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今日行业协会更新行业报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日相关部门传达重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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血液透析患者常常会感到疲惫、乏力，稍做活动就气喘吁吁，这些症状大多与贫血有关。贫血就像隐藏在身体里的“小怪兽”，悄悄影响着生活质量与透析效果。本文详细介绍血液透析患者贫血管理的相关知识，帮助患者战胜这一疾病。

一、认识贫血

(一)什么是贫血

贫血是人体外周血红细胞容量低于正常范围下限的常见综合征。对于血液透析患者，医生一般通过检测血红蛋白(Hb)水平来判断是否贫血。通常，成年男性Hb低于120g/L，成年女性Hb低于110g/L，就可能被诊断为贫血。

(二)贫血对血液透析患者的危害

贫血会使身体各器官缺乏充足氧气供应，具体表现为极度疲劳、头晕、心慌、气短，严重影响日常活动能力与生活质量。长期贫血还会加重心脏负担，增加患心血管疾病风险，甚至影响透析有效性与患者生存率。因此，积极管理贫血对血液透析患者的健康至关重要。

二、血液透析患者贫血的原因

(一)促红细胞生成素(EPO)缺乏

肾脏如同一个“工厂”，能生产促红细胞生成素，刺激骨髓制造红细胞。但肾脏“生病”功能受损后，“工厂”生产能力下降，EPO分泌减少，红细胞生成不足，这是血液透析患者贫血的主要原因之一。

(二)铁缺乏

铁是制造红细胞必需的“原材料”。血液透析过程中，患者可能因频繁抽血检查、透析器残留血液等丢失一定量的铁。此外，部分患者饮食中铁摄入不足，或身体对铁吸收不好，导致铁缺乏，影响红细胞正常生成，加重贫血。

(三)炎症状态

长期血液透析治疗可能引发身体慢性炎症反应。炎症干扰EPO正常作用，降低骨髓对EPO的反应性，同时影响铁的代谢和利用，抑制红细胞生成，加重贫血。

(四)其他因素

维生素B12、叶酸等营养素缺乏，会影响红细胞的DNA合成，导致红细胞发育异常；甲状旁腺功能亢进，释放过多甲状旁腺激素，影响骨髓造血功能；部分药物副作用也可能引起贫血。

三、贫血的管理方法

(一)药物治疗

促红细胞生成素类药物(ESA)。这是治疗常用药，能模拟人体自身促红细胞生成素，刺激骨髓造血干细胞生成红细胞，提高血红蛋白水平。ESA一般通过皮下或静脉注射给药。使用时，医生会根据血红蛋白水平和个体情况调整剂量与频率。需注意，使用ESA可能出现高血压、血栓形成等副作用，要密切关注身体反应，定期复查。

铁剂。铁剂分口服和静脉铁剂，补充铁剂是纠正铁缺乏的重要措施。口服铁剂方便，但可能出现胃肠道不适的副作用，如恶心、呕吐、便秘等。静脉铁剂能有效提高铁利用率，快速纠正铁缺乏，但需在医院由专业医护人员操作。医生会根据患者的铁储备和贫血程度选择合适补充方式。

(二)饮食调整

增加含铁丰富的食物摄入：多吃瘦肉、动物肝脏、豆类、绿叶蔬菜等含铁量高的食物。食物中的铁分血红素铁和非血红素铁，前者更易吸收，瘦肉和动物肝脏中的铁就属于血红素铁。

多摄入富含维生素C的食物：维生素C可促进铁吸收。多吃橙子、柠檬、草莓、西蓝花等新鲜果蔬。摄入含铁食物时搭配富含维生素C的食物，能提高铁吸收率，比如喝橙汁搭配含铁早餐。

(三)定期监测

定期血液检查很重要。通过监测血红蛋白、血清铁、铁蛋白等指标，医生可了解患者的贫血状况与治疗效果，及时调整治疗方案。患者应每1~3个月检查一次血红蛋白，每3~6个月检查一次血清铁、铁蛋白等指标。

(四)控制炎症

积极控制炎症对改善贫血极为关键。患者要注意个人卫生，避免感染。如果存在慢性炎症疾病，如牙周炎、呼吸道感染等，要及时就医治疗，消除炎症根源。

四、贫血管理过程中的注意事项

(一)严格遵医嘱用药

不自行增减ESA和铁剂剂量，也不随意停药。药物使用需依照具体情况进行调整，擅自改变用药方案可能影响治疗效果，甚至损害身体健康。

(二)注意药物相互作用

服用其他药物时，要告知医生正在进行贫血治疗，因为部分药物可能与ESA或铁剂相互作用，服用后会影响药效或增加不良反应风险。

(三)关注身体反应

治疗过程中，若出现头痛、头晕、心慌、呼吸困难等不适症状，要及时告知医生。这些症状可能是药物副作用或贫血加重的表现，需及时处理。

(四)保持良好的生活习惯

保证充足睡眠，避免过度劳累。适当进行散步、太极拳等有氧运动，有助于提高身体耐受力与免疫力，但要注意运动强度和时间，避免过度运动。同时，戒烟限酒，减少对身体的不良刺激。

五、与医生和护士保持沟通

贫血管理是长期过程，患者要与医生、护士密切沟通，及时反馈身体状况和治疗问题。医生会据此制订个性化的治疗方案，护士也会在饮食、用药、透析等方面给予患者指导建议。

李艳萍广西壮族自治区人民医院肾内科

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