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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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哔哩哔哩世界线下ACGN嘉年华上《舞力全开派对》展台

近日，2025年度中国游戏产业年会在上海举行，中国音像与数字出版协会第一副理事长、中国音数协游戏工委主任委员张毅君在会上发布《2025年中国游戏产业报告》，用七项核心特征勾勒出行业高质量发展新图景，多项关键数据创下历史新高。

美、日、韩仍是主要海外市场

报告显示，2025年国内游戏市场实际销售收入达3507.89亿元，同比增长7.68%；用户规模增至6.83亿，同比增长1.35%，两项指标均刷新历史纪录。移动游戏品质升级、头部长青产品持续创新、小程序游戏强势增长及多端互通布局，成为驱动市场双向增长的四大核心动力。其中，移动游戏市场实销收入突破2570.76亿元，同比增长7.92%，以73.29%的市场占比继续领跑细分领域。

自研实力成为行业增长核心引擎。2025年自主研发游戏国内市场收入达2910.95亿元，同比增长11.64%，头部产品稳定贡献与新品增量加持形成双重支撑。海外市场方面，自研游戏海外实销收入达204.55亿美元，同比增长10.23%，连续六年保持千亿元人民币以上规模，展现出强劲的国际竞争力。美、日、韩仍是主要海外市场，合计占比57.81%，成熟市场根基稳固，新兴市场稳步拓展。在海外收入前100的自研移动游戏中，策略类（含SLG）占比高达49.96%，连续五年稳居营收主力地位。

用户需求向多元玩法延伸

细分市场呈现"强者恒强、新兴崛起"的分化格局。客户端游戏实销收入781.6亿元，同比大幅增长14.97%，头部产品稳健表现与移动端新品跨端发行成为主要增长点；主机游戏市场延续高速增长态势，实销收入83.62亿元，同比激增86.33%，连续三年保持爆发式增长。小程序游戏成为最大亮点，收入达535.35亿元，同比增长34.39%，内购与广告变现双轨并行推动规模扩容。电子竞技游戏同样表现亮眼，实销收入1700.51亿元，同比增长18.96%，长线运营与新品落地形成双重驱动力。

产品结构上，国内收入前100的移动游戏中，多人在线战术竞技类（MOBA）、射击类、角色扮演类合计占比52.84%，成为收入核心支柱。尽管角色扮演类产品数量仍居首位，但占比较前两年有所下降，策略类（含SLG）、射击类占比稳步提升，反映出用户需求向多元玩法延伸的趋势。移动休闲游戏市场收入342.65亿元，同比增长9.56%，内购与广告变现均实现稳步增长；二次元移动游戏市场降幅收窄至3.64%，行业调整逐步进入尾声。

小程序游戏将高速增长

张毅君在解读报告时指出，2025年中国游戏行业在七大维度实现突破：政策扶持持续加码、产业规模稳健增长、海外影响力显著提升、生成式AI应用加速渗透、传统文化赋能成效凸显、未成年人保护力度不减、高校人才培养体系日趋完善。报告回顾，过去一年行业在稳消费促增长、科创应用落地、文化传播等方面成效显著；展望2026年，小程序游戏将持续高速增长，多端发行成为常态，重度与轻量化游戏将呈现两极分化并行的发展态势。

未来，中国游戏产业将锚定高质量发展目标，深度融入数字经济建设格局，通过技术创新、文化赋能与全球化布局，持续提升国际影响力，在娱乐价值之外释放更多社会价值与产业潜能。孙妍(EN109)

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