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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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电机是电动车的“心脏”，负责把电能转化成动力，要是它出了问题，车子就像人没了力气，跑起来各种不对劲。但电机故障不是突然“罢工”的，很多时候会提前“报警”，只是很多车主没在意。今天咱们就聊聊，电机故障时会有哪些表现，早发现早解决，才能避免半路抛锚的尴尬。

动力变弱，提速像“踩棉花”电机出问题最明显的表现就是动力变弱。比如，原本一脚油门下去车子能“嗖”地窜出去，现在却像踩在棉花上，提速慢吞吞的。尤其是爬坡或者满载时，车子明显没劲，甚至能听到电机“嗡嗡”响却跑不快。这种情况可能是电机绕组短路、磁钢退磁或者控制器参数异常导致的。如果最近发现车子越来越“肉”，别急着怪电池，先查查电机。

噪音变大，像拖拉机在响健康的电机运转时声音很轻，几乎听不到杂音。但如果电机轴承磨损、齿轮打滑或者内部有异物，就会发出“嗡嗡”“嘎吱”甚至“咔咔”的异响。比如，低速行驶时能听到电机舱传来类似金属摩擦的声音，或者高速行驶时噪音突然变大，这都可能是电机故障的前兆。尤其是轴承损坏，不仅噪音大，还会加剧电机磨损，拖久了可能直接报废。

车身抖动，方向盘跟着“跳舞”电机故障还可能引发车身抖动。比如，车子在加速或减速时，方向盘、座椅甚至整个车身都在抖，就像坐船一样。这种情况可能是电机转子不平衡、定子松动或者传动轴出了问题。尤其是抖动频率和车速同步时，比如车速60公里/小时抖动最明显，那就更得注意了。别以为抖动只是“小毛病”，它可能预示着电机内部结构已经损坏，继续开下去可能引发更严重的故障。

温度过高，摸电机舱烫手电机工作时会产生热量，但正常情况下散热系统能把它控制在合理范围内。如果电机温度过高，比如跑一会儿电机舱就烫得不敢摸，或者仪表盘提示“电机过热”，那就可能是散热风扇故障、冷却液不足或者电机内部短路导致的。电机长期高温运行会加速绝缘层老化，甚至引发火灾。如果发现电机温度异常，赶紧停车检查，别硬撑着开。

续航变短，电量掉得像漏电很多人以为续航变短是电池的问题，其实电机故障也可能导致电量“虚标”。比如，电机效率下降，同样的电量能跑的路程变少了；或者控制器参数异常，导致电机频繁“空转”浪费电量。如果最近发现车子续航明显缩短，而且充电后电量掉得特别快，别急着换电池，先让售后用专业设备检测电机和控制器，可能是它们在“偷电”。

突然失速，像被“踩了急刹”电机故障最危险的表现就是突然失速。比如，车子正在高速行驶，突然动力中断，像被“踩了急刹”一样，后车稍不注意就可能追尾。这种情况可能是电机控制器损坏、线路接触不良或者绝缘层击穿导致的。尤其是失速后重新启动又能正常跑，但过一会儿又重复失速，那就更危险了。如果遇到这种情况，赶紧靠边停车，联系救援，千万别再冒险开。

仪表盘报警，故障灯亮成“跑马灯”现在的电动车都配有智能诊断系统，电机出问题时仪表盘会亮起故障灯，比如“电机故障”“动力系统异常”这些提示。有些车还会用代码显示具体故障位置，比如“P0A80”代表电机温度传感器故障。如果看到仪表盘报警，别不当回事，赶紧停车检查。很多车主觉得故障灯亮了还能开，结果拖到电机彻底损坏，修起来既费钱又费时间。

写在最后：别等电机“罢工”才后悔电机故障不是突然发生的，它会通过动力变弱、噪音变大、车身抖动这些表现提前“报警”。平时用车多留意这些细节，定期去售后做检测，就能把故障扼杀在萌芽状态。毕竟，电机是电动车的核心部件，修起来可不便宜。多花点心思保养，少操点心维修，才是用车最省心的姿势！

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