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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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三千奇峰凝翠色，八百秀水映晴空。初冬的武陵源，生灵欢鸣、层林缀彩，清溪漱玉、景致相连，处处皆是一幅幅美丽画卷。

2025年，张家界市武陵源区坚持“生态优先、绿色发展”理念，以生态为笔、担当作墨、实干着色，生态环境质量稳中向好，世界自然遗产地的生态底色愈发鲜亮。

“绿色屏障”愈发坚固

从守护一片蓝天、一泓清水、一块土地做起，武陵源全方位打好污染防治攻坚战。天更蓝。聚焦扬尘污染、移动源污染治理等重点领域开展专项行动，严控扬尘、烟花爆竹燃放与秸秆焚烧。1至11月，全区空气质量优良天数比例达97.2%，在全省37个市辖区中排名第一。

水更清。严格落实河长制，开展入河排污口、集中式饮用水水源地突出环境问题排查整治，索溪峪、锣鼓塔等片区污水管网改造相继完成，6个集中式饮用水水源地水质达标率100%，5个地表水监测断面水质稳定在Ⅱ类以上，多次登上省县（市、区）地表水环境质量排名榜首。

地更美。深入实施垃圾分类，64个生活垃圾分类“阳光房”陆续投入使用，野猫峪垃圾转运站实现原生生活垃圾“零填埋”、无害化处理率达100%，固体废物减量化、资源化利用水平不断提升。

同时，武陵源区坚持治理与保护并重，积极实施有害生物防治、核心景区补植补彩、野生动植物保护等一系列举措，全力打造生物多样性保护与生态修复样板。

人不负青山，青山定不负人。如今，武陵源区空气质量优良天数日益增加，河湖水质不断提升，野生动物频繁“出镜”，生态改善的成果正点滴累积、清晰可见。

“生态经济”活力涌动

绿色，不仅是生态底色，更是发展底气。武陵源区持续推动生态与农业、林业、旅游深度融合，让绿水青山真正成为金山银山。

“生态+农业”，激活绿色动能。天子山剁辣椒、湘阿妹菜葛、天子绿茶等16个产品通过绿色食品认证，协合乡菜葛基地获批国家农业标准化示范区，张家界湘阿妹食品有限公司获评湖南省绿色工厂，“生态标签”逐渐赢得市场青睐。

“生态+林业”，拓展绿色空间。深度挖掘林业生态资源潜力，中湖乡5500名养殖户林下散养白羽乌鸡19.6万只，经济收益超3000万元，实现“树下养鸡、鸡育林地”的生态循环；协合乡宝峰山500亩林下葛根基地初具规模，索溪峪街道金杜村37户村民流转500.5亩闲置山林种植林下黄精……生态保护与产业发展实现双赢。

“生态+旅游”，释放绿色红利。鹞子寨景区十年休养重装开放，乌龙寨“国风仙侠”盛装启航，为游客增添亲近自然的新选择；张家界黄石寨“亚洲之王”高空扁带争霸赛、XTERRA越野跑世界系列赛等赛事接连举办，吸引全球上万名选手逐鹿山水间，带动区域文旅收入显著增长。

截至目前，武陵源区核心景区一次购票进山512.56万人，其中境外游客90.3万人，同比增长23.3%，客源地覆盖全球183个国家和地区，生态旅游魅力日益彰显。含“绿”量提升含“金”量，武陵源的生态经济正持续迸发活力。

“幸福山水”可观可感

生态建设最生动的注脚，来自百姓的笑脸。金杜村2016年前曾是武陵源区索溪峪街道的贫困村之一，山秃土瘠、基础设施薄弱。近年来，通过精准防治、引进珍稀树种等举措，如今已被连绵绿意覆盖，多样植被错落有致，成为远近闻名的乡村旅游“打卡地”。

“以前山上树木稀疏、杂乱，林造好以后，春天有花、夏天见绿，环境美了，外面来的客人也多了起来。”村民毛平华谈起变化，脸上洋溢着笑容。她借着乡村旅游的东风，开办起农家乐，年收入达30万元，日子越过越红火。

目前，全区已有索溪峪街道双文村、锣鼓塔街道张家界社区、天子山街道泗南峪社区等13个村（社区）被认定为省级美丽乡村示范村，协合乡黄家坪村等3个村获评省级特色精品乡村，“五美庭院”“美丽屋场”串珠成链，乡村环境愈发整洁靓丽。乡村生态生机盎然，城区绿色同样触手可及。

骑行在武陵山大道、插园公路，两侧绿树成荫、枝叶交织，宛如一条条“绿色隧道”；滨河公园、索溪河畔等地，更是人们漫步休憩的好去处……

今年来，武陵源区持续巩固提升园林绿化成效，补植树木12万株，5个城市公园相继提质升级，人均绿地面积增至19.62平方米，城区品质与宜居度不断提升。

当绿色成为城市的主色调，当生态成为生活的标配，“幸福山水”也有了最生动的写照。

从峰林溪涧的悉心守护，到生态经济的创新融合，再到人居环境的持续提升，一幅人与自然和谐共生的现代化新画卷，正在武陵源的奇山秀水间徐徐铺展。

【郭旭】

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