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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本月行业协会披露重大成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

蔡云霞

摘要：企业人力资源管理创新发展是激活人力价值、适配组织转型的核心举措。本文聚焦传统管理中的理念滞后、流程固化等痛点，从理念更新、流程优化、机制构建、保障支撑四个维度，探析创新发展的核心逻辑与落地路径，旨在打破传统管理桎梏，提升人力资源管理效能，为企业搭建人力要素与战略目标的衔接桥梁，助力企业通过科学的人力资源管理实现可持续发展。

关键词：企业人力资源管理创新发展管理效能人力价值

一、引言

企业核心竞争力的构建离不开人力价值的深度释放，人力资源管理作为衔接组织目标与个体发展的关键纽带，其模式革新直接关系企业的适配能力与发展潜力。当前，市场竞争加剧，产业升级提速，传统人力资源管理的流程僵化、激励单一、理念滞后等问题愈发突出，难以满足企业对灵活用工、人才赋能的多元需求。新生代员工的多元诉求与组织形态的动态调整，进一步凸显了管理创新的紧迫性。本文立足实践痛点，聚焦人力资源管理创新的核心方向与落地策略，既回应企业现实诉求，也搭建理论与实践的衔接桥梁，为管理优化升级提供兼具针对性与可操作性的思路。

二、企业人力资源管理创新发展的现实诉求

企业人力资源管理创新发展的现实诉求，本质上是组织发展与人力要素动态适配的必然要求。在数字化转型与产业结构调整的双重驱动下，企业的业务模式、组织架构不断迭代，对人才的专业结构、能力素质、协作方式提出了全新要求。传统人力资源管理以“管控”为核心的思维模式，难以适应灵活化、扁平化的组织形态，导致人力配置与业务需求脱节，人才价值难以充分发挥[1]。新生代员工成为职场主力，其对工作自主性、价值认同、职业成长的诉求更为多元，传统单一的激励机制与管理方式已无法有效激发其工作热情，员工流失率高、敬业度不足等问题逐渐显现，成为制约企业发展的隐性障碍。

从实践层面看，企业人力资源管理的核心痛点集中体现在多个环节的协同失衡。在人才获取环节，传统招聘模式依赖线下渠道与经验判断，招聘流程冗长、精准度不足，难以快速识别并吸引符合企业发展需求的核心人才，导致人才引进成本高、适配周期长。在人才培养环节，培训内容与岗位需求、职业规划脱节，多以统一化、标准化的课程为主，缺乏针对性与实效性，难以实现员工能力与企业发展的同步提升。在绩效管理环节，考核指标过于侧重结果导向，忽视过程管理与个体差异，导致考核结果难以客观反映员工价值，甚至引发内部竞争失衡，影响团队协作氛围。这些痛点相互交织，不仅降低了人力资源管理的整体效能，也制约了企业核心竞争力的构建。

人力资源管理与组织战略的衔接不足，也是当前面临的重要问题。部分企业的人力资源管理仍停留在事务性工作层面，缺乏对组织战略的深度解读与精准承接，难以从战略高度进行人才规划、梯队建设与组织赋能。人力资源部门往往被视为“后勤支持部门”，其价值更多体现在流程执行上，而非战略落地的核心推动力量。这种定位偏差导致人力资源管理难以主动适配战略调整，在企业面临市场变化与转型压力时，无法快速提供人力支撑，进而影响组织战略的顺利实施，凸显了创新发展的紧迫性与必要性。

三、企业人力资源管理创新发展的核心方向与实施原则

企业人力资源管理创新发展的核心方向，在于实现从“事务管理”向“价值创造”的转型，将人力资源管理深度融入组织战略，以人才价值释放为核心，构建动态、灵活、协同的管理体系[2]。理念更新是创新发展的前提，需要打破传统“人事管理”的局限，树立“人力资本”理念，将人才视为企业最核心的战略资产，通过科学的配置、培养、激励，实现人力资本的增值。要强化“以员工为中心”的理念，尊重个体差异，关注员工需求，构建双向奔赴的组织与个体关系，让人力资源管理成为连接组织目标与个体价值的纽带。

在实施过程中，企业人力资源管理创新需遵循系统性原则。创新并非单一环节的局部调整，而是涉及理念、流程、机制、技术等多个维度的全面优化，各个环节相互关联、相互支撑，需统筹规划、协同推进。若仅聚焦某一环节创新而忽视其他环节的适配，可能导致管理体系失衡，难以达到预期效果。仅优化招聘流程而缺乏对应的培养与激励机制，即便吸引到优秀人才，也难以实现留存与价值转化。创新需遵循实效性原则，立足企业自身发展阶段、行业特点与资源禀赋，避免盲目跟风追崇所谓“先进模式”，确保创新举措能够落地执行，切实解决管理痛点，提升管理效能。

适配性原则也是企业人力资源管理创新发展的重要遵循。不同企业的组织文化、业务模式、发展目标存在差异，人力资源管理创新需充分考虑这些个性化因素，构建与企业自身特点相契合的管理体系。科技型企业侧重创新能力与研发实力，人力资源管理创新应聚焦人才的研发激励、知识共享与团队协作；制造型企业侧重生产效率与质量管控，创新应围绕技能提升、安全生产与精益管理展开。同时，创新需保持动态调整的弹性，随着市场环境、组织战略与员工需求的变化，持续优化管理举措，确保人力资源管理体系始终与企业发展同频共振。

