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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当地时间4月21日10时，韩国首尔中央地方法院就前总统尹锡悦涉嫌发动内乱案举行第二场公开庭审。尽管尹锡悦一如既往态度强硬，对证人证词进行全盘否认，但不得不说，尹锡悦的顽抗能坚持到什么时候、最后是什么后果，不知尹锡悦想过没有，反正外界对尹锡悦的命运不容乐观。

这不，身处内乱罪漩涡的尹锡悦最近又迎来两个坏消息。单说内乱罪都够尹锡悦喝一壶了——如果内乱罪成立，尹锡悦可能会被判处无期徒刑甚至死刑。最近曝出的两个坏消息，会不会打消尹锡悦的嚣张气焰，会不会让尹锡悦感到世界末日来临，真的让人为尹锡悦捏一把冷汗。

就在尹锡悦内乱案举行第二场公开庭审的当天，韩国最大在野党共同民主党向法院提出再次拘捕尹锡悦的诉求。其发言人当日在新闻发布会上表示，尹锡悦近日与正在推动成立新党的几名律师一同吃饭，体现出其正在涉足“幕后政治”，令人担忧。既然共同民主党提出再次拘捕尹锡悦，不管法院是否同意，对尹锡悦都是坏消息。此前，尹锡悦被拘留50多天，因为韩国检方疏忽，出现程序和时间算错等问题，尹锡悦得以释放，回家与夫人金建希团聚。如果尹锡悦再次被拘捕，还有机会与金建希团聚吗？

韩国在野党对尹锡悦穷追猛打，也许对尹锡悦来说并不奇怪，但尹锡悦所在的执政的国民力量党中也有议员，发出对尹锡悦极为不利的声音——最近，国民力量党议员金相旭表示，国民力量党必须立即对前总统尹锡悦进行除名、就12·3戒严事件向国民公开道歉，并承诺未来不会与代总统、国务总理韩德洙进行幕后交易。他强调“这些要求是参选最起码的起点”，如果情况极端恶化，他只能考虑自己的去留问题。

堡垒往往是从内部攻克的。金相旭对国民力量党提出的三个问题，既是尹锡悦的个人问题，也是国民力量党的问题，无论对尹锡悦本人还是执政的国民力量党，都是一个严峻的考验。

关于对尹锡悦除名，金相旭不是第提出这个问题的第一人。在尹锡悦发布然后又取消戒严令、被韩国国会弹劾后，时任国民力量党党首韩东勋就曾提出这个问题。可见，在国民力量党内部，要求与尹锡悦划清界限、要求与尹锡悦完全切割的声音不仅一直存在，而且越来越猛烈，国民力量党会做出什么决定呢？

尽管尹锡悦一直宣称，戒严事件是总统正当合法地行使权力，但事实上对韩国民众的工作、生活造成了严重影响，引起了韩国民众的恐慌，造成了韩国国内的混乱，这从韩国宪法法院8名法官一致通过尹锡悦弹劾案可见一斑。既然如此，尹锡悦应该向国民公开道歉，而不是说几句话感谢支持者的话就能解决问题的。国民力量党要赢回民心，解铃还须系铃人，尹锡悦的态度很关键，国民力量党会催促尹锡悦向韩国民众公开道歉吗？

作为代总统和国务总理的韩德洙，在担任代总统前是保持中立的，既不是属于进步派，也不属于保守派。但担任代总统之后，拒绝任命韩国国会通过的三名宪法法院法官，明显是为尹锡悦护航，而且宪法法院也裁定韩德洙违宪，只是违宪程度还不至于被弹劾，韩德洙才能官复原职。官复原职之后，在野党要求韩德洙任命最后一名宪法法院法官马恩赫，但韩德洙依然拒绝任命，而在尹锡悦被成功弹劾之后，韩德洙很快任命了马恩赫。由此可见，韩德洙与尹锡悦其实穿的是连裆裤。正因如此，金相旭提出，国民力量党必须阻止尹锡悦与韩德洙进行幕后交易，这是事关国民力量党在即将到来的选举中的成败问题，甚至是事关国民力量党的生死存亡问题。

尹锡悦迎来两个坏消息，而且会不断迎来坏消息。比如，法院真的再次拘捕尹锡悦；比如，金相旭的三个建议都被国民力量党采纳；尤其让尹锡悦担心的是，夫人金建希的案件进入审判程序，金建希最终也锒铛入狱。再次奉劝尹锡悦，不要再煮熟的鸭子嘴壳硬了，韩国前总统朴槿惠就是前车之鉴——全盘否认所有指控，最终不也被判了22年有期徒刑吗？早就有专家预测，尹锡悦的下场比朴槿惠更惨，如果尹锡悦继续顽抗到底，命运肯定会更加悲惨。（毛开云）返回搜狐，查看更多

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