昨日行业协会发布新报告都是：城市故事的执笔人 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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刚刚国家机构发布最新通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业报告发布最新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，武清区汊沽港镇，海南省海口市美兰区，辽宁省铁岭市开原市，云南省怒江傈僳族自治州福贡县，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，福建省漳州市龙海市，西藏山南市，濮阳市南乐县，黑龙江省鸡西市鸡冠区，西青区精武镇，四川省广安市岳池县，洛阳市汝阳县，密云区古北口镇，山东省淄博市临淄区，长安区南村镇，四川省乐山市，甘肃省甘南藏族自治州，黑龙江省七台河市桃山区，青海省海北藏族自治州门源回族自治县，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，江西省宜春市宜丰县，山西省晋城市泽州县，密云区河南寨镇，丰台区右安门街道，防城港市东兴市，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，喀什地区叶城县，甘肃省兰州市，山西省晋中市灵石县，河东区东新街道，马鞍山市博望区，广东省江门市，黑龙江省伊春市金林区，长安区广安街道，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，陕西省西安市未央区，怀柔区雁栖地区，山西省长治市襄垣县，大兴区，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，桥西区东华街道，江苏省南京市浦口区，赞皇县西龙门乡，四川省宜宾市翠屏区，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，青海省玉树藏族自治州治多县，湖北省宜昌市夷陵区，吉林省四平市铁西区，平顶山市湛河区，桂林市兴安县，延庆区康庄镇，甘肃省定西市渭源县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，山西省晋城市高平市，信阳市平桥区，四川省广元市，芜湖市南陵县，甘肃省陇南市武都区，百色市靖西市，朝阳区双井街道，江苏省镇江市句容市，广东省汕头市龙湖区，喀什地区麦盖提县，平顶山市卫东区，青海省海南藏族自治州贵德县，南开区体育中心街道，山东省枣庄市台儿庄区，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，银川市贺兰县，山西省晋中市太谷区，陕西省汉中市西乡县，巴音郭楞蒙古自治州和硕县，云南省大理白族自治州云龙县，江西省景德镇市昌江区，怀柔区龙山街道，福建省莆田市仙游县，淮南市大通区，山东省聊城市冠县，丰台区长辛店镇，云南省玉溪市新平彝族傣族自治县，江西省宜春市奉新县，西藏山南市贡嘎县，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，怀柔区宝山镇，江西省吉安市永新县，湖北省孝感市汉川市，四川省甘孜藏族自治州九龙县，元氏县殷村镇，门头沟区大峪街道，蓟州区东二营镇，贵州省铜仁市玉屏侗族自治县，四川省成都市金牛区，四川省宜宾市江安县，陕西省汉中市留坝县，湖北省恩施土家族苗族自治州恩施市，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，井陉县测鱼镇，固原市西吉县，平山县岗南镇，南开区长虹街道，顺义区空港街道，辽宁省沈阳市沈河区，陕西省汉中市南郑区，福建省莆田市城厢区，河西区桃园街道，四川省凉山彝族自治州西昌市，江苏省南通市启东市，元氏县苏村乡，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

今日研究机构披露最新进展被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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锦绣太原·活力古交

冬意渐浓，古交市邢家社乡龙子村的连片温室大棚中却暖意融融、绿意盎然，油菜、西芹等蔬菜长势喜人。这本是“冬闲”时节，农户们却比往常更加忙碌，大家纷纷抢抓冬日市场机遇。在这片繁忙景象中，一群身着红马甲的身影格外醒目。他们用脚步丈量田地，用专业破解难题，把培训课堂搬到村头田间。他们是助力乡村振兴、带动村民增收的“蔬翼腾飞”志愿服务队。

科技赋能田间地头解难题

“在温度允许的情况下，大棚要及时通风除湿，避免湿度过高。”

“冬季浇水要特别谨慎，控制水量，精心养护植株根系……”

在龙子村蔬菜栽培技术培训课上，“蔬翼腾飞”志愿服务队的“土专家”们凭借丰富的实践经验和扎实的专业知识，为村民带来生动实用的种植培训。他们不仅讲解理论知识，更注重现场演示和手把手指导，帮助大家真正掌握蔬菜种植的技术要领。

