区和萧山区率先开展公租房保障扩面试点，将更多稳定就业生活的农业转移人口，纳入公租房实物配租保障范围，同时，富阳区等地区也在积极将稳定就业外来务工人员纳入公租房保障范围。

叶先生家就是申请钱塘区第一期稳定就业外来务工人员公租房实物配租的保障家庭。如今，他们一家三口入住湖荣公寓已经3个月了。

“过去租的房子40平方米不到，随着小朋友长大，家里东西越来越多，居住环境比较局促。”叶先生现在租住的这套两居室有62平方米，每月租金990元左右，“宽敞多了，小朋友的房间大了，东西也有地方收纳了，租金还便宜了一大半。”小区环境也很好，一家人经常去金沙湖公园散步，离天街和地铁也近，出行和生活都很便利。

除此之外，锚定托稳“一老一小”幸福目标，市住保房管部门将持续依托公租房共建共管机制，围绕居民需求拓展服务内容、创新活动形式，积极组织开展文化活动和志愿服务，让共建成果真正惠及更多群众，让老幼同乐。

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