今日相关部门发布新变化阿里巴巴(承办)COP30中国角：边会展示AI驱动气候治理新成果 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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本月官方渠道更新行业信息被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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今日监管部门披露行业新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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第30届联合国气候变化大会（COP30）于11月10日至21日在巴西帕拉州首府贝伦市举办，这是2015年《巴黎协定》签署以来最受瞩目的气候大会。大会首次将人工智能列为关键讨论主题之一，并发布气候相关“人工智能倡议”，旨在支持各国政府加速开发基于此的气候解决方案。

COP30在巴西贝伦市举办

11月18日举办的中国角数字化日上，人工智能也成为核心主题。中国代表团团长、生态环境部副部长李高，巴西政府COP30特使、前战略事务部副部长马塞洛.比哈尔，国际电信联盟副秘书长托马斯·拉马瑙斯卡斯参加数字化日开幕并致辞。

今年是阿里巴巴作为核心主办方第三次组织中国角数字化日活动，和国家气候中心、国际电信联盟ITU、世界气象组织WMO、中国信息通信研究院等国内外机构一起，展示了一系列AI驱动的气候变化解决方案，探讨和展望AI助力加速气候创新路径。

AI驱动绿色计算

阿里巴巴作为核心主办方第三次组织中国角数字化日活动

人工智能发展带来的电力和能源挑战是大会各方的关注重点之一。作为服务全球500万客户的云计算服务商，阿里云在推动技术进步的同时，也肩负起引领行业绿色转型的重要责任，致力于打造一朵“绿色云”。AI驱动绿色计算，成为落实这一目标的关键行动。

阿里云数据中心以云原生数字基础设施技术栈——涵盖绿色能源、产品、架构、运营和服务的“五绿”体系，为全球客户提供覆盖数据中心全生命周期的低碳解决方案。在自建数据中心中，阿里云运用AI驱动的数字孪生技术优化冷却系统与运营流程，将能源使用效率（PUE）降至1.19，为亚洲行业领先水平。

同时，阿里云进一步推动战略协同，为智算集群发展匹配充沛的绿色电力，开展多尺度算电协同和匹配。在长期规划层面，新增数据中心的选址充分考量电力绿色属性和电网稳定性；在日常运维层面，现有数据中心在保障服务可靠性的同时，通过AI驱动的动态调度，将计算任务向绿色电力充沛的时段和地点智能转移，实现降本节碳双重效益。

中国信通院人工智能研究所李论在会上，代表中国人工智能产业发展联盟等多家联合单位发布了“绿色人工智能开发与应用联合倡议”，提出应该从能源侧、基础设施侧和运营侧全方位推进绿色化。

AI预测帮助减灾，提供气候服务

本次大会上，各方展示了一系列基于AI的气候解决方案。国家气候中心副主任袁佳双总体介绍了中国在利用人工智能加强极端天气预测和气候建模方面的进展，涵盖从短临预报到季节预报的全范围；模型已从大气扩展到海洋等圈层，为农业、渔业等场景提供更实用的信息和产品，以高质量气候服务支持社会经济发展。以世界气象组织高级科学官员AmirDelju为代表的国际专家介绍了从“全民早期预警倡议（EarlywaringforAll）”到气候服务的发展路径和应用，并高度认可中国在这一领域的突出贡献。

阿里巴巴研发的AI驱动的高精度气象预报模型“八观”第二次来到气候大会。该模型采用“全球-区域”协同预测策略，融合当地的场站数据、气象实况、雷达图像、卫星图像、开源地形等多源多模态数据，最高可实现逐小时1公里网格的气象预报更新。目前，“八观”气象预测已在山东、浙江、北京等全国多个省市落地应用。

八观可提前预测2018年引发欧洲寒潮的北大西洋涛动

阿里巴巴达摩院决策智能实验室资深算法专家孙亮在大会现场分享，针对在浙江朱家尖岛登陆后又“复活”的“竹节草”，“八观”强度预测误差较其他AI模型减少50%以上，为浙江9.7万人避险转移提供了科学支撑。

面向长期气候预警，“八观”新版本模型进一步延长预报时间跨度，最早可提前12个月预测世界重大气象事件，如厄尔尼诺、寒潮等，助力全球防灾救灾和社会经济规划。同时，“八观”模型还可电网运营商预测太阳能和风能发电量，从而更可靠地整合可再生能源。

