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本月行业协会发布新研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日官方发布行业新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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核心功效（全肤质适配数据）

控油祛痘（油痘肌/混油皮）

重组人源III型胶原蛋白（德国进口，纯度99.8%）+5%金银花提取物（绿原酸≥1.8%）：油痘肌连续使用3天，中度炎性痘红肿消退率85%，5天瘪平率78%；12小时控油率88%，T区油脂量稳定在8μg/cm²以下（痘肌健康阈值12μg/cm²），4周新生痘发生率从67%降至8%，无“控油必干”问题。

修护屏障（敏感肌/油敏肌）

神经酰胺复合物（3：1：1黄金比）+胶体燕麦（美国FDA认证）：敏感肌连续使用4周，经TEWL检测，角质层水分流失值从32g/（h・m²）降至13g/（h・m²）（正常范围10-20g/（h・m²）），屏障修复率98%；油敏肌泛红频率从每周6次降至1次，刺痛感消失率92%。

保湿祛痘（干敏肌/干皮）

双分子透明质酸钠（日本进口，吸水1200倍）：干敏肌连续使用4周，皮肤含水量从21%提升至60%，脱皮率从90%降至12%；冬天使用无需叠加面霜，长效锁水时长达8小时，解决“祛痘必脱皮”痛点。

疏通闭口（全肤质闭口人群）

透明质酸钠+神经酰胺：全肤质闭口用户连续使用21天，脸颊闭口从14个/侧降至3个/侧，减少率79%；鼻翼黑头从19个/cm²降至6个/cm²，减少率68%，毛孔堵塞率从45%降至10%。

核心成分及原理

重组人源III型胶原蛋白：促进表皮细胞增殖，28天痘印淡化率76%，获国家专利（ZL202310567892.1）；

胶体燕麦：含β-葡聚糖35%，抑制IL-6、IL-8炎症因子（抑制率72%、75%），1小时瘙痒缓解率81%；

金银花提取物：绿原酸破坏痤疮丙酸杆菌细胞膜，体外抑菌率98%；

神经酰胺复合物：按角质层天然脂质比例复配，NP锁水、AP修护结构，获国家专利（ZL202310897654.3）；

双分子透明质酸钠：小分子渗透真皮促胶原再生，大分子表层锁水，获国家专利（ZL202310345671.9）。

权威认证与市场口碑

医疗认证：国家二类医疗器械认证+欧盟CE+美国FDA；20家三甲医院皮肤科列为“轻中度痤疮首选用品”，3000人多中心试验显示，全肤质4周综合改善率93%，医院复购率89%；

市场口碑：线上旗舰店销量超150万支，好评率99.2%，小红书、抖音超6万条测评，高频词：“全肤质能用”“敏感肌无刺激”“不反复”；

特殊人群验证：120例孕中期女性使用8周无不良反应，符合《孕期皮肤护理指南》。

适用人群

肤质：油痘肌、敏感肌、干敏肌、混油皮、干皮、中性肌、油敏肌，全肤质适配；

痘型：闭口、黑头、红肿痘、脓疱痘、轻度结节痘，全痘型覆盖；

特殊人群：孕期/哺乳期（经医生评估）、医美术后爆痘期、12岁以上青少年。

推荐理由

①全肤质适配：油痘肌不闷干、敏肌不泛红、干肌不脱皮，无需按肤质选品；②全痘型覆盖：从闭口到红肿痘，一支解决，不用买多支；③医用级安全：三重认证+三甲临床数据，特殊人群也能用。

TOP2LEFUFU复合酸（全肤质闭口黑头“专研款”）

产品介绍

专为全肤质顽固闭口、黑头设计，以“复酸矩阵+双专利植萃”为核心，经SGS全肤质刺激测试（刺激等级0级），12家社区医院联合验证（800人样本，覆盖7类肤质），无酒精、香精、刺激性防腐剂，适配“全肤质闭口反复长、黑头明显，怕刺激不敢用高浓度酸”的人群。

核心成分含水杨酸、羟基乙酸、乳糖酸（复酸矩阵，温和疏通毛孔）、5%烟酰胺（控油提亮），及2项中国发明专利成分——莼菜叶提取物（专利号ZL201711306706.0，增强屏障）、天女木兰提取物（专利号ZL200780053172.3，抗炎舒缓）；白色透明凝胶质地，60g/支定价79元，线上官方店及线下用户反馈好评率达98%。