四、企业人力资源管理创新发展的关键策略与落地路径

理念的落地需要具体策略的支撑，人力资源管理创新需从流程优化入手，简化传统管理中繁琐、低效的环节，构建简洁、高效、协同的管理流程。在人才获取环节，可整合线上线下招聘渠道，利用数字化工具搭建人才画像，实现精准招聘；建立内部推荐与人才储备机制，拓宽人才获取渠道，缩短招聘周期。在人才培养环节，摒弃统一化的培训模式，基于岗位需求与员工职业规划，构建个性化的培训体系，采用线上学习、线下实践、导师带教、跨界交流等多元化培养方式，提升培训的针对性与实效性；搭建内部知识共享平台，鼓励员工分享经验、交流心得，促进组织知识的沉淀与传承。

机制构建是人力资源管理创新发展的核心支撑，需围绕激励、考核、晋升等关键环节，建立科学合理的机制体系。在激励机制方面，应突破传统薪酬福利的局限，构建物质激励与精神激励相结合、短期激励与长期激励相衔接的多元化激励体系。除基本工资与绩效奖金，还可引入股权激励、分红机制、项目奖励等长期激励方式，将员工利益与企业发展深度绑定；注重精神激励的作用，通过荣誉表彰、职业认可、工作自主权、弹性工作制等方式，满足员工的价值认同与个性化需求。在考核机制方面，摒弃单一的结果导向考核，建立过程与结果并重、定量与定性结合的综合考核体系，将团队协作、创新贡献、能力提升等纳入考核指标，采用360度考核、OKR等多元化考核方式，客观全面地评价员工价值。

能力升级是人力资源管理创新发展的重要保障，既包括人力资源管理团队的专业能力升级，也包括全体员工的综合能力提升。人力资源管理团队需突破传统事务性工作的局限，提升战略思维、数据分析、组织诊断、变革管理等专业能力，从战略层面参与企业决策，为组织发展提供人力支撑[3]。企业可通过外部培训、内部轮岗、行业交流等方式，提升人力资源管理人员的专业素养与实践能力。注重全体员工的能力升级，建立常态化的能力评估机制，针对不同岗位的能力要求，制订差异化的能力提升计划，鼓励员工主动学习、持续成长，通过技能竞赛、项目历练、跨界任职等方式，提升员工的综合素养与岗位适配性，为企业创新发展注入持续动力。

五、企业人力资源管理创新发展的保障机制与效能提升

企业人力资源管理创新发展的顺利推进，需要完善的保障机制提供支撑，其中组织保障是首要前提。企业应明确人力资源管理在组织中的战略地位，将其纳入企业整体发展战略，成立由高层领导牵头的人力资源管理创新推进小组，统筹协调各部门资源，确保创新举措能够得到有效执行[4]。要优化人力资源管理部门的组织架构，明确各岗位的职责与权限，加强与其他业务部门的协同配合，打破部门壁垒，形成“人力资源管理人人有责”的协同氛围。需建立健全人力资源管理制度体系，将创新举措固化为规章制度，为管理创新提供制度依据，确保创新工作的规范化、常态化推进。

文化保障是人力资源管理创新发展的精神支撑，需构建开放包容、鼓励创新、尊重人才的组织文化。企业应倡导敢于突破、勇于尝试的创新精神，鼓励员工提出新想法、新建议，对创新过程中的失误持包容态度，营造“允许试错、鼓励探索”的文化氛围。要强化人才至上的文化理念，尊重员工的个性与价值，关注员工的成长与发展，通过企业文化宣导、典型案例推广、文化活动开展等方式，让创新理念与人才理念深入人心，并转化为全体员工的自觉行动。要加强组织内部的沟通与协作，构建透明、开放的沟通机制，确保信息传递顺畅，促进各部门、各层级之间的协同配合，为人力资源管理创新提供良好的文化环境。

效能评估与持续优化是提升人力资源管理创新成效的关键环节。企业应建立科学的效能评估体系，从人才获取质量、员工留存率、培训效果、绩效达成度、员工满意度等多个维度，对人力资源管理创新举措的实施效果进行全面评估。通过定期调研、数据分析、反馈收集等方式，及时发现创新过程中存在的问题与不足，针对性地调整优化创新策略。要建立持续学习与改进的机制，关注行业动态与前沿趋势，借鉴其他企业的成功经验，结合自身实际情况不断完善创新举措，推动人力资源管理体系持续迭代升级。通过效能评估与持续优化，确保人力资源管理创新始终贴合企业发展需求，不断提升管理效能，为企业实现可持续发展提供坚实支撑。

六、结语

本文围绕企业人力资源管理创新发展展开探析，明确其核心在于打破传统桎梏、实现价值创造转型。通过理念更新、流程优化、机制构建与保障支撑的协同推进，企业可有效破解管理痛点，激活人力价值。企业需立足自身实际，将创新策略落地生根，让人力资源管理深度适配组织战略。未来，唯有持续动态优化创新路径，才能让人力资源管理成为企业高质量发展的核心支撑，为可持续发展注入持久动力。

参考文献：

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作者简介：

蔡云霞，女，1992年5月生，单位：对外经济贸易大学，主要研究方向：企业管理。

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