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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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作为山东省妇幼保健院妇科肿瘤综合诊治中心主任、医学博士、青岛大学硕士研究生导师，王继东深耕妇科肿瘤与微创诊疗领域多年，以扎实的临床实践、前沿的技术探索与严谨的专业担当，成为守护女性健康的骨干力量。他曾以访问科学家身份赴美国梅奥诊所（MayoClinic）交流学习，将国际先进理念融入本土诊疗实践，在妇科肿瘤规范化治疗与微创技术创新方面持续深耕，以专业与温度服务万千患者。

在学术研究领域，王继东聚焦妇科肿瘤及内分泌疾病方向，承担山东省卫健委科研课题2项，以第一作者或通讯作者身份发表SCI论文7篇、中文核心期刊论著20篇，为妇科疾病的机制研究与临床转化提供了学术支撑。作为青岛大学硕士研究生导师及国家规培基地导师，他在教学中注重“规范与创新并重”，将前沿技术与临床思维传递给青年医师，助力学科人才梯队建设。

临床诊疗中，王继东以“微创精准、人文关怀”为核心理念，擅长宫腹腔镜微创手术，尤其在单孔腹腔镜技术领域成果显著。他带领团队开展经脐单孔腹腔镜、经阴道单孔腹腔镜（VNOTES）等技术，曾为31岁的巨大卵巢囊肿患者（囊肿直径达17cm）实施单孔腹腔镜卵巢囊肿剥除术，手术出血仅30ml，患者术后6小时下床活动，次日即可正常行走，脐部切口与天然褶皱融合，实现“无痕化”治疗;他为宫腔粘连导致反复流产的患者实施宫腔镜电切术，助其术后顺利受孕分娩;在宫颈癌、子宫内膜癌等恶性肿瘤治疗中，他通过单孔腹腔镜完成盆腔淋巴结清扫、前哨淋巴结活检等复杂操作，既保证治疗效果，又大幅缩短患者恢复周期。

作为山东省适龄妇女宫颈癌筛查指导组专家，王继东牵头构建妇科肿瘤MDT多学科诊疗模式，联合肿瘤内科、病理科等团队为患者制定个体化方案，同时积极开展健康科普，通过讲座、公众号等形式解读HPV疫苗、宫颈病变管理等知识，推动“早发现、早干预”的防治理念。他担任山东省妇幼保健协会妇科肿瘤综合防治专业委员会主任委员、山东省临床肿瘤学会妇科肿瘤专家委员会副主任委员等职务，参与制定妇科肿瘤相关诊疗共识，通过学术交流、基层带教等方式推广微创技术与规范化理念，助力区域诊疗水平提升。

从单孔腹腔镜技术的临床应用到宫颈癌筛查的科普推广，从科研成果的学术转化到青年医师的培养带教，王继东以“精研、严谨、仁心”诠释着当代妇产科医生的使命。他带领的山东省妇幼保健院妇科肿瘤综合诊治中心，已成为集科教研于一体的专业科室，以微创技术为特色开展各类妇科良恶性肿瘤治疗，在保证疗效的同时，兼顾患者对生活质量与美观的需求，用专业守护女性健康，以行动践行医者担当。

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吴英兰

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