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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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瑞典斯德哥尔摩当地时间2025年10月9日13:00(北京时间19:00)，瑞典学院将2025年诺贝尔文学奖颁给匈牙利作家拉斯洛·克拉斯诺霍尔卡伊(LászlóKrasznahorkai)，以表彰其“在末世恐惧中仍能通过震撼人心且具先知般洞察力的作品，重申艺术力量”的杰出成就。

1954年1月5日，拉斯洛生于匈牙利与罗马尼亚接壤的边境小城久洛。他的父亲是律师，母亲是社会保障管理员。在大学期间，拉斯洛先后修读法律和匈牙利语文学，毕业后即以独立作家身份谋生。

1985年，拉斯洛的首部小说《撒旦探戈》大获成功，帮助他跻身匈牙利乃至世界当代文坛前列。小说从多个视角进行叙述，仿照探戈舞步的结构，前进六步，后退六步，每一章都是不分行的长段落，故事大多数情节发生在匈牙利一个破败的村庄，村民们几乎与世隔绝，集体农庄已经耗尽了村民的生活热情，让他们只有通过偷情和相互算计来获取残存的快慰。在集体农庄即将解体之时，村民们密谋贩卖了集体的牛并试图携款潜逃，去追求所谓的黄金世界。这时候，从城里来的“救世主”蛊惑了她们。伊利米阿什和裴特利纳这两位与政府合作的骗子，宣称可以带着村民走出生活困境。然而，所谓的“救世主”其实是魔鬼撒旦，他们以调查小女孩艾什蒂的死为由，展开了一场先知般的演说，并顺势榨取了他们的钱财。这使得村民们不得不离开村庄，流落到城市，在一段无望的抗争之后又不得不重新回到更加破败的乡村。从废墟中崛起再到重新沦为废墟，拉斯洛的小说结尾呼应了开头的序幕，所有的故事又回到了最初的医生那里，一切归于虚无又重新开始，这便预示着某种令人绝望的“恶的循环”。

《撒旦探戈》后被匈牙利导演塔尔·贝拉改编成同名电影搬上银幕，这部七个多小时的黑白片以及其中充斥的漫长的如同拉斯洛语言风格一般的长镜头，成就了影视上难以被忽略的史诗气魄。自此，两人合作完成的《鲸鱼马戏团》《伦敦人》《都灵之马》等其他电影也都成了影史经典。

1987年，拉斯洛移居德国柏林，两年后出版小说《反抗的忧郁》。小说围绕主人公艾斯泰尔夫人、弗劳姆夫人、年轻人瓦卢什卡等数位人物，开展了一系列碎片化的故事描述，多方面呈现了匈牙利小镇的混乱事件:一头巨型鲸鱼被马戏团运送到城镇上，围观者各自怀揣着不同的动机和意图。不久之后，镇上谣言四起，有消息传称，马戏团的人正默默酝酿着一个邪恶的目的，受惊的市民紧紧抓住他们能找到的任何秩序的表现形式进行批判——音乐、宇宙论、法西斯主义，等等。《反抗的忧郁》充满了作者对匈牙利内部革命的讽刺，而其独树一帜的长难句，即使对匈牙利读者来说，也是一种阅读上的挑战。据说，翻译他作品的英语译者之所以获得美国最佳翻译图书奖，是因为被评论家认为“发明了一种克拉斯诺霍尔卡伊式的英语”。

而拉斯洛这样回应过自己独特的写作方法:“故事并不是最重要的，重要的是境况，人活在什么样的境况里……我只是找到一种神秘的方式告诉读者:如何在这个世界上为自己遭到判决、孤独、被抛弃的生活找到位置。”

作为这个世纪少数仍然基于严肃哲学批判写作的作家，拉斯洛以作品极尽残酷，不留任何希望而著称。他曾被苏珊·桑塔格称为“可与果戈尔和梅尔维尔相比的匈牙利末日大师”。迄今为止，拉斯洛已经创作了十多部长篇小说和短篇小说集。2015年，他以“非凡的热情和表现力，抓住了当今世界各种生存状态，刻画了那些可怕、怪异、滑稽，抑或令人震惊又美丽的生存纹理”的赞誉获得了国际布克奖，成为第一位获此奖项的匈牙利作家。

即使成为新晋诺贝尔文学奖得主，对许多中国读者而言，拉斯洛依然是个非常陌生的作家，《撒旦探戈》也是他在中国出版的第一本小说。但其实，他在世界文坛上已经驻足了很久，还是一位对中国文化有着浓厚兴趣的作家。1990年以来，拉斯洛多次造访中国，并基于这些经历写作《库伦的囚徒》(ThePrisonerofUrga)《天之下的毁灭与悲哀》(DestructionandSorrowBeneaththeHeavens)两本书。

其译者余泽民曾回忆，自从拉斯洛1991年以记者身份前往中国之后，便深深迷恋上中国，不仅称中国是“世界上仅存的人文博物馆”，回家后还要求全家人改用筷子吃饭。他尤其迷恋《道德经》和李白，甚至有自己的中文名片，上面印有“好丘”，是他特意请一位汉学家朋友帮他起的中文名，一是取“美丽山丘”之意（他的家姓克拉斯诺霍尔卡伊就是一座山丘的地名）;二是借“丘”字与孔夫子挂钩。

目前，拉斯洛作品的中译本包括小说《撒旦探戈》《反抗的忧郁》以及小说集《仁慈的关系》《世界在前进》。

来源：中国吉林网综合文学报、北京日报、南方都市报、澎湃新闻等。

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