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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周监管部门传达重磅消息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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据中国船舶719所消息

中国工程院院士

共和国勋章、国家最高科学技术奖获得者

黄旭华因病医治无效

于2月6日20时30分在湖北武汉逝世

享年99岁

黄旭华隐姓埋名30年

为中国的核潜艇事业的发展

作出了卓越贡献

“我就像核潜艇一样

潜在水底下”

黄旭华毕业于

国立交通大学(现上海交通大学)

船舶制造专业

1958年，作为国家最高机密的

中国核潜艇工程正式立项

黄旭华参加了“核潜艇总体设计组”工作

成为最早参与核潜艇研制的29人之一

△第一代核潜艇工程四位总师合影(左起赵仁恺、彭士禄、黄纬禄、黄旭华)

“第一，进入这个领域就不能出去

干一辈子

第二，绝对不能泄露单位的名称、地点

任务、工作的性质

第三，当一辈子无名英雄，不出名

人家问我能够承受得了吗？

我说能，参加核潜艇工作

我就像核潜艇一样，潜在水底下

不希望出名”

△黄旭华在建造现场

核潜艇是个复杂庞大的系统工程

项目启动之初

包括黄旭华在内的所有科研人员

都没有见过核潜艇长什么样

他们想了很多土办法

来解决尖端的技术难题

没有计算机计算核心数据

他们就用算盘、计算尺

甚至用磅秤来解决核潜艇的重心问题

1970年12月26日

我国第一艘鱼雷攻击核潜艇下水

1974年8月1日正式交付

编入人民海军的战斗序列

中国成为世界上第5个拥有核潜艇的国家

速度之快，震惊世界

“我必须下去

我要为这条艇负责到底！”

1988年，我国核潜艇研制工作

迎来了一个关键的日子

舷号404的“长征四号”核潜艇

按设计极限在南海进行深潜试验

试验前，参试人员心情忐忑

有人甚至写下遗书

这种氛围，与美国“长尾鲨”号核潜艇

进行极限深潜航试验时因事故沉没有关

艇上129人无一生还

看到这个情况

黄旭华决定亲自参与深潜

64岁的他也是全世界第一位

参与深潜试验的核潜艇总设计师

“作为总设计师

我要为这条艇负责到底

我必须下去”

最终，“404”艇抵达水下极限深度

成功完成预定的深潜试验

△黄旭华深潜归来

“对国家的忠

就是对父母最大的孝”

由于核潜艇研制是国家最高机密

在黄旭华投身核潜艇事业的30余年中

他一直没有向父母透露

自己在哪个单位、做什么工作

他曾说

“对国家的忠，就是对父母最大的孝”

父亲去世，黄旭华没能见到最后一面

母亲去世后

黄旭华只在老人的遗物中

选了一条围巾

“一到冬天，再好的围巾我也不用

只用她这条

生前我不能陪她

她走之后，有这条围巾

如同她永远跟我在一道”

△黄旭华和母亲

“这些年亏欠家人很多

现在，她做菜，我洗碗”

2020年，黄旭华获得

2019年度国家最高科学技术奖

采访的记者捕捉下这样一个瞬间

他的夫人李世英为他整理衣服

然后转身离开

在妻子眼中

黄旭华始终是个

“有时候有点傻”的大男孩

嫌理发店排队浪费时间

他让妻子给自己剪了几十年的头发

为了支持黄旭华的事业

李世英一人承担起家庭的重担

晚年的黄旭华说

“这些年亏欠家人很多

现在，她做菜，我洗碗”

“希望通过我的捐赠让更多人

关注、关心、支持

科研、教育和科普事业”

2021年，黄旭华向中国船舶719所

捐赠1100万元个人所获奖金

中国船舶719所

遵照黄旭华本人意愿

设立“黄旭华科技创新奖励基金”

该奖励基金每两年评选一次

用于奖励为推动装备研制事业创新发展

作出重要贡献的科研人员

据悉，黄旭华已将个人所获得的

各级各类奖项的奖金约2000万元

几乎全部捐献

用于国家的科研、教育及科普事业

△黄旭华与青年科技工作者在一起

他说

“自主创新

是我们攀登世界科技高峰的必由之路

希望通过我的捐赠

让更多人关注、关心、支持

科研、教育和科普事业”

【编辑:刘阳禾】

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