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今日官方渠道披露行业新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业协会披露重大成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

近日监管部门发布重要通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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胶东在线7月25日讯2025年7月24日，零跑汽车旗下B系列首款纯电轿车——零跑B01正式上市。新车以“年轻人的高品质智能轿车”为定位，搭载最新LEAP3.5技术架构，凭借颠覆性的产品力切入A级轿车市场，通过全面超越传统燃油车的续航表现、驾控体验、智能安全配置及舒适空间，重新定义主流轿车新答案。新车推出三种续航共六款版本，官方指导价区间8.98-11.98万元，即日起开启交付。

上市权益方面，B01正式上市发布至2025年8月31日24点，用户通过零跑官方APP、小程序及官网支付5000元定金完成定购，即可享受以下权益：

质保礼：四项终身免费质保（限首任车主且非营运），终身免费电池质保、终身免费电驱质保、终身免费电控质保、终身免费整车质保。

复购礼：本品用户增换购B01，享4000元/台现金补贴。

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交付礼：可享价值880元交付礼包（软枕*4、脚垫*1、玩偶平台*1、玩偶*3）。

流量礼：享终身免费基础流量，享2年免费娱乐流量（4G/月）。

缤纷礼：免费享价值2000元摩根粉、星夜蓝、曦露紫个性外饰色。

转介绍礼：价值500元转介绍礼（邀请人100元保养券*3，被邀请人100元保养券*2）。

交付等待礼：超出交付承诺周期，按照500能量积分/天(50元)，封顶10000积分(1000元)。

续航新答案：650km超长续航，每公里成本低至几分钱

零跑B01以"续航无焦虑"为核心诉求，新车提供43.9kWh、56.2kWh、67.1kWh三种电池容量选择，对应CLTC续航里程分别为430km、550km及650km，完全覆盖日常通勤至跨城出行的全场景需求。

新车搭载行业领先的27合1超级集成热管理系统，整车布置空间节省约30%，热管理相关零部件减少约60%，重量降低15%以上，通过多系统跨域交互、联动控制，可以实现整车更优的能量管理，实现综合续航提升10%。此外，零跑B0130%-80%快充仅需18分钟，百公里电耗低至11.4kWh，每公里出行成本低至几分钱，完美呈现"长续航、快补能、低成本"的续航新答案。

驾控新答案：6.4秒破百+后置后驱，中欧联合调校打造极致操控

零跑B01采用后置后驱布局，搭载七合一高性能油冷电驱，最大功率160kW，峰值扭矩240N·m，零百加速时间仅需6.4秒。此外，新车采用前麦弗逊与后多连杆的悬架结构，并联合中欧顶级底盘团队联合调校，打造紧致舒适的驾乘质感，兼顾驾驶乐趣与舒适体验。

此外，零跑B01采用50:50黄金前后轴荷比，大幅提升过弯稳定性与操控精准度。同级领先的5.25米转弯半径，让城市穿梭灵活自如，窄路调头轻松应对。值得一提的是，零跑B01搭载同级唯一的爆胎稳定控制技术，即便在高速120km时速行驶中突发爆胎，系统也能迅速调整车身姿态，确保行驶安全。

智能新答案：双高通旗舰芯片+激光雷达端到端，打破行业天花板

零跑B01将智能化配置提升至全新维度，搭载高通8650高性能芯片与激光雷达端到端大模型，算力平台达到同级领先的200TOPS。新车拥有27颗高精度感知硬件，可实现高速领航辅助NAP、通勤领航辅助CNAP、停车场记忆泊车等26项辅助驾驶功能。

智能座舱方面，零跑B01搭载同级领先的高通8295座舱芯片，配合零跑最新LeapmotorOS4.0Plus交互系统与14.6英寸2.5K超清中控屏，支持多模态识别、AI“超级小零”、零动空间、实时感知的3D灵动桌面、一镜到底动效等功能，带来人机交互、视觉感官的双重颠覆体验。

空间新答案：86%得房率+88%软包覆盖率，打造"三好座舱

零跑B01以“A级尺寸，B级空间”的魔法设计，实现同级领先的86%得房率。通过CTC2.0Plus电池底盘一体化、后翻转电机、27合1超级集成热管理系统等领先技术，优化车内空间布局，让用户实现宽敞舒适的乘坐体验。同时，零跑B01还拥有同级领先的88%软包覆盖率，云绒质感皮革触感细腻，媲美豪华品牌。此外，配合全景天幕+电动遮阳帘组合，紫外线隔绝率达99.9%，实现烈日不侵、星空尽览的美好出行体验。细节处，全车设计有26处储物空间，后备厢容积460L（含70L下沉式储物格），可轻松容纳4个24英寸行李箱。

座舱空间环保方面，新车严格按照“零甲醛标准”技术规范打造，采用竹炭纤维成分面料、低气味水性车身阻尼片、水性胶等环保材质，有效吸附空气中的有害物质，降低有害物质的挥发，使得车内环境更健康更环保。座椅方面，零跑B01采用了同级唯一竹炭健康舒享座椅，并获得欧盟OEKO-TEX®STANDARD100最高环保标准认证（一类母婴认证），为驾乘者带来更加健康舒适的乘坐体验。

颜值新答案：0.197超低风阻+天梭流体车身，天生就是焦点

零跑B01以"科技自然美学"为设计理念，整体造型由中欧联合评审小组共同把关。天梭流体车身搭配17.2°驭风美学溜背角，不仅塑造出0.197Cd的超低风阻，更赋予整车优雅动感的视觉张力。前脸采用飞翼星芒灯组，设计灵感源自于夜空中划过的流星，三点式悦动晶体，巧妙蕴藏在飞翼式大灯轮廓之中，不仅增添了整车的科技感与未来感，更赋予其灵动与生命力。在细节处，大量采用了钢琴烤漆外观饰件，完美搭配不同车身颜色，使整体更显优雅品质。

在颜色方面，零跑B01提供了多达8种选择，包括自然浪漫色系、科技时尚色系和经典商务色系等多种风格，满足不同消费者的个性化需求。其中，摩根粉作为零跑B01的全新色彩，更是与国际知名色彩研究所Pantone联合发布的特别色，源自马达加斯加的珍稀摩根石，以独特矿物微粒排列工艺复刻自然美学，彰显出零跑B01的独特魅力。

安全新答案：9横7纵笼式车身+48小时热失控防护，全方位守护

零跑B01在安全维度构建起"军工级被动安全+全场景主动防护"双重保障。车身采用9横7纵硬核笼式架构，高强钢占比达76.6%，乘员舱内更是采用2GPa核潜艇级热成型材料。电池方面，CTC2.0Plus全方位安全设计提前满足新国标，创新采用无电池包、无模组技术，电池与底盘极致融为一体，同步实现9合1电池控制模块的深度集成。电池安全标准远超新国标，在电芯发生故障时，有效抑制电池包内部热扩散，实现48小时无热扩散，不起火、不爆炸。

零跑B01的上市，不仅标志着零跑汽车在A级纯电轿车市场完成战略布局，更以"续航、驾控、智能、空间、颜值、安全"六大维度全方位满配给出行业新答案。通过深度整合自研技术，零跑B01成功打破"高价低配"的行业”潜规则“，让年轻用户以更亲民的价格享受到越级的智能电动体验。

B系列首款车型零跑B10的热销已验证品牌对市场需求的深刻理解，而零跑B01的加入将形成“双车战略”协同效应，覆盖更广泛的消费层级。凭借零跑B10积累的良好口碑，零跑B01有望在上市后迅速打开局面，成为品牌销量增长的新引擎。

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