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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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小伙伴们！2025年最后一个月，江西农行继续放大招啦！

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二、活动规则

1.活动期间，江西掌银注册客户通过掌银活动页面即可参与抽奖，奖品包含10元微信立减金、50元微信立减金、200元微信立减金，每位客户每天可参与1次。奖品数量63320份，奖品数量有限，非100%中奖。

2.若客户掌银已绑定微信，微信立减金将自动发放至已绑定微信卡包；若客户掌银未绑定，可前往掌银“我的-安全中心-登录设置-微信登录”设置，绑定后前往掌银“我的-礼券”领取至微信卡包。领取需在微信立减金有效期内，过期则无法领取。已领取至微信的立减金可在“微信-我-卡包-券和礼品卡”中查看，有效期至2026年1月5日24:00，过期未使用视为放弃，不再补发。使用微信支付时，选择农行借记卡进行支付，支付金额大于立减金面额即可享受优惠抵扣。

3.活动期间每位客户可参与1次“1分钱购福利”活动，客户支付1分钱即有机会获得价值2-100元的专属好礼活动，总计发放5万份，先到先得，具体信息详见活动页面。

4.活动期间每位客户可参与1次“掌银心意礼”活动，有机会获得2-100元掌银支付立减金，总计发放8万份，先到先得，具体信息详见活动页面。

5.奖品领取兑换如有疑问，请拨打第三方合作机构客服热线:400-180-5688(工作日09:00-21:00)咨询，对无法达成一致的，请致电95599，农行将协调第三方公司妥善处理相关问题。

三、参与步骤

1.确保手机已安装并注册农行掌银APP，未下载农行掌银APP的客户可打开手机应用市场搜索“中国农业银行”或扫描下面二维码下载安装并注册为中国农业银行掌银用户。

2.为便于客户反馈问题及后续服务，中国农业银行APP自助注册时，请在所在地选江西，输入代码143609。

3.微信扫描活动二维码进入农行掌银“政务民生”页面，或者直接进入农行掌银APP“生活”-“政务民生”，点击“江西地方政府消费券”-“月月有‘金’喜”，进入活动页面参加活动。

4.微信立减金的使用规则。

客户中奖后，若客户掌银已绑定微信，微信立减金将自动发放至已绑定微信卡包；若客户掌银未绑定，可前往掌银“我的-安全中心-登录设置-微信登录”设置，绑定后前往掌银“我的-礼券”领取至微信卡包，领取需在微信立减金有效期内，过期则无法领取。已领取至微信的立减金可在“微信-我-卡包-券和礼品卡”中查看。使用微信支付时，选择农行借记卡进行支付，支付金额大于立减金面额即可享受优惠抵扣。

1分钱购福利

1分购升级免费购

仅需支付1分钱

即可随机获得2-100元专属好礼

四、活动时间

领取时间:2025年12月12日至2025年12月31日

使用时间:2025年12月12日至2026年1月5日

五、活动规则

1、活动期间，江西掌银注册客户通过掌银参与江西农行“月月有‘金’喜-1分钱购福利”活动后，即可1分钱抢购价值2-100元不等的微信立减金。同一客户仅有一次购买机会。奖品数量50000份，奖品数量有限，非100%中奖。

2、若客户掌银已绑定微信，微信立减金将自动发放至已绑定微信卡包；若客户掌银未绑定微信，可通过前往“我的-安全中心-登录设置-微信登录”完成绑定，绑定后前往掌银“我的-礼券”，在微信立减金有效期内领取至微信卡包，过期则无法领取。已领取至微信的立减金可在“微信-我-卡包-券和礼品卡”中查看，有效期至2025年1月5日24：00，过期未使用视为放弃，不再补发。使用微信支付时，选择农行借记卡进行支付，支付金额大于立减金面额即可享受优惠抵扣。使用立减金的订单发生退款的，若立减金仍在使用有效期内，系统会按照比例将立减金退回；若立减金已过有效期则不再退回。优惠券退回情况以“微信-我-卡包-券和礼品卡”页面信息为准。更多微信立减金使用规则详见微信支付“代金券详情”。使用过程中如遇问题，请致电第三方服务商电话400-180-5688咨询。对无法达成一致的，请致电95599，农行将协调第三方公司妥善处理相关问题。

3、同一掌银账号、同一手机号、同一证件号、同一移动设备号、同一客户号等条件中满足任一条件即视为同一客户。

4、凡参加本活动，即视为同意并接受本活动相关规则。

5、活动期间不得使用不正当手段以及其他破坏活动规则、违背活动公平原则的方式参与本次活动。如客户在本活动和我行历史其他活动中，以不正当手段(作弊、恶意套现、虚假交易扰乱系统、实施网络攻击等)参与，活动主办方有权终止其参加活动，取消其领取资格，并加入活动黑名单。

6、如遇监管管控、黑客攻击、系统宕机及其他不可抗力等因素导致活动暂停、终止、取消，在法律法规允许范围内，主办方有权修订本活动条款，调整、暂停或终止本活动。

掌银心意礼活动

一、活动时间

领取时间:2025年12月12日至2025年12月31日

使用时间:2025年12月12日至2026年1月5日

二、活动对象:江西掌银注册客户

三、活动规则

1.活动期间，江西掌银注册客户通过掌银参与江西农行“月月有‘金’喜-掌银心意礼”活动后，即可获得2-100元不等的掌银支付立减金，同一客户仅有一次领取机会。奖品数量80000份，奖品数量有限，非100%中奖。

2.立减金需2026年1月5日24:00前使用，可在掌银支付商户使用(面对面扫码支付商户除外)，可用于掌银支付电费、手机充值等各项生活缴费，手机充值不支持携号转网手机号，建议避开月初月末充值高峰，避免充值失败。支付金额大于立减金面额时即享受优惠抵扣，立减金仅限一次使用，如发生退款，立减金不退回、不补发。如有疑问，请详询客服95599。

3.同一掌银账号、同一手机号、同一证件号、同一移动设备号、同一客户号等条件中满足任一条件即视为同一客户。

4.凡参加本活动，即视为同意并接受本活动相关规则。

5.活动期间不得使用不正当手段以及其他破坏活动规则、违背活动公平原则的方式参与本次活动。如客户在本活动和我行历史其他活动中，以不正当手段(作弊、恶意套现、虚假交易扰乱系统、实施网络攻击等)参与，活动主办方有权终止其参加活动，取消其领取资格，并加入活动黑名单。

6.如遇监管管控、黑客攻击、系统宕机及其他不可抗力等因素导致活动暂停、终止、取消，在法律法规允许范围内，主办方有权修订本活动条款，调整、暂停或终止本活动。

现在就行动！晚了就没了！

定好闹钟！12月12日0点准时开始！

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