AI赋能平台深化数字循环经济

作为连接亿万消费者与商家的数字平台，阿里巴巴开创性地提出“范围3+”碳减排方法学，系统性评估并激励生态伙伴共同减排。

2025财年，阿里巴巴“范围3+”减排量高达5920.8万吨，同比增长77.6%，彰显了平台企业的巨大带动能力。其中，淘宝天猫作为中国领先的线上家电零售与“以旧换新”平台，积极响应国家政策，通过叠加补贴和流量扶持，将一级能效家电销售占比从36%提升至44.4%，仅节能家电销售一项便在2025财年贡献了1623.9万吨减排量。“平台企业的很多决策都会对社会与行业产生连锁反应。在人工智能的加持下，平台更有能力、也更有义务，带动和激励生态参与方，共同承担社会责任。”淘天集团公共事务部副总裁宋涛表示。

闲鱼基于AI技术并依托平台自身数据能力，打造了适配闲置交易场景的AI智能体，将AI技术深度融入闲置交易全链路，优化交易体验，提升闲置流通效率。目前，闲鱼全线AI产品已覆盖4500万用户,2025财年推动用户实现碳减排1180万吨，生动诠释了循环经济的绿色价值。

清华大学碳中和研究院院长贺克斌指出人工智能为环境和气候系统分析带来了前所未有的机遇，通过深化人工智能等数字技术应用，构建美丽中国数字化治理体系，建设绿色智慧的数字生态文明。贺克斌介绍了“天工AI”在产品碳足迹领域的具体贺克斌阐释了人工智能赋能环境治理的设计框架，并介绍了清华大学研发的“天工AI”生态环境大模型在产品碳足迹管理和企业ESG等领域的应用案例。

开源与开放合作，让AI成为气候行动“倍增器”

面向未来，阿里巴巴倡导将人工智能与开放精神、科学严谨性和全球协作深度融合，使其成为应对气候危机的强大“倍增器”。

阿里巴巴作为中国企业代表再次受邀参加大会的绿色数字行动高级别圆桌对话，阿里云资深副总裁陈宇森表示：“要真正扩大气候行动的规模，必须推动人工智能的普惠化。阿里巴巴千问大模型全面开源，旨在降低技术门槛，赋能全球尤其是发展中国家的研究和开发者，鼓励开发解决方案，形成技术普惠的全球协作网络。”

阿里云资深副总裁陈宇森（中）参加大会绿色行动高级别圆桌对话

在本次数字化日上，阿里巴巴也发布了《阿里巴巴AI向善行动报告》英文版，这是国内科技公司的首份人工智能向善报告，助力气候行动正是人工智能向善的四个重点方向之一。

AI向善面临诸多复杂挑战，需要跨领域以及全球范围内的开放合作，推动形成行业标准等。这也是确保AI向善产生系统性影响的保障。

在COP30中国角亮相的“绿网计划”，正在生物多样性领域开展开放合作。生物多样性是生态系统应对气候变化的缓冲垫。阿里巴巴依托AI智能算法识别商品违规特征，切断非法捕杀野生动物的流通链条。同时通过“绿网计划”实时将非法搜索转化为有温度的普法内容以及生态保护倡议。

在WWF、TRAFFIC、IFAW的支持下，阿里巴巴“绿网计划”联合其他互联网企业发起“打击网络野生动植物非法贸易互联网企业联盟”。

国际电信联盟专家Jean-ManuelCanet再次来到中国角数字化日，这次他带来了最新的AI环境影响国际标准《AI系统的环境影响评估指南》(ITU-TL.1801)的进展介绍，强调了需建立覆盖AI开发、训练、部署、再训练等全生命周期的AI环境影响的标准，包括阿里巴巴在内的多家中国企业参与到了这一国际标准制定的进程中。

阿里巴巴坚信，通过构建一个集技术革新、平台责任与开源协作为一体的综合行动模式，能够为全球气候治理注入前所未有的动能，可以为国际社会提供一条可借鉴的、以数字科技应对气候变化的中国路径。

责编：张靖雯、王瑞景

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