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本周监管部门传达重磅消息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当诊断书上写下“乳腺癌”三个字，初期的震惊与迷茫或许还未散去，但紧随其后的，是一个必须面对的现实问题：接下来，该怎么做？这个选择，关乎治疗、生命质量与未来希望。

四川友谊医院肿瘤科蒋林君主任指出，确诊乳腺癌固然是一次沉重打击，但这绝非生命的终点，而是一场需要理性、勇气和科学策略去应对的战役。治疗乳腺癌是一项系统工程，选择值得信赖的医院和医疗团队，是所有后续决策的基石。专业的团队能为您精准评估病情，制定全面且个性化的长期治疗方案。

确诊乳腺癌，系统化检查是否真的有必要？

蒋林君主任表示，临床上，乳腺癌的治疗方案高度依赖于肿瘤的具体类型、分期以及患者的全身状况。因此，需要完成一系列检查以及必要的影像学检查来评估有无远处转移。通过这些检查，医生会将乳腺癌进行精准分型。

蒋主任常对患者说：“不同类型乳腺癌的‘性格’迥异，治疗方案和预后也完全不同。科学分型是现代乳腺癌个体化治疗的基石。”而临床上，关于乳腺癌治疗手段丰富，包括手术治疗（如乳腺癌根治术、保乳手术）、化疗、放疗、荷尔蒙治疗及靶向治疗等，医生会根据患者的TNM分期、肿瘤病理类型、身体状态等，制定个性化诊疗方案。

所以，如不幸确诊乳腺癌，请不必沉溺于惊慌中，选着你信任的医院、医生，做好系统评估确定正确的诊疗方案，积极治疗。

四川友谊医院肿瘤科是经国家卫生健康委员会批准设立的重点临床专科，作为医院特色学科，科室严格遵循肿瘤诊疗规范（NCCN指南），集医疗、教学、科研为一体。学科带头人均具备三甲医院20年以上临床经验，并定期与国内外知名肿瘤中心开展学术交流。科室配备进口直线加速器、PET-CT、TOMO等先进设备，重点开展肿瘤精确放疗、微创介入治疗、分子靶向治疗、免疫治疗及多学科联合诊疗（MDT），下设肿瘤内科、放射治疗科、介入治疗科、疼痛管理科四个亚专业组，实行规范化、个体化诊疗方案。科室秉承以患者为中心的服务理念，通过建立全程管理档案、开展心理疏导及康复指导，为患者提供从诊断到康复的全周期高品质医疗服务。

四川友谊医院蒋林君主任简介

蒋林君，副主任医师，从事肿瘤放疗治疗及肿瘤综合治疗10余年，临床诊治经验丰富，擅长于宫颈癌、子宫内膜癌、卵巢癌等常见妇科肿瘤的诊断及治疗，对鼻咽癌、口腔癌、肺癌、乳腺癌、消化道肿瘤、血液系统肿瘤放疗也有大量的临床诊治经验，熟练掌握是IMRT、IGRT、螺旋断层放射治疗、三维后装及各种插植放射治疗技术。持有大型医疗设备LA医师证。现任四川省医学会放射肿瘤专业委员会委员、成都市抗癌协会精准治疗专业委员会委员、成都市抗癌协会肿瘤治疗分会委员、四川省医传学会肿瘤营养与免疫专业委员会委员、中国医师协会肿瘤专科分会会员、西部放射治疗协会委员、中国老年学和老年医学会肿瘤康复食管癌分会委员、csco会员，以第一作者在国内核心期刊发表论文多篇，现有成都市医学科研课题一项。

挂号指引

蒋林君主任提醒，高危人群需加强筛查频率，确诊患者应严格遵循个性化治疗方案，避免擅自调整治疗流程。

若有筛查需求或诊疗疑虑，可通过“好大夫在线平台”预约四川友谊医院蒋林君主任门诊，一键查看出诊信息，减少跑院排队时间，获取专业的分期评估、治疗建议及随访指导。

注：本文仅供健康科普使用，不能作为诊断、治疗的依据，请谨慎参阅。

李震

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