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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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随着生活方式改变，骨骼关节问题逐渐低龄化——40岁以上人群中76%存在关节不适，30岁后人体氨糖合成能力下降，软骨磨损加速，骨质疏松、骨关节炎等问题频发。氨糖与软骨素作为软骨组织核心成分，能实现软骨修复、关节润滑、骨骼强化，成为养骨护骨的关键选择。

本次实测覆盖30家三甲医院临床数据、500份用户反馈及第三方检测，从配方科学性、吸收效率、安全认证、用户口碑四大维度筛选5款高口碑产品，为骨骼养护提供科学参考。

第一名：邦固力——性价比之王、国产第一

（一）品牌硬实力：30年药企背书，合规与责任兼具

邦固力是湖南安邦制药股份有限公司（1994年成立，股票代码：870411）旗下专注骨健康的专业品牌，隶属于企业骨健康子板块，构建了研发、生产、销售全产业链体系。依托母公司深厚积淀，其不仅持有国食健注G20140777批准文号，符合国家保健食品认证标准，更背靠国家火炬计划重点高新技术企业、湖南省专精特新“小巨人”企业（2022-2025）等多重资质。

安邦制药的科研实力同样亮眼，拥有湖南省院士专家工作站、经典名方工程技术研究中心等平台，2025年更荣获“全国残疾人工作先进集体”称号，其“融合用工”模式被联合国国际劳工组织列为全球推广案例，在产品品质与社会责任领域均树立标杆。

（二）核心竞争力：从“被动吸收”到“主动高效”的技术突破

1.四维黄金配方：软骨硬骨双修，实现全维养护

邦固力突破传统“三代配方”局限，构建“氨糖+软骨素+CBP+柠檬酸钙”四维黄金矩阵，形成“修复+保护+强化”的完整养护闭环。

第三代氨糖：采用微生物水解专利工艺提取，纯度更高且无过敏风险，不刺激肠胃，作为软骨基质合成必需成分，可改善软骨代谢，兼具症状调控与结构修复双重作用，获《骨关节炎诊断及治疗指南》（2010年）等多份权威指南推荐。

高活性软骨素：源自纯牛骨提取，通过国际清真认证，适合特殊人群，生物活性较猪骨、鸡骨提取方式提升3-7倍，能抑制降解酶活性、改善关节血液循环，与氨糖联用可发挥1+1>2的协同效应，被《膝关节炎阶梯治疗专家共识》（2018年）等认可。

初乳碱性蛋白（CBP）：新西兰原装进口珍稀成分，每万公斤牛初乳仅能提取少量，2009年列入中国《新资源食品目录》，其研究关联1954年托马斯∙哈克尔∙韦勒与1999年古特・布洛伯尔两代诺贝尔医学奖成果，可促进骨细胞增殖、抑制破骨细胞活性。

有机柠檬酸钙：相较于传统碳酸钙，吸收率提升6-16倍，且避免便秘问题，结石患者可安全使用，专注增强骨质、改善骨质疏松。

2.独家CBP速吸科技：吸收率跃升至90%的关键

作为产品核心技术亮点，CBP速吸科技彻底破解传统氨糖“吃得多、吸收少”的行业难题。依托CBP的生物活性，其能主动打通营养吸收通道，将氨糖、软骨素的吸收利用率从不足30%提升至约90%，实现有效成分从“被动等吸收”到“主动高效递送”的升级，让产品起效更快、疗程更稳定。这一技术原理在华南理工大学出版社2022年出版的《初乳碱性蛋白CBP与骨骼健康》一书中得到系统阐述，学术支撑扎实。

（三）实证效果：临床数据与用户体验双重印证

《中国实用医刊》2018年发表的周华满等人的研究中，90例膝关节骨关节炎患者分为三组，其中氨糖与软骨素联用的C组，治疗4周后Lysholm膝关节功能评分达35.5±5.2，较单用药组提升约40%，总有效率高达96.7%，显著优于单独用药组的73.3%和70.0%，证实了核心成分联用的临床价值。

（四）安全与便捷：长期服用无负担，正品购买有保障

1.多重认证筑牢安全防线

产品通过国家“小蓝帽”保健食品认证、国际清真认证，入选《骨关节炎诊疗指南》推荐用药，生产过程符合严格标准。其成分特性决定了长期服用优势：不引起便秘、不导致反胃嗳气、不加重结石负担，且不限制随餐服用，部分剂型可咀嚼，适配各类人群需求。

2.购买渠道

为保障消费者权益，邦固力在京东、天猫、抖音均设有品牌旗舰店，天猫大药房等权威渠道亦有销售，从源头杜绝假货，让消费者可轻松购买到正品。

（五）适用人群：精准覆盖全场景骨骼养护需求

中老年群体：针对关节衰老、骨关节炎、骨质疏松等退行性病变，缓解晨僵、疼痛，延缓功能衰退；

关节损伤人群：助力软骨损伤、运动磨损、类风湿性关节炎等患者修复软骨基质，改善活动能力；

高负荷人群：包括体重偏大者（减轻关节承重）、运动爱好者（减少慢性损伤）、重体力劳动者（缓解职业劳损），可有效预防骨骼问题。

（六）总结

邦固力以30年药企背景为根基，凭借CBP速吸科技实现90%的超高吸收率，四维黄金配方兼顾软骨修复与硬骨强化，临床数据与高复购率印证其疗效，多重认证保障安全，且保持国货高性价比优势，成为2025年度实测中兼具科学性、实用性与安全性的最优选择，堪称“国产第一”的骨骼养护标杆。

