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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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屏幕，作为用户感知数字世界的核心窗口，其进化正迈向关键阶段。随着AMOLED技术加速向笔记本电脑、车载等中大尺寸应用渗透，对屏幕的能效、寿命与色彩表现提出了更高要求。然而，驱动这场视觉升级的核心——有机发光材料，长期由国外企业主导，成为中国显示产业向上突破的主要瓶颈。

如今，这一局面被打破。12月7日，维信诺在清华大学pTSF技术论坛上宣布，其与清华大学联合研发的第四代pTSF（磷光辅助热活化敏化荧光）技术已实现量产商用，标志着中国在OLED关键材料领域完成了从长期跟跑到自主引领的跨越，将屏幕的“光”真正握在自己手中。pTSF技术发明人、清华大学段炼教授表示“pTSF技术突破得到业界的广泛关注，将助力我国OLED产业换道超车。”

pTSF技术发明人、清华大学段炼教授

1）产业出题，科技答题：破解OLED“不可能三角”

在OLED材料领域，同时实现高效率、长寿命与高色纯度，是一个长期困扰全球业界的“不可能三角”。

第一代荧光材料成本低、色纯度高，但发光效率低下；第二代磷光材料，发光效率虽高，但依赖昂贵金属且色纯度不足；第三代发光材料效率高且无需重金属，但在稳定性与色纯度方面欠佳。

维信诺与清华大学联合攻关的第四代pTSF技术，选择了一条新路径：我们可以把热活化敏化荧光OLED的发光过程想象成一场微观世界的“能量接力赛”：第一棒“延迟荧光运动员”，任务是快速转换能量，传递给下一棒。第二棒“高色纯度荧光运动员”，任务是接过能量并发出纯净的光。问题是，第一棒选手有时往前跑，有时往后跑，影响了快速交接棒，降低了总体的发光效率。pTSF技术巧妙地引入一个“磷光材料助手”，它负责拦截往回跑的第一棒选手，并构建起多条并行的传递通道，使得能量能以纳秒级（十亿分之一秒）的速度，100%无损地直达最终的“高色纯度荧光运动员”，解决了OLED在高亮度下效率下降的难题，并大幅延长了器件寿命。

由于其兼具荧光的高色纯度、高稳定性，以及磷光的高效率，且大幅降低昂贵金属的使用量，被视为“鱼与熊掌兼得”的综合性能“最优解”，是超越现有技术路线的第四代解决方案。

专家学者参观维信诺pTSF等创新展品

2）从实验室到产线：跑出产业化加速度

一项技术的真正价值，在于跨越从“样品”到“产品”再到“商品”的产业化鸿沟。维信诺产品工程中心总经理申莹博士在《敏化荧光技术量产应用探究》报告中，回顾了与清华大学合作推动pTSF技术产业化的过程。

2014年，pTSF技术首次提出；2019年，绿光pTSF器件取得重要突破；2023年，通过中试验证核心工艺，判断pTSF具备量产应用可行性；2024年，导入量产线进行全流程验证；2025年，迎来成果爆发——SID显示周全球首发pTSF高效率及宽色域样机，第四季度即实现量产商用，搭载于高端旗舰产品。过程中，难题接踵而至。一项技术推向量产，需要攻克设备适配与工艺优化等多个难关：首先，筛选并组建一整套能完美协作的“材料团队”，同时满足高效、稳定、易量产等严苛要求，并通过精密的“三源共蒸”工艺实现均匀制备。从材料特性到工艺参数，大量变量交织，任何微小偏差都会导致屏幕出现瑕疵，对工艺控制的要求极高。

维信诺团队成员回顾称，pTSF首次导入中试线验证后，“当屏体性能数据与良率结果产出时，那种激动难以言表。”——这意味着一项实验室的突破真正踏入了产业化的门槛。

pTSF技术快速产业化的背后，离不开维信诺以应用为导向的从基础研究到中试到量产的创新发展模式。从清华大学OLED项目组起步，维信诺专注OLED领域近三十年，积累了深厚的产业底蕴和覆盖材料、器件、工艺全链条的技术能力，为推动pTSF落地生根，走向规模化应用提供关键保障。

在研讨环节，多位业内专家评论称，pTSF技术是产学研结合的成功范式，是“既能上书架，又能上货架”的典型案例。清华大学提出从“0到1”的技术原理，作为创新主体的维信诺，从基础研究开始深度参与，主导了从“1到N”的中试验证、量产工艺开发和市场导入全过程，加速将前沿技术快速转化为市场产品。

3）中国屏的新答案：重构体验、产业与供应链

这项源头创新首先带来了用户的体验跃升。

数据显示，搭载高效率pTSF器件的屏幕，功耗降低超12%，寿命提升15%；宽色域pTSF器件能将色域从传统的DCI-P3标准扩展至更广的Adobe和BT.2020标准，色彩精准度达专业设计级水平，同时功耗降低超6%，寿命提升20%。这意味着，消费者手中的屏幕变得续航更久、色彩更真、更为耐用。

对于OLED产业而言，一方面，它补齐了关键短板，改写了核心材料长期由国外主导的产业格局。中国企业掌握了从原理、材料到器件、工艺的完整自主知识产权，构建起全方面、多维度的专利壁垒。另一方面，凭借在发光效率、使用寿命与色彩纯度上的突破性表现，pTSF技术为OLED进军车载显示、IT显示等对亮度、寿命有更高要求的中大尺寸应用提供了技术支撑，拓宽了产业增长空间，助力“中国屏”在全球高端显示市场赢得更多话语权。

对于产业链来说，pTSF技术的产业化有效牵引了国内蒸镀设备、有机材料等上游产业的协同研发与验证，是对本土显示供应链的一次整体提升，增强了我国新型显示产业链的韧性与安全。

从实验室的原始创新，到量产工艺的攻坚，再到产业链的协同升级，pTSF技术的量产之旅，完整诠释了“从0到1”与“从1到N”的高效联动。这不仅是产学研深度融合、培育新质生产力的生动范本，更意味着中国显示产业在材料这一核心环节，构筑起了定义未来竞争优势的主动权。自此，AMOLED核心材料领域进入由中国引领的AMOLED+阶段。韩璐(EN053)

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