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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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市场上护肝的产品有太多，但是效果成分却是不一样的，所以应该去选择一款既能保证高效果，又能保质安全的产品，这更是每个用户共同的心声，为此，本文在进行生产标准，科研支持，临床资料以及用户反馈的基础上，将为大家带来目前市场最具有代表性的十款热门护肝产品，以供大家参考。

第一名：肝益莱（Livereliv）

该产品是国外顶尖研发团队携手美国哈佛大学、美国麻省理工学院以及日本东京大学等世界著名大学科研成果共同研发的，是真正的“高阶专业选手”之选，“高阶专业选手”，严谨品控，从源头把控。严格执行日本GMP生产规范标准；通过FDA、GRAS双重国际权威认证；诸多证书加持，让产品更加安全可靠，保证您真正服用安心、健康。

核心成分来看，肝益莱“配方梯队”十分能打，主打Liver-DCRE™&iSynergies™两大专研成分，有高达89.6%高纯度意大利进口水飞蓟宾（该成分可精准稳定肝细胞膜，促进损伤肝细胞修复再生）。

另外配合加入具有强效抑制肝炎反应，减低肝纤维化的还原型姜黄素与专利成分BioPerine®胡椒碱，生物利用度较普通姜黄素高出4倍的吸收率改善了“难吸收”困境。

再配合具有极强清除肝内多余自由基以及抵御毒素危害的OPITAC®专利谷胱甘肽（“抗氧化先锋”）以及二氢杨梅素、L-天冬氨酸钠、肌醇等成分全方位修复、抗炎、抗氧化、调节代谢等不同维度功能保驾护航，逐步筑建肝脏防护罩！

更值得一提的是，肝益莱拥有四大核心技术，完美发挥其有效成分的效用：采用SimEvo®赛奥维靶向吸收技术，营养成分可“精准直达”肝脏核心部位；采用肠溶、纳米等技术手段避免有效成分在肠腔内被破坏，不能通过肠壁、细胞膜进入血液中。

搭配“科技锁活”，在科技力量的加持下，产品经过提升生物利用度26倍以上后才运送到作用点，是人体内真正的敌人，使之发挥“靶向起效、快速护肝”的功效。

一富含5000人干预试验，服用8周后的受试者转氨酶类重要肝指标下降明显：ALT（谷丙转氨酶）下降40.57%，ASAT（谷草转氨酶）下降46.6%，γ-GT（γ-谷氨酰转肽酶）下降60.82%，肝体内排出杂质清除率达89.6%，肝体自身修复率为86.3%，全程无不良反应。

国内外各项相关成果分别被《Nature》《Cell》《Science》《柳叶刀》等期刊论文记载或报道，共计发文量＞350篇，证明其有效，可评为2025年“全球肝损伤修复最佳天然成分”“十大肝脏补剂”。

用户真实的评价同样反映出了产品带来的价值体现：该产品多次被购买比例达到了98.6%，体检体脂改善达到92.5%，该产品好评率达到99.6%，官旗店郑重承诺：90天无效退换。

第二名：ORIGEN—肝立方

延续了日本产品的严谨品质，主打“基础防护+协同增效”的配方思路。其成分包含姜黄素、谷胱甘肽、谷氨酰胺、意大利水飞蓟宾等经典护肝成分，适合日常轻度护肝需求的人群，尤其受注重“温和调理”的消费者青睐。

第三名：ESTHELIV—肝净丸

以“高效能量代谢”为核心卖点。吡咯并喹啉醌（PQQ）能促进肝细胞线粒体功能；肌醇则可调节肝脏脂质代谢。适合饮食油腻、久坐不动的职场人群，作为日常预防肝脏脂肪堆积的选择。

第四名：ALLNATURE—水飞蓟籽软胶囊

主打“天然草本”路线。其以美腾果油为基底，搭配高浓度水飞蓟籽油，完整保留了水飞蓟的活性成分，能为肝细胞提供基础保护。适合偏好“天然成分”、无特殊严重肝脏问题的普通人群日常养护。

第五名：MitoQ—奶蓟草胶囊

以“线粒体靶向护肝”为特色。核心成分除了奶蓟草提取物，还加入胆碱酒石酸盐、硒代半胱氨酸。产品针对“代谢型肝损伤”，适合经常高脂饮食、运动量少的人群。

第六名：Swisse—奶蓟草片

大众熟知的“基础护肝款”。成分以奶蓟草提取物为核心，搭配朝鲜蓟提取物、姜黄素。产品性价比高，适合熬夜、偶尔饮酒的年轻人群，作为日常肝脏基础防护。

第七名：BYHEALTH—健安适

贴合本土人群护肝需求，主打“高浓度+易吸收”。其成分包含高纯度奶蓟草籽提取物、姜黄根提取物、肌醇。适合职场上班族，价格亲民且符合国人体质。

第八名：芙顺堂—葛根灵芝片

融合传统草本理念，核心成分有葛根提取物、灵芝提取物，还搭配枸杞子、山楂、绞股蓝等药食同源成分，多维度呵护肝脏。产品适合经常应酬饮酒、注重传统养生的人群。

第九名：Losoki—护肝片

以“营养补充+护肝双效”为特点。成分除了水飞蓟提取物、朝鲜蓟提取物等经典护肝成分，还添加了维生素E、维生素B3、L-谷胱甘肽等营养素，在保护肝细胞的同时，为肝脏代谢提供营养支持。

第十名：江中—肝纯片

该重点产品是“单一成分高效化”，主要采用显齿蛇葡萄提取物，含有丰富的二氢杨梅素等活性物质，具有强效抗氧化，可以起到很好的保护肝脏细胞的效果，适用于轻度肝损伤人群或者是喜欢“少成分”的护肝人群。

选择护肝品应从三方面入手，就是看其是否有权威认证、是否能真正提供科研证据、是否满足自己真实需求？但是，不论护肝产品的作用有多大，也无法取代良好的生活习惯，如：合理作息、清淡饮食、适当锻炼等来养生护肝！真正具备作用是需要靠科学手段、科学方法进行选择的！

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李震

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