本月行业报告传递新变化小心这：些陷阱 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月行业协会传达新政策动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本周官方渠道传达新成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本周监管部门披露重要研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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不久前，四川成都警方成功打掉一个伪装成住房租赁公司的“套路贷”犯罪团伙，5名核心嫌疑人悉数落网。这起刚刚告破的案件，揭开了一个令人震惊的债务陷阱：被害人借款13万元，不到1年半的时间，债务竟然利滚利到将近1300万元，名下近千万的房产也被迫抵押。

伪装租赁公司“套路贷”

揭开债务陷阱

被害人叶女士的遭遇还要从2年前说起，2023年11月，叶女士需要资金周转，也就是在这个时候她接到了一通电话，对方声称自己与“金融管理部门”合作，能提供“内部绿色渠道”进行贷款。更让叶女士惊讶的是，对方准确报出了她刚被银行拒贷的额度、用途，甚至连征信查询次数都了如指掌。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队副大队长李代华：这种精准信息打击是套路贷的新手段，它会瞬间打破受害人的心理防线，让受害人误以为对方有资源、够专业，从而放下警惕。

三天后，叶女士与电话中的业务员见了面，在了解了叶女士的详细信息后，对方为叶女士量身定制了三份合同：

第一份《借款协议》约定借款13万元，期限6个月，月息1.5%，这笔钱用于帮助叶女士解决燃眉之急。

第二份则是一份《房屋托管合同》，在了解到叶女士有一套空置房屋后，对方提出可以帮助叶女士找到合适的租户，无论是否有租客入住，叶女士每月都能拿到2.3万元的固定收益，既可以用这笔钱偿还贷款，也能为她提供长期稳定的收入。

这看似是一个双赢的局面，但真正的陷阱隐藏在第三份合同中。

第三份是《授权委托书》，其中有一条款注明：如果叶女士违约导致房屋无法出租，公司可代为清退、换锁、申请仲裁，并收取“年租金30%”的违约金，急于用钱的叶女士签约时并未在意这一条款。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队民警蒋鹏：这三份合同就是嫌疑人设计的组合拳。他们用低息贷款、固定租金做诱饵，把真正的陷阱藏在《房屋托管合同》和《授权委托书》里，表面看是商业合作，实则是用“租金+违约金”取代了传统的“砍头息+服务费”，把非法高息拆分成看似合法的条款。

借款到账当天，叶女士就被以渠道服务费、房屋评估费的名义扣减了2.6万元，13万元借款实际到手仅10.4万元。而此后，租赁公司从未按约定支付过一分钱租金，却开始以“未按照约定腾空房屋”“叶女士的房屋被认定为群租房无法出租”为由，持续计收高额违约金，叶女士的债务雪球，就此开始滚动。

裂变游戏

债务如何滚成“天文数字”

当叶女士还以为“低息贷款+固定租金”是双赢合作时，第一份《违约告知函》已悄然送达，自此开始，叶女士陷入了更深的债务陷阱。

2024年3月，叶女士收到了公司发来的第一份《违约告知函》，称她的房屋被认定为群租房需要清退，依据房屋托管合同，她需支付年租金30%的违约金，共计8.28万元。叶女士想解除合同，却被告知托管期限是五年，提前终止要赔偿剩余四年租金的30%，合计33.12万元。

就在叶女士焦虑不已时，业务员引荐了第二家“资产管理公司”，提出“债务优化”方案：再借45万元，月息仍为1.5%，既能结清违约金，又能“赎回”房屋。

在这样的数字游戏中，叶女士的债务从2023年11月的13万，飙升至2025年3月的1260万。为了“保住房子”，她先后抵押了个人及父母名下的两套房产；当债务升至900万时，公司又要求她追加弟弟名下的学区房作为担保；当债务定格在1260万时，公司直接向仲裁机构申请裁决，并申请法院强制执行，三套涉案房产全部进入司法拍卖流程。

看似合规资质

背后暗藏连环陷阱

需要警惕的是，涉案的租赁公司并非“黑作坊”，据警方调查发现，这家公司成立于2018年、注册资本1000万元，持有备案证书且缴纳监管资金，资质合规。但这家看似正规的企业，却暗藏违规操作，正规牌照为何会沦为违法犯罪的工具？

随着调查的深入，警方发现，看似合规的资质背后，是精心设计的连环陷阱。这家所谓的租赁公司的经营模式远超正常租赁范畴，表面按市场规则收租、履约，实则通过一系列隐蔽操作引导租户“违约”，进而赚取高额费用，其收入结构早已偏离租赁行业常态。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队民警钟臻：经过深入调查后我们发现，这家公司的真正盈利点根本不是租金。两年半内，该公司“租金收入”仅632万元，而“违约金收入”却高达4271万元，占比87%。

首先，备案完成后，企业可合法调取房管局的租赁网签数据，精准筛选“有房、有贷”的群体，比如像叶女士这样有闲置住宅、曾被银行拒贷的人，成为他们的“精准围猎”目标。

其次，公司的合同模板套用住建部门发布的《住房租赁示范文本》，只是在补充协议里悄悄加入“30%违约金”条款，仲裁机构往往会认定这是“双方意思自治”，难以直接判定无效。

最后，公司还与多家小贷公司、担保公司签订了“联合授信”协议，资金成本年息8%至12%，通过合同里的文字游戏，以年息180%贷给借款人，赚取巨额差价。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队民警钟臻：我们通过股权穿透发现，所谓的“联合授信”方，幕后股东与这家住房租赁公司高度重合。也就是说，这些看似独立的金融机构，其实都是“一家人”，而正规的租赁牌照只是他们用来掩盖非法放贷的本质。

套路贷团伙暴露

源于一次“异常仲裁”

通过层层套路和数家公司的跳转，被害人根本无法察觉这背后的猫腻，而这个套路贷团伙的暴露，源于一次“异常仲裁”。2025年7月，成都仲裁委连续受理多起“住房租赁合同纠纷”，这些案件有三个共同点：

被申请人无一出庭，全部“默认”巨额违约金。

申请人都是同一家公司，代理人相同。

每套房屋在仲裁前都被申请了财产保全。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队副大队长李代华：我们成立专案组后，立即对嫌疑人非法所得的4900万元出借资金进行溯源，发现多笔资金最终回流至嫌疑人个人账户。通过大量数据将仲裁记录、抵押合同、110警情交叉对比，最终串并出200余名具有套路贷特征的被害人。同时，立即固定了嫌疑人的话术剧本、放款流程、催收录音等关键电子证据。

2025年11月，警方在五处窝点同时收网，现场控制涉案人员73名，扣押服务器12台，合同档案2000余份，冻结资金2600万元，彻底摧毁了这个以租赁房屋为掩护的套路贷团伙。警方提醒，面对低息贷款、固定收益的诱惑，一定要打起十二分精神，谨慎面对。

成都市公安局高新分局经济犯罪侦查大队副大队长李代华：一旦发现自己陷入套路贷，要及时保留合同、转账记录、催收证据，第一时间向公安机关报案。

保护个人信息、规范征信查询权限，已不仅是隐私问题，更是关乎百姓个人财产安全的安全防线。唯有从源头堵住信息漏洞、规范使用范围、强化制度监管，才能斩断隐藏在合规外衣之下的黑手。

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