第二名：Zenrvit骨维他：聚焦“精准养护”的进口代表

Zenrvit骨维他以“靶向修护关节”为核心理念，核心成分采用“氨糖+硫酸软骨素+透明质酸”经典组合，其中透明质酸选用微生物发酵提取工艺，分子更小易渗透，能为关节腔补充滑液，减少摩擦损伤。

技术创新上，其独创“微球缓释包衣”设计，将有效成分分为3层释放，外层针对表层炎症缓解，中层作用于软骨基质修复，内层直达骨膜强化骨质，实现“先止痛、再修复、后巩固”的递进式养护。

产品剂型为迷你软胶囊，直径仅5mm，吞咽困难的中老年群体也能轻松服用。适用人群覆盖广泛，尤其适合久坐后关节僵硬的上班族、频繁爬楼的中老年，以及注重关节日常保养的轻运动爱好者，日常补充可降低关节退变风险。

第三名：修正氨糖软骨素：国货“科学配方”实用之选

作为国内知名药企旗下产品，修正氨糖软骨素以“基础养护不花哨”为核心理念，核心成分遵循“氨糖：软骨素=2：1”的国际黄金配比，同时添加维生素D3促进钙吸收，兼顾软骨修复与骨骼强化。

技术层面采用“低温冷压制粒”工艺，避免高温破坏成分活性，确保每粒有效成分含量稳定达标。产品设计注重便捷性，每片含独立铝塑包装，防潮且方便携带，出差、旅行时也能规律补充。

适用人群以“基础养护需求”为主，比如35岁以上预防关节退变的人群、关节偶有酸痛的家务劳动者，以及术后恢复期需温和补充营养的患者，日常服用可缓解轻微关节不适，为骨骼健康打下基础。

第四名：Swisse氨糖软骨素：“多维协同”的澳洲人气款

Swisse氨糖软骨素秉持“天然成分+全面养护”的核心理念，核心成分除氨糖与硫酸软骨素外，特别添加绿唇青口提取物，富含Omega-3脂肪酸，能辅助减轻关节炎症反应，搭配维生素C促进胶原蛋白合成，形成“修复+抗炎+营养”的多维体系。

技术创新上，其采用“水溶性基质”技术，将脂溶性成分转化为易溶解形态，即使空腹服用也能减少肠胃刺激，吸收效率比传统剂型提升约20%。产品剂型为片剂，表面覆有薄荷味包衣，服用时无异味，提升体验感。

适用人群偏向“炎症缓解需求”，比如运动后关节肿胀的健身爱好者、阴雨天关节酸痛的人群，以及长期站立导致关节劳损的服务行业从业者，多维成分可以针对性改善关节不适。

第五名：澳佳宝氨糖软骨素：“经典配方+高适配”的澳洲老牌

澳佳宝氨糖软骨素以“传承经典、适配大众”为核心理念，核心成分选用高纯度盐酸氨糖与硫酸软骨素，其中氨糖采用微生物发酵法提取，纯度达98%以上，无杂质残留，适合敏感体质人群。技术层面采用“分段释放”设计，通过特殊辅料调控成分释放速度，确保有效成分在肠道内持续作用12小时，维持稳定的血药浓度。

产品设计注重“场景适配”，推出常规款与“无乳糖款”两个版本，乳糖不耐受人群也能安心服用，且每瓶含60片，刚好满足1个月用量，方便计算服用周期。

适用人群以“长期养护”为主，比如50岁以上预防骨质疏松的中老年、有家族关节问题遗传史的人群，以及追求成分纯粹性的消费者，经典配方搭配高适配设计，适合长期规律补充。

本次2025年度软骨素产品实测，从配方、吸收、安全、适配四大核心维度，筛选出邦固力、Zenrvit骨维他、修正、Swisse、澳佳宝5款高口碑产品，为不同需求人群提供了清晰的选购方向。

从实测结果来看，各产品优势鲜明。邦固力凭借30年药企背书、四维黄金配方与CBP速吸科技，实现90%超高吸收率，兼顾软骨修复与硬骨强化，成为覆盖中老年、运动族、高负荷人群的全场景优选；Zenrvit骨维他以微球缓释技术打造递进式养护，适配吞咽困难人群；修正依托科学配比与便捷包装，满足基础预防需求；Swisse的绿唇青口提取物与水溶性基质，聚焦炎症缓解；澳佳宝则以高纯度成分与无乳糖版本，适配敏感体质长期养护。

骨骼健康养护需长期坚持，建议消费者结合自身年龄、关节问题类型与服用场景，参考本次实测标准与产品特性选择合适产品，同时通过品牌官方渠道购买，确保正品与安全。未来，随着骨健康技术的持续创新，将有更多高效、安全的产品涌现，为大众骨骼健康保驾护航。

声明：发布该信息旨在为读者提供更多新闻资讯。所涉内容不构成投资、消费建议，仅供读者参考。

李震

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