今日监管部门公开新政策变化北：京范儿话题阅读量破113亿次 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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昨日研究机构发布行业成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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江西抚州资溪县，这座位于武夷山脚下、人口不足10万的小城是名副其实的“中国面包之乡”，孕育了许多大家耳熟能详的面包与糕点品牌。今年1月，资溪成立了一所面包学院，不到一年时间，已培训近400人次。一个小小的面包，到底藏着什么学问？

一大早，在江西南昌一家企业的厂区附近，一辆印有“资溪面包”标识的移动售卖车旁，车主李文强正忙得不亦乐乎，刚出炉的蛋挞热气腾腾、香味扑鼻，吸引了不少刚下班的职工前来购买。半个小时不到，李文强就卖出了100多个面包。

李文强：移动售卖车品种的话大概有15-20种，蛋挞会卖得比较好一点，因为现在天气会比较冷一点，大概营业额每天都在2000元到3000元左右。

李文强是今年刚进入烘焙行业的新人。7月，他在网上看到资溪面包学院的招生信息，便报名参加了为期一个月的基础培训。

李文强：我这个车租金是4000块钱一个月，做这种投入不用很大，也方便，车子开到哪里就买到哪里。可能早上人流多，我早上就去出摊，中午人流多我就中午去出摊，晚上人多可以去夜市这种地方摆。

李文强所说的面包学院，就在资溪县职业中学内。面包学院负责人曾楠介绍，这里的学员来自各地，年龄结构多样。

面包学院负责人曾楠：我们自己面向社会招生，我们也会做一些校园的定向招聘，毕业即就业，从过去有什么学什么，到要什么学什么。

在这里，7天左右基本可以学会传统小餐包的制作，一个月就能学会基础烘焙技术，半年就可以熟练掌握肉松小贝、天鹅榴莲酥等流行面包的制作。学员周圣丰：

曾楠：主要是以西式肉松小贝、奶油吐司这种为主，我觉得只要肯用心，不是很难。

自上世纪80年代起，资溪县第一代面包师傅就以“亲帮亲、邻带邻”的方式制作面包、传承手艺。40多年来，资溪已走出超过4万人的“面包大军”，在全国各地创立了许多知名品牌。

近年来，当地持续完善产业链建设，形成了集产、学、研于一体的面包产业全链条。资溪县面包产业发展服务中心主任林超超表示，随着烘焙行业升级，技术人才短缺、创业门槛高等问题也日益显现。

资溪县面包产业发展服务中心主任林超超：从现状来说，我们资溪县面包产业已经做的有那么大了，但是我们现在主要考虑怎么能让我们中国的面包能在世界上有更大的话语权，那么就需要能让我们的面包师走出国门，在世界舞台上展露头角，同时研发出更多的新品爆品。在这种考量下，资溪面包学院就应运而生了。

今年1月，资溪县人社部门购置教学设备，依托本地职业院校的基础，引入社会教育资源，正式揭牌成立资溪面包学院。

林超超：目前江西面包商会大概会员企业有一百五十多家，这些企业它能容纳将近20多万人的就业，这就是我们资溪面包学院未来能成长、能做好的最大的底气。

职业教育是基础，依托完整的产业链优势，资溪还通过金融服务等措施推动面包产业健康发展。

资溪县人力资源和社会保障局副局长万小红：培训合格以后，再引荐他们去进行等级证书考核，如果能考到等级证书，加上我们的就业推荐信，他可以到我们开的任何资溪面包品牌店里免试上岗。

林超超说，除了就业支持，资溪县还为在面包学院结业且有创业意愿的学员提供3年期无息贷款。

林超超：我们是创新开发了“资溪面包贷”的金融产品，对于没有资金但是又想快速拓展门店的人员，可以提供不高于50万元的无息贷款的支持。

在资溪县一家面包工厂，即将结业的学员正在通过最后的实训学习。面包学院负责人曾楠说，学员们在这里不仅可以精进面包烘焙技艺，还可以学到门店运营的模式。

面包学院负责人曾楠：就每个学员，我们会根据门店用工需求定制课程，含有裱花师、面包师等，保障学员学有所用。

21岁的林誉盛今年4月，在家人的支持下返乡开店。比较过门店学习和进校培训的区别后，他选择了进面包学院，三个月后，林誉盛的面包店正式开业，独特的口感吸引了不少游客慕名而来。

林誉盛：比如说今天我们做碱水和贝果，明天做欧包，后天做日式甜面。你在学校里不光是看师傅做，师傅还会告诉你这个时候该用怎么样的手法揉它，用怎么样的力道去擀它，在用什么样的方式把它整形整出来。

特色产业与职业教育深度融合，让就业不再只是“谋生手段”。今年夏天，资溪面包学院还和江西省残疾人联合会合作，开办了首期残障人士面点师培训班。学员万雪莹对未来的日子有了更多的期待。

万雪莹：培训完之后，好多同学都开起了自己的面包小店，看得我特别受鼓舞。我也想自己开个小店，靠这门手艺养活自己，让爸妈不用再操心。往后我想把面包做得更精致些，让更多人能尝到我烤的面包，靠自己的双手活出精彩。

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