今日行业报告公布最新研究成果关注职场糖尿病提升：“生活幸福”感 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月官方发布行业新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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昨日行业协会发布新报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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“下午三点总犯困，真想点杯奶茶放松一下，又怕血糖飙升……”“天天外卖，重油重盐，体检时血糖值一年比一年亮眼。”这些职场人的血糖困扰，是否也是你的真实写照？

在忙碌与疲惫之间，当代职场人常常被迫选择牺牲健康，进而陷入更深的疲惫与担忧——那种想喝不敢喝的压抑，想吃不敢吃的纠结，正在悄悄降低职场幸福感。

11月14日是第19个联合国糖尿病日，今年的主题是“糖尿病与幸福感”，口号为“了解更多、行动更多，关注职场糖尿病”，精准切中了许多现代职场人的痛处。

为什么越来越多的职场人逐渐血糖“失控”？

根据国际糖尿病联盟数据，中国糖尿病患者已超1.4亿，其中20-40岁的职场人群发病率正以每年5%的速度攀升。以下这些不良的生活与工作习惯正将越来越多年轻人推向“糖尿病前期”的边缘，而大多数人对此毫无察觉。

久坐不动：从早上的晨会到下午的项目讨论，你有多久没有离开过工位了？有研究表明，坐着时，肌纤维的肌电活动处于停滞状态，这会产生不良代谢效果，包括胰岛素利用率大幅下降。而大多数职场人，一坐就是数个小时不起身。

“快糖”依赖：下午精神不济时，那杯加糖奶茶或咖啡似乎是救命稻草。但高糖饮料带来的血糖过山车——快速升高后急剧下降，会让你初期因血糖快速上升感到兴奋，随后因胰岛素大量分泌导致低血糖，再次渴望糖分，形成恶性循环。

外卖负担：忙碌的工作，有限的精力，让外卖成为许多职场人不得已的选择，但多数外卖为追求口味，会加入很多的调味品以及食用油。有些咸味菜肴也可能添加了大量的糖调味，让你在不知不觉中糖分超标、热量超标。

压力持续：截止日期、业绩压力让身体持续处于应激状态，皮质醇等压力激素会促进血糖升高。这是身体为“战斗或逃跑”准备的能源，但在现代办公室中，这些多余的血糖无处消耗。

睡眠负债：“加班狗”自嘲的背后，是长期不足的睡眠。研究表明，睡眠不足或睡眠质量不高，会导致胰岛素敏感性下降。这意味着，同样的食物，在睡眠不足时会引起更大的血糖波动。

科学管理血糖，提升职场幸福感，试试这样做

智慧饮用“下午茶”：完全戒除饮料对很多人来说并不现实，且会产生强烈的剥夺感。选择专为控糖、怕糖人士设计的饮料，既能满足喝饮料的愉悦感，又不必担心血糖问题。由以岭健康研发的津力旺饮料就是这样一款饮品，近年来受到不少控糖人士的关注。

津力旺饮料是一款有蓝帽认证的保健食品，不仅不含糖，还具有调节血糖的保健功能。这样一款“颠覆”人们认知的饮料，其背后其实蕴含着深刻的中医智慧。它的研发基于中医络病理论提出的“从脾论治”血糖以及通络养生八字经（通络、养精、动形、静神）。组方精选绞股蓝、山药、山楂、乌梅、桑椹、桑叶6种草本药材，这几种成分经过科学的配比后，相互发挥“通脾络，运脾津，益气养阴”的作用，进而达到调节血糖的目的，并荣获了国家发明专利。

便携的罐装包装设计，让职场人士可以随时在工位开罐即饮。当喝饮料不再伴随负罪感，简单的日常选择就成了幸福感的来源。

外卖选择有讲究：点外卖时掌握三个原则。一、少选红烧、油炸、干煸、糖醋类的食品，优先选择清蒸、白灼等烹饪方式；二、要求酱汁分装；三、搭配一份绿叶蔬菜。这些小技巧能减少糖分和热量的摄入，同时在就餐时饮用津力旺饮料，让每一餐都吃得更加安心。

小小运动益处多：给自己设定一个每45分钟起身2分钟的规则，接水、洗手、走动走动或是简单的拉伸，这些小动作能有效打破持续坐姿带来的代谢停滞。不仅如此，这些短暂休息能让眼睛和大脑得到休息，提升后续的工作效率。

压力分流小技巧：工作中穿插3-5分钟的深呼吸，简单的“4-7-8呼吸法”（吸气4秒，屏息7秒，呼气8秒）就能有效降低压力激素水平。这些小技巧能帮助中断持续应激状态，给代谢系统喘息的机会。

建立“睡眠保护区”：将休息时间与工作时间彻底分开。睡前一小时，有意识地“心理下班”——不再查看工作消息，不去回想未完成的项目，更不要在脑海中规划明天的工作流程。床是用来休息的，不是用来思考工作的“第二办公室”。可以通过建立一个简单的“睡前仪式”，如听一段轻音乐、阅读一本纸质书，来告诉自己：“现在是睡觉时间，没有什么比睡觉更重要。”把压力和焦虑留在卧室门外，才能让大脑真正放松下来，进入高质量的深度睡眠，从而平稳血糖。

在智慧的选择中，平衡健康与幸福

真正的幸福感，来自于对生活的掌控感。当我们能在忙碌的工作中游刃有余地管理健康，当我们能在想要享受时不再充满负罪感，幸福感自然随之而来。

管理血糖不是苛刻自我，而是更智慧的选择。在这个联合国糖尿病日，从了解更多的控糖知识开始，采取更多的行动关注职场糖尿病，找到属于你的健康与幸福平衡点。

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李震

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