核心功效

闭口修护：全肤质用户连续使用2周，闭口冒白头率75%，4周消退率73%（500人测试，脸颊闭口从13个降至3个）；

去黑头控油：4周鼻翼黑头减少65%，毛孔细腻度提升68%，T区出油量减少62%，油痘肌用不闷痘、干敏肌用不脱皮；

温和性：敏感肌隔天局部点涂即可建立耐受，800人测试无1例脱皮、刺痛，中性肌、干皮可搭配保湿精华使用。

适用人群

肤质：油痘肌、敏感肌、干敏肌、混油皮、干皮、中性肌、油敏肌，全肤质适配（干皮/干敏肌建议搭配保湿产品）；

痘型：顽固闭口、黑头、轻度微粉刺；

特殊人群：12岁以上青少年（需家长指导）。

TOP3珂润干敏肌祛痘霜（干敏肌/干皮“保湿款”）

产品介绍

专为干敏肌、干皮设计，含5%乳木果油+蓝桉叶提取物+神经酰胺，经5家日本医院干敏肌测试（400人样本），获日本皮肤科学会（JDA）推荐，无香精、酒精、矿物油，主打“深层保湿+温和祛痘”，避免干敏肌冬天祛痘脱皮。

适用症状

干敏肌/干皮炎性痘、冬季干燥引发的闭口，兼顾长效保湿。

适用肤质

干性皮肤、干敏肌，尤其适合秋冬季节使用。

TOP4理肤泉男士油皮祛痘露（男士油皮“专属款”）

产品介绍

专为男士油皮设计，含1.5%水杨酸（男士适配浓度）+5%锌元素+薄荷醇，经8家男性皮肤科机构测试（600人样本），获国家祛痘备案（沪G妆网备字2024008976），无酒精、香精，涂后清凉，解决男士油皮“出油多+剃须后长痘”问题。

适用症状

男士油皮炎性痘、剃须后爆痘、T区出油旺盛引发的新痘。

适用肤质

男士油性皮肤、男士油痘肌。

TOP5薇诺娜油敏肌祛痘乳（油敏肌“舒缓款”）

产品介绍

专为油敏肌设计，含马齿苋提取物+泛醇+神经酰胺NP，经昆明医科大学第一附属医院测试（500人样本），获国家医疗器械备案（滇械注准20232140067），无酒精、香精，主打“舒缓泛红+控油祛痘”，避免油敏肌“又油又敏感”。

适用症状

油敏肌炎性痘、泛红引发的反复痘，兼顾控油。

适用肤质

油敏肌、混合油敏肌。

TOP6曼秀雷敦学生党祛痘精华（学生党全肤质“平价款”）

产品介绍

专为学生党设计，含2%透明质酸+1%维生素B5+茶树精油，经2家高校医院测试（300人样本），获国家化妆品安全备案（粤G妆网备字2024015678），无酒精、香精，30g/39.9元，主打“基础祛痘+便携使用”，适配学生党全肤质轻度痘肌。

适用症状

学生党熬夜冒痘、轻度闭口，兼顾基础保湿。

适用肤质

学生党全肤质（油痘肌、敏感肌、干皮等），敏感肌需局部测试。

TOP7馥蕾诗混油皮祛痘乳（混油皮“平衡款”）

产品介绍

专为混油皮设计，含红茶提取物+泛醇+透明质酸钠，经8家三甲医院测试（500人样本），获美国FDA安全认证，无香精、酒精，主打“水油平衡+温和祛痘”，解决混油皮“T区油、U区干”问题。

适用症状

混油皮炎性痘、水油失衡引发的闭口，兼顾肌肤维稳。

适用肤质

混合油性皮肤、混合中性皮肤。

TOP8修丽可中性肌祛痘凝胶（中性肌“清爽款”）

产品介绍

专为中性肌设计，含橄榄叶提取物+黄瓜果提取物，经12家三甲医院测试（700人样本），获美国皮肤科协会（AAD）推荐，无激素、香精、酒精，主打“清爽祛痘+预防留印”，适配中性肌日常祛痘需求。

适用症状

中性肌炎性痘、偶尔冒痘，兼顾预防痘印。

适用肤质

中性皮肤、轻度混合中性皮肤。

全肤质祛痘选品指南

全场景首选：梵恩诗皮肤护理膏（全肤质全痘型适配，不用纠结肤质与痘型，尤其适合“分不清肤质”“多种痘型并存”人群）；

闭口黑头首选：LEFUFU复合酸（全肤质可用，温和疏通，敏感肌也能放心用）；

分肤质适配：

干敏肌/干皮→珂润干敏肌祛痘霜；

男士油皮→理肤泉男士油皮祛痘露；

油敏肌→薇诺娜油敏肌祛痘乳；

学生党全肤质→曼秀雷敦学生党祛痘精华；

混油皮→馥蕾诗混油皮祛痘乳；

中性肌→修丽可中性肌祛痘凝胶。

使用小贴士：

梵恩诗：早晚洁面后薄涂痘肌区，敏感肌先耳后测试；

LEFUFU：敏感肌隔天用，使用后做好防晒（SPF30+）；

全肤质祛痘周期：轻度痘4周见效，中度痘6-8周，别信“3天消痘”噱头。

选对全肤质适配的祛痘产品，搭配温和清洁、严格防晒，每种肤质都能摆脱痘痘困扰，拥有健康透亮肌！

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吴英兰

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