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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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◎梅生

由北京市曲剧团新近创排，白爱莲编剧、导演的北京曲剧《城南旧事》日前在京首演。该剧改编自林海音的同名自传体小说集，以京腔京韵再现作家对北京南城童年生活的深情回望，用无场次、流动式、抒情化的舞台语汇，还原原著散文化的语言神韵。该剧将主人公英子对成长和生命的情感体验娓娓道来，铺展出具有时代特征、历史底蕴、地域风情与市井气息的生活画卷。

以童心书写悲欢离合

《城南旧事》自1960年问世以来，备受包括茅盾、丁玲等文学名家在内的读者喜爱。序言《冬阳童年骆驼队》及《惠安馆》《我们看海去》《兰姨娘》《驴打滚儿》《爸爸的花儿落了，我也不再是小孩子》等五篇故事，彼此独立又相互关联。正如《巨流河》的作者齐邦媛为《城南旧事》写的导赏文章所言：“全书应作一本长篇小说看……不仅全书故事有连贯性，时间、空间、人物的造型、叙述的风格全都有连贯性。”

1923年到1929年，英子随父母自台湾迁到北京生活，她从临上小学到小学毕业期间的经历化为五个故事：疯女人秀贞与妞儿母女刚相认，两人便遭遇车祸丧命，喜事变成悲剧；小偷为家人的生计铤而走险被抓；兰姨娘与德先叔冲破封建束缚相恋；宋妈丢下亲生的孩子来到英子家当奶妈，痛失自己的一双儿女；父亲病逝，英子一夜长大。

面对秀贞、妞儿、小偷、宋妈等人物的命运悲剧，林海音并没有控诉社会、评判是非，而是以儿童的视角和口吻，书写成人世界的离合悲欢、新旧时代的冲突、女性的多样面貌。她淡化了某些世俗的标准，凸显身陷命运漩涡的小人物的真善美，同时在字里行间融入成年的她对于童年的无限思念，将骆驼队的驼铃声、胡同口井窝子的水流声、课堂上的读书声、话匣子发出的洋人笑声，还有种满花草的四合院、长满蒿草的荒地、冬日暖阳、香山红叶等巧妙置入故事，令人物与环境都呈现出自然真切、可感可触的立体面貌。

谈及《城南旧事》的创作，林海音表示是为了“让实际的童年过去，心灵的童年永存下来”，坦言“是以愚騃（音同‘皑’）童心的眼光写些记忆深刻的人物和故事，有的有趣，有的感人，真真假假，却着实地把那时代的生活形态如北平的大街小巷、日常用物、城墙骆驼、富连成学戏的孩子……都在无意中写入我的小说”。

林海音以朴拙诚挚之笔记下的私人回忆，让不同代际的读者都能产生共鸣——每个人的童年往事都有差别，但其中的童真童趣、怀着好奇心探索世界的方式，却有跨越时空的共通性。

1983年，电影《城南旧事》上映。导演吴贻弓说，自己在读过原著后，便“一直沉浸在作者心灵中的童年里，也一直沉浸在我自己心灵中的童年里”，慢慢地，“作者的童年和我的童年变成两条交相辉映的彩虹”。吴贻弓借鉴留白、复沓等中国古典文学的修辞手法来设计抒情镜头，以“乐而不淫，哀而不伤”的含蓄之美，让原著的主旨与气韵跃然于银幕，流动的人物与流动的风景实现了情景交融、心景互融，让这部电影至今仍被观众喜爱。

电影《城南旧事》的诗意调性，依循着原著的抒情风格；而吴贻弓给影片定下的“淡淡的哀愁，沉沉的相思”基调，又在北京曲剧《城南旧事》的舞台上延续。

童年与成年交织出独特韵味

北京曲剧是唯一孕育诞生于北京的地方剧种，音乐唱腔与道白带有浓郁的京腔京味，格外适合演绎“京人京事”，与林海音笔下的故事有天然的契合度。导演白爱莲用北京曲剧的特质还原《城南旧事》中的人物与故事，让该剧既有与小说和电影一脉相承的气质，又有不同于小说和电影的独特韵味。

北京曲剧版以回忆引出叙事，林海音首先出场，她的年龄设定在40多岁、正在写作《城南旧事》的时期，并且具象化展现了她写作小说的过程。

该剧使用双线结构推动剧情。辅线中，中年林海音手拿洋火棍儿和碎布头等做成的玩具“小脚儿娘”上场，在20世纪50年代的台北倾诉对北京的苦念。她与去世多年的父亲隔空对话，引出主线中英子的童年生活。此后，成年的林海音没有完全退出，而是如说书人般在转场之际继续讲述，还会与英子互动——英子的初次登场，是从成年林海音手中拿走“小脚儿娘”；英子被她拉着第一次见到惠安馆的疯子秀贞。似乎，林海音正以时忆时写的方式，进行着《城南旧事》的创作。

全剧的台词与唱词没有全然依照原著，而是以更为丰富的意象和细节，营造出年代质感与生活氛围。比如英子出场不久演唱的“沙营的葡萄、郎家园的枣、赛梨的萝卜、开口的石榴”等北京物产，便出自林海音的另一篇文章《苦念北平》。

童年会重临于我们心头

《城南旧事》使用虚实相生的舞台手段，让英子的玩具“小脚儿娘”化为童年时光的精灵有了人形，承担歌队的功能演绎角色，教初到北京的英子学说方言、看景瞧热闹；英子的玩伴妞儿死后，变成了小麻雀继续陪伴着她。

此外，导演用高度写意、充满象征色彩的视觉符号，展示英子眼中的世界，简单质朴却散发着哲思。该剧的舞美主体是矗立在蓝色沙丘上的一扇门和散落的行李箱。门，既是物理之门，也是心理之门。它让中年林海音打开记忆重回童年，也是英子探索世界的入口，同时指向兰姨娘与德先叔的离开，以及秀贞、妞儿、宋妈的儿女、父亲等人的死亡。看着这扇门将生死区隔，英子也告别童年长大成人。

蓝色沙丘，叠加了小说中时光、大海等意象。它可以具体地指向英子初到北京时快乐玩耍的胡同、街道，也象征着时间如沙慢慢流逝，让英子明白遗憾会与成长常伴。行李箱，无疑是人在旅途的隐喻，提着它，父母带着英子从台湾来到北京，宋妈从农村老家来到英子家，兰姨娘与德先叔携手离开，英子和母亲、弟弟、妹妹从北京去往台湾。

“爸爸的花儿落了，我也不再是小孩子。”小说结尾，林海音用这句美好又伤感的话道出英子的一夜长大。北京曲剧《城南旧事》的结尾，与英子告别过的宋妈、小偷、兰姨娘、德先叔、父亲再次出现，叮嘱她好好长大。她抒发着不愿长大的心声，歌声停在“回故乡”三个字上。成长，的确是一场场告别，但这些人并不会从林海音的生命中消失，就像她说的，写作《城南旧事》时，“童年重临于我的心头”。她会变回英子，那个和同学们一起唱着“长亭外，古道边”从小学毕业的英子，那个还分不清海与天、好人与坏人的英子。

童年，也会在不轻易间，重临于每个成年人的心头。

供图/北京市曲剧团任芯仪(EN063)

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