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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

今日行业报告传递新变化“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

12月11日晚，弋阳县热心市民张先生（化名）将一名路边走失的小女孩送至附近警务站求助。值班民警迅速行动，通过信息核查与多部门联动全力寻人，最终成功帮助女童与家属团聚，用实际行动践行为民服务初心。

据张先生讲述，他路过当地广场时，发现一名小女孩独自站在路边，双眼哭红，眼神里满是恐惧与无助，身旁未见成年人陪同。意识到孩子可能与家人走失后，张先生毫不犹豫地将其带到附近警务站寻求帮助。

看到哭泣的孩子，值班民警立即上前接应，一边温柔安抚：“小朋友别害怕，叔叔是警察，会帮你找到爸爸妈妈的”，一边拿出小零食转移孩子注意力。在民警的耐心陪伴下，小女孩的情绪逐渐平复。随后，民警尝试与孩子沟通，询问其姓名及父母联系方式，凭借孩子断断续续的表述，民警迅速启动寻人工作，一方面快速核查人口信息系统，一方面联动社区、刑侦等部门拓宽寻人渠道。

经过不懈努力，民警很快联系到小女孩的父亲。不久后，孩子父亲便气喘吁吁地赶到警务站，当看到正坐在椅子上玩玩具的女儿时，他激动地冲上前将孩子紧紧搂入怀中，随后紧紧握住民警的手反复道谢：“真是太谢谢你们了！要是孩子出点什么事，我真不知道该怎么办……”

民警笑着宽慰家属，并贴心叮嘱：“以后带孩子到人员密集场所，一定要牵好孩子的手，时刻留意孩子动向，可不能再这么大意了。”夜色中，看着父女俩相依离去的背影，警民温情让寒冷的夜晚更显温暖。

弋阳公安提醒：带孩子外出时，务必时刻关注孩子动态，避免让孩子脱离视线范围；可给孩子佩戴带有家庭信息的标识牌，提前教育孩子遇到困难时及时向警察求助，从源头减少儿童走失事件的发生。（朱晓璐）

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