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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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中新经纬12月1日电据国家市场监督管理总局网站消息，12月1日起一批国家标准将实施。

12月1日起，敏感个人信息处理、电子商务平台服务、玩具及儿童用品绿色包装、工业仪表智能化等级、城市家具、陶瓷砖质量分级、家具回收交易、农产品批发市场分类与分级、经营主体信用、道路交通事故深度调查、新能源汽车运行安全性能动态监测预警、电动汽车远程服务与管理系统等一批重要国家标准开始实施，将为推动新兴产业及未来产业健康发展、营造良好消费环境、保障人民群众生命财产安全提供标准支撑。

具体来看：

敏感个人信息处理国家标准

《数据安全技术敏感个人信息处理安全要求》(GB/T45574—2025)推荐性国家标准规定了敏感个人信息处理通用安全要求和敏感个人信息处理特殊安全要求。标准的实施，将进一步规范敏感个人信息处理、保障个人信息主体权益。

电子商务平台服务国家标准

《电子商务平台服务质量评价》(GB/T31526—2025)推荐性国家标准提出了电子商务平台服务质量评价指标体系，规定了评价指标的取值规则和赋值依据、评价原则与方法、评价结果形成规则及扩展原则。标准的实施，有利于提升电子商务平台服务质量，优化电子商务平台用户体验，提高电子商务平台监管质量。

玩具及儿童用品绿色包装国家标准

《玩具及儿童用品绿色包装技术规范》(GB/T44869—2024)推荐性国家标准规定了玩具及儿童用品绿色包装的基本要求，规定了材质、限制过度包装、回收利用和生命周期环境影响分析等。标准的实施，将规范玩具及儿童用品的包装，减少塑料制品等固体废弃物，助力儿童用品领域绿色发展。

工业仪表智能化等级要求与评价国家标准

《工业仪表智能化等级要求与评价方法》(GB/T45727—2025)推荐性国家标准规定了工业仪表的智能化等级、智能特征要求、智能特征测评方法、智能化评价方法。标准的实施，将有力推动仪表企业技术创新和产业升级。

城市家具国家标准

《城市公共设施城市家具系统规划与设计指南》(GB/T45793—2025)推荐性国家标准规定了城市家具系统规划与设计的总则，为城市家具系统规划、系统设计提供指导。《城市公共设施城市家具系统维护与管理指南》(GB/T45794—2025)推荐性国家标准规定了城市家具系统维护与管理的总体原则，提出了系统维护和系统管理的建议。这两项标准的实施，将有利于保障城市公共设施的性能和质量，提升城市环境的舒适度、整洁度、美观度，为市民营造良好的生活环境。

陶瓷砖质量分级国家标准

《消费品质量分级陶瓷砖》(GB/T45817—2025)推荐性国家标准规定了陶瓷砖质量分级的分类、分级原则、基本要求、分级指标要求、试验方法、判定规则和分级标识。标准的实施将提升陶瓷砖产品质量，倒逼陶瓷砖产业转型升级，引领我国中高端陶瓷砖产业发展。

家具回收交易国家标准

《家具回收交易技术规范》(GB/T45697—2025)推荐性国家标准规定了家具回收交易的经营者、分类、回收、售前、销售和售后服务要求。标准的实施，将规范家具回收交易行为，提高家具回收交易的效率和透明度，助力家具产业循环、绿色发展。

农产品批发市场分类与分级国家标准

《农产品批发市场分类与分级指南》(GB/T46118—2025)推荐性国家标准规定了农产品批发市场的分类原则、类型划分和分级指标。标准的实施，将进一步规范农产品批发市场的经营管理，助力农产品批发市场高质量发展。

经营主体信用相关国家标准

《经营主体失信信息分类指南》(GB/T46276—2025)推荐性国家标准规定了经营主体失信信息分类的基本原则、失信信息的范围、分类体系架构、编码规则、分类及代码等。《经营主体信用承诺实施指南》(GB/T46277—2025)推荐性国家标准规定了经营主体信用承诺实施的基本原则、信用承诺类型、基本内容、管理程序、奖惩措施等。《个体工商户信用评价指标》(GB/T46278—2025)推荐性国家标准规定了个体工商户信用评价指标建立的基本要求、个体工商户信用评价指标内容以及指标设置等。这些标准的实施，有助于提升经营主体信用水平，为社会信用体系建设法治化、规范化提供技术依据。

道路交通事故深度调查国家标准

《道路交通事故深度调查技术指南第1部分：总则》(GB/T45645.1—2025)推荐性国家标准界定了道路交通事故深度调查的术语和定义，提出了道路交通事故深度调查的基本原则、调查分析内容和调查成果等。标准的实施，为科学判定交通事故原因、提升交通安全管理水平、保障交通安全提供技术支撑。

新能源汽车运行安全性能动态监测预警国家标准

《新能源汽车运行安全性能动态监测预警技术要求》(GB/T45688—2025)推荐性国家标准规定了新能源汽车运行安全性能的动态监测和动态预警技术要求。标准的实施，有助于进一步规范安全监测平台的数据监测，助力构建新能源汽车安全管理新模式。

电动汽车远程服务与管理系统国家标准

《电动汽车远程服务与管理系统技术规范第1部分：总则》(GB/T32960.1—2025)推荐性国家标准规定了电动汽车远程服务与管理系统的系统架构和一般要求。《电动汽车远程服务与管理系统技术规范第4部分：一致性测试》(GB/T32960.4—2025)推荐性国家标准规定了电动汽车远程服务与管理系统中协议结构、通信连接、数据包结构与定义、数据单元格式与定义的一致性测试要求。这两项标准的实施，有利于保障电动汽车安全、可靠运行，引领新能源汽车产业健康有序发展。(中新经纬APP)

来源：中新经纬

付健青

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