作为古交市蔬菜产业特色村，龙子村已有40余年的种植历史。然而，村里也面临种植群体老龄化、技术更新滞后、专业支撑不足等问题。提升蔬菜品质与产量，为全村发展注入新活力，成为当务之急。

为破解这些难题，龙子村新时代文明实践站从村民实际需求出发，组建了一支20余人的“蔬翼腾飞”志愿服务“多元智囊团”。村“两委”和党员冲锋在前，优秀种植户倾囊相授“泥土真经”，农技专家带来实验室的“秘密武器”全程护航。80多户菜农从选种育苗到病虫害防治，均享受“保姆级”服务。农业专家蹲点田埂现场教学，新时代实践站培训课场场爆满，高校教授也携前沿技术前来“打擂台”。

此外，服务队还建立起“包联到户、田间巡查、精准解难”的三维服务体系，为菜农提供全方位支持。今年以来，已开展5场大型技术培训、22次实地指导，成为产业发展的坚实后盾。这支让土地生金、菜农展颜的“蔬翼”队伍，正载着乡村振兴的梦想振翅高飞，周边乡村也一同受益。

开拓市场农市大集显身手

前不久，在古交市市民广场的农市大集上，身着“蔬翼腾飞”字样红马甲的志愿者们，往来穿梭于各摊位之间，成为一道亮丽的风景。蔬菜的清香与村民的欢声笑语交织融合，构成一幅充满烟火气的乡村振兴画卷。

龙子村党支部紧扣“蔬翼腾飞”党建品牌，将组织建在集市一线、让党员融入服务全程。“红色服务站”里，志愿者协助老人手机缴费、为商户调解纠纷；摊位前，“蔬翼腾飞”队员既维护秩序，又监督质量，从称重计量到产品溯源，全程守护交易的公平透明。

“这紫球葱头拥有‘绿色食品’认证，软果西红柿一口下去，满是小时候的味道……”集市中央，志愿者手持新上市的蔬菜，一边介绍种植特色，一边讲述龙子村蔬菜产业的发展历程。目前，该村的大葱、洋葱、胡萝卜、西红柿、黄瓜、西葫芦6个品种已获无公害认证，其中西红柿、洋葱、胡萝卜还取得绿色食品标志使用认证。

“看到‘红马甲’，赶集心里就踏实！他们种的软果西红柿口感好，特别合本地人口味。”市民马大姐的购物袋里装了五六种龙子村的蔬菜，满意而归。大集上，龙子村的蔬果产品成了“抢手货”，软果西红柿、清甜胡萝卜等一上市便迅速售罄。

多元融合拓展产业发展新路径

走进龙子村，干净整洁的水泥路、错落有致的农家院落与连绵矗立的温室大棚相映成景。在政府科技兴农政策引导下，村里积极引入智能温控、生物防治等现代农业技术，今年新建10余座智能示范温室，并与省、市农技专家建立长期合作，为产业腾飞插上科技之翼。

龙子村并未止步于传统种植。在“蔬翼腾飞”助力下，村庄依托规模化、科技化的蔬菜基地，与多所学校共建劳动实践基地，推出从育苗、栽培到采收的全流程研学课程。孩子们在此亲近土地、体验农事、学习现代农业知识，感受新时代农耕文化的魅力。

同时，村里还打造了集蔬菜采摘、农事体验、田园观光于一体的休闲综合体，吸引众多市民游客前来品鲜菜、享农趣，有效带动了乡村旅游与农产品销售。

这个既无地理优势，又无矿产资源的山村，凭借党支部一班人的韧劲，带领村民依托科技发展蔬菜生产，实现户均年收入8万至10万元。“从前挑水浇地，如今开关滴灌；以前洗澡跑乡，现在村中浴房。”80多岁的村民成如海谈起村里变化，脸上洋溢着幸福的笑容。

“当前，‘蔬翼腾飞’正积极回应技术需求，推动现代农业落地生根；未来，我们还将突破技术壁垒，激活智慧农业，绘就田园新貌。”龙子村新时代文明实践站负责人满怀憧憬地说道。

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