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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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七个葫芦娃、八爪鱼、小熊、鸭子、恐龙、蓝象、猴子、变形金刚、大飞机……

郏德轩和他的玩具环卫车记者陈卫民摄

12月7日，市民方女士向快报反映，她路过育才东坡中学，看到一辆停在旁边的环卫车。“车上装满了玩具，还有几架飞机，好好看。他（她）一定是个热爱生活的人。”方女士很想知道这辆载满玩具的环卫车背后的故事。

当天下午，记者来到了杭州市育才东坡中学，在学校旁赵伍北路找到了这辆满载玩具的环卫车，是一辆电动三轮车，车尾是一块可打开放到地面的盖板，以方便垃圾桶上下三轮车。

环卫车头的顶端粘满了各式各样的玩具，有七个葫芦娃、八爪鱼、小熊、鸭子、恐龙、蓝象、白鹿、猴子、玩具车、玉米、胡萝卜、变形金刚、直升机、大飞机……

玩具掉漆了不好看了会换掉

有些玩具碰到小朋友喜欢，就拿走

满载玩具的环卫车停在赵伍北路“和睦新村垃圾集置点”内，50岁的郏德轩是垃圾集置点的主管，也是这辆满载玩具的环卫车的主人。郏德轩说，小区里的居民搬家，常会把一些玩具扔掉，他感觉扔掉挺可惜，去年上半年开始收集这些玩具。

他有3个孙女1个孙子，原本是想带回老家给孙女孙子玩，又想到车子光秃秃的不好看，粘几个在车上也是一道风景，最早粘的是七个葫芦娃，感觉还不错，碰到好看的就收集起来粘在车上，之前粘的都是小东西，后来捡到大的扔了怪可惜的，也粘上吧，一粘上还蛮好看的。

第一个粘到车上的大玩具是变形金刚，之后是白色大飞机，再是直升机。几个大玩具装上后，越来越吸引大家的关注了，如果玩具掉漆了不好看了他会换掉，有些玩具碰到小朋友喜欢，就拿走，慢慢车子就成现在这样了。

“好多人看到我的车都会拍照，觉得好看好玩，车停在路上有人拍，开在路上也会有人拍，我就停下来给他们拍，拍好我才走。晚上车停在这里碰到有人来拍照，我会把灯打开，车顶的一圈灯也是捡来的，连上电瓶会亮，如果他们要录视频，我还会把音乐放起来，音乐也是我自己鼓捣装上的。和睦新村有位老太太拍了我这辆车发到亲戚朋友的群里，大家都说很好看，这辆车已经成了路人眼中的网红车了。”

不管工作多累，开上这辆环卫车

音乐一响，烦恼就消失了

郏德轩说，虽然车子是网红车，但自己从来没拍过车子的视频发过网络，车上每一个玩具自己都很喜欢，不然也不会收集了。

郏德轩是安徽亳州人，来杭州十来年，一直从事环卫工作，在萧山、火车东站、良渚文化村都做过，在和睦新村工作了5年。

临安人谢大姐在和睦新村从事保洁工作。谢大姐说，自己在和睦新村生活了6年，前5年带孙子，口袋里没钱，就出来做保洁，这个月刚好满一年，和主管郏德轩还搭班过2个月。“郏主管人很好，态度很好，知道大家都不容易，对我们很好的。”

60岁的郭师傅也是郏德轩的同事，谈起郏德轩，竖起大拇指说“棒”。郭师傅说，他为人实实在在，请他帮我找活，他马上就找。“我来和睦新村工作是他帮忙找的，我到这个月底就退休了，又是他帮我在塘萍路一个小区找了份运垃圾的工作。在我心里他是实在的人，对谁都实实在在，不会滑头滑脑的。”

郏德轩说，和睦新村垃圾集置点算上道路保洁有20多个人，负责小区的保洁、垃圾分类及清运。小区的垃圾在晚上八九点运到垃圾集置点，次日凌晨4点半被运走。和睦新村共有10个垃圾分类点，每天早上7点-9点，晚上6点-8点，10个垃圾分类点各有一名环卫工在现场做垃圾分类督导工作，并劝导业主进行垃圾分类。比如瓶子、厨余垃圾和其他垃圾放在一起，会劝导他们要把垃圾分开，这个可以回收，这个是其他垃圾，这个是厨余垃圾，还有电池等有害垃圾。

垃圾分类督导员劝导遇上脾气不太好的业主，会发生争执，有的业主会说，下次注意，会在家分分好。有的业主会说，要你干吗？你拿着钱就是帮我们分的，遇到这种情况他得马上赶到现场进行解释劝说。

但不管工作有多累，开上这辆环卫车，音乐一响，烦恼和工作中遇到的烦心事就消失了，“这辆车让我感到快乐，心情舒畅”。

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