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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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沙特利雅得，2025年9月2日——沙特旅游局（STA）旗下面向消费者的品牌“沙特，寻秘启程”今日重磅推出最新全球宣传活动，足坛巨星克里斯蒂亚诺・罗纳尔多（C罗）倾情代言。该活动面向中国、欧洲及印度等主要市场，以“我因足球而来，因精彩纷呈而留下”为主题，向世界展现沙特超乎期待的旅游魅力。此次活动拉开了沙特超长节庆活动季的序幕，期间将举办多场顶级国际体育赛事、精彩娱乐活动，开启令人惊叹的电影、时尚与文化盛宴。沙特将从电视、社交媒体、数字平台及旅行社等多渠道开展宣传活动，带领全球旅行者领略沙特精彩纷呈的体育赛事与娱乐节庆魅力。

（盛大的音浪风暴音乐节现场，璀璨灯光点亮沙特，展现无与伦比的娱乐活力）

作为沙特目前最具知名度的“居民”，足球巨星C罗在全球旅游宣传主题片中惊艳亮相，镜头跟随他穿越沙特核心赛事。短片中，沙特各项体育运动与C罗的绿茵生涯交错对比，展现了体育赛事的激情与魅力。在沙特这个新兴的全球体育赛事中心，观众的肾上腺素在空气中奔涌，欢呼声此起彼伏，交织成充满运动激情的感官盛宴。此刻的沙特，正以全情投入、澎湃热烈的姿态，迈向世界舞台。

本次活动着重展示了在利雅得、吉达和埃尔奥拉等地全年举办的各类体育和娱乐活动，同时推出定制旅游套餐，让旅客到访沙特更加便捷。沙特已成功申办多项国际顶级赛事，包括2034年国际足联世界杯、2027年亚足联亚洲杯、2027年电子竞技奥运会（eSportsOlympics）以及2029年亚洲冬季运动会等，彰显了沙特成为全球体育赛事中心的决心。沙特密集的体育活动日程囊括众多大型国际赛事，例如：电子竞技世界杯（EWC）、一级方程式赛车（F1）、利雅得LIV高尔夫赛、国际网球赛事、沙特职业足球联赛（RSL）等。这一系列顶尖赛事的落地，正是沙特致力于巩固其全球体育赛事活动中心地位的有力证明。

沙特不仅是大型体育赛事的举办地，同时也是世界级文化与娱乐活动的汇聚之地。其年度娱乐活动日历持续丰富，利雅得时装周、红海国际电影节、当代艺术双年展以及在利雅得和吉达举办的“狂欢季”主题系列活动，共同构成了沙特文娱版图的核心支柱。从音乐盛宴到喜剧表演，国际和地区知名表演者纷纷在沙特登台，进一步扩大受众范围，让更多人有机会亲临现场体验。

沙特旅游大臣兼沙特阿拉伯旅游局主席艾哈迈德·哈提卜阁下表示：“今天，沙特正不断巩固其作为全球旅游目的地的地位。这里既承载着独特的文化传统和热情好客精神，也因世界级盛事而焕发出活力。在旅游业领域，我们始终坚定不移，致力于营造顺畅完善的旅游环境，让世界游客为之向往，并在此收获难忘的体验。”

沙特旅游局首席执行官法赫德・哈米达丁补充道：“此次携手克里斯蒂亚诺・罗纳尔多推出的宣传活动，展示了当下沙特的风貌与愿景。旅游业是我们愿景中的核心组成部分，我们正持续丰富旅游产品。自2018年以来，我们已举办超过100场大型国际活动。随着活动安排的不断扩展，我们有望在2030年实现接待1.5亿游客的目标。从世界级活动到标志性景点，再到令人惊叹的自然风光，沙特邀您开启探索之旅。我们诚邀全球宾客前来感受阿拉伯的热情好客，共同见证精彩。

克里斯蒂亚诺・罗纳尔多说：“能够参与沙特成为全球体育赛事中心的历程，于我而言意义非凡，这在几年前确实是难以预见的。然而今日，从球迷迸发的激情到国家擘画的宏伟蓝图，无不印证体育的璀璨未来正于此书写。沙特最令我钦佩之处，在于它既能恪守传统根基，又能擘画未来愿景。从骆驼赛到纯血马术，从竞速赛车到电子竞技，从广袤沙漠到现代化体育场馆——这里为每一位怀揣梦想的年轻运动员提供了无限可能。”

为实现“2030愿景”中经济多元化和旅游业扩张的目标，沙特正全力打造全球瞩目的重大赛事中心。目前，沙特已承诺投入8000亿美元发展旅游业，据预测，到2030年，沙特旅游产业规模将达到224亿美元，对国内生产总值（GDP）的贡献将达165亿美元。体育是这一战略的关键支柱，投资大型体育赛事对于吸引游客、驱动基础设施建设、创造就业，以及激励年轻一代参与体育运动发挥着至关重要的作用。持续投入于体育场馆、竞技场及草根项目的建设，不仅助力沙特奠定其在全球体育旅游领域的领导地位，更将为其在更广泛的娱乐领域树立标杆。解锁更多沙特梦幻活动日历，请点击此处。

关于“沙特寻秘启程”

“沙特寻秘启程”是充满活力的沙特国家旅游品牌，致力于向世界展示沙特的魅力，并邀请游客深入探索沙特的丰富文化和多样景观。“沙特寻秘启程”通过丰富多彩的宣传活动提升沙特的国际知名度，推动旅游业的蓬勃发展。同时，品牌还为游客提供了详尽的信息和资源，帮助他们规划并享受一段难忘的旅程。地处阿拉伯中心地带，沙特正迅速成为全球增长速度最快的旅游目的地之一，全年无休地为游客提供激动人心的旅游体验。

赵家豪

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