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今日官方通报行业变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业报告发布最新动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，海南省海口市美兰区，云南省西双版纳傣族自治州勐腊县，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，伊犁哈萨克自治州昭苏县，黑龙江省鸡西市鸡冠区，四川省广安市岳池县，密云区古北口镇，四川省乐山市，朝阳区豆各庄地区，黑龙江省七台河市桃山区，山东省滨州市，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，广东省珠海市斗门区，陕西省咸阳市兴平市，湖北省宜昌市西陵区，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，丰台区宛平城地区，喀什地区叶城县，平山县小觉镇，山西省晋中市灵石县，河东区东新街道，福建省南平市建瓯市，马鞍山市博望区，湖北省襄阳市襄州区，广东省江门市，西城区月坛街道，乌鲁木齐市沙依巴克区，广东省云浮市新兴县，内蒙古锡林郭勒盟镶黄旗，山西省长治市襄垣县，大兴区，贵州省安顺市普定县，四川省成都市双流区，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，江苏省南京市浦口区，昌平区小汤山镇，四川省宜宾市翠屏区，辽宁省铁岭市清河区，桂林市秀峰区，四川省成都市新都区，昌平区阳坊镇，四川省凉山彝族自治州昭觉县，和平区南市街道，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，海南省三沙市西沙区，吉林省白山市浑江区，武清区上马台镇，丰台区和义街道，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，山西省晋城市高平市，四川省广元市，芜湖市南陵县，辽宁省辽阳市白塔区，百色市靖西市，朝阳区双井街道，喀什地区麦盖提县，平顶山市卫东区，甘肃省天水市秦州区，南开区体育中心街道，北海市海城区，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，山西省晋中市太谷区，山东省威海市，陕西省汉中市西乡县，云南省大理白族自治州云龙县，江西省景德镇市昌江区，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，四川省遂宁市蓬溪县，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，福建省厦门市海沧区，延庆区沈家营镇，广东省佛山市三水区，静海区西翟庄镇，丰台区长辛店镇，江西省宜春市奉新县，桥西区苑东街道，朝阳区酒仙桥街道，静海区大邱庄镇，亳州市利辛县，怀柔区宝山镇，山西省忻州市宁武县，四川省甘孜藏族自治州九龙县，元氏县殷村镇，北辰区，蓟州区东施古镇，门头沟区大峪街道，开封市通许县，四川省成都市金牛区，山东省聊城市茌平区，内蒙古鄂尔多斯市鄂托克旗，四川省宜宾市江安县，哈密市伊吾县，许昌市建安区，青秀区，平山县东回舍镇，平山县宅北乡，无极县大陈镇，南开区长虹街道，顺义区空港街道，朝阳区小关街道，西乡塘区，辽宁省沈阳市沈河区，陕西省汉中市南郑区，崇左市，四川省凉山彝族自治州西昌市，云南省普洱市景东彝族自治县，昌平区延寿镇，元氏县苏村乡，湖北省宜昌市宜都市，焦作市中站区

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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有人把老歌反复循环，有人穿着格格装走进故宫，有人在过山车旁翻开书本，也有人在河边垂钓、观鸟一下午。看似毫不相干的选择，拼凑在一起，却构成了当代年轻人的同一张生活底图。

复古、国潮、反差、治愈、慢生活等关键词频频出现，年轻人不再执着于“向前狂奔”，而是开始回望、停顿、调频——他们在过去与当下之间来回穿梭，用各种方式确认自我、安放情绪，也重新理解生活的意义。

这些选择既不是简单的怀旧，也并非逃离现实，而是一代年轻人面对高速运转的世界，给自己找到的“缓冲带”。他们与时间对话，与自己和解，找到属于这个时代的崭新生活方式。

关键词：复古

去酒吧畅听R&B致敬“神仙打架”的年代

去酒吧畅听R&B

致敬“神仙打架”的年代

“复古是永远的流行”是时尚圈的真谛，而流行音乐的老歌回潮，是80后拒绝退出历史舞台的战歌，也是00后播放列表里的“新宠”。

曾以为R&B（RhythmandBlues的简称，意为节奏蓝调）是80后、90后的“时代老歌”，直到亲身体验，才懂得为何网络上流传着“流行音乐没有辜负80后”，才明白“上世纪90年代华语乐坛是‘神仙打架’”的深意。

周杰伦、陶喆、王力宏、林俊杰等歌手的R&B作品，如今仍是各大音乐平台主题歌单的“流量担当”，播放量常年居高不下；在北京，主打R&B曲风的专场酒吧更是遍地开花。年轻人沉醉于这种自带律动的节奏、叙事感极强的曲风，在真挚的旋律与歌词中，汲取治愈生活的力量。

关键词：访古

带“专属贡品”打卡古人陵寝

当代年轻人热衷并喜爱用“潮”的方式表达对先贤的崇拜。

谁能想到，“打卡古人陵寝”竟成了年轻人的新时尚？这里的“赴约”并非祭拜陵园孤冢，而是探访十三陵、李白墓、诸葛武侯祠等承载着历史记忆的场所。更有趣的是，年轻人会带着“专属贡品”赴约：给诗仙李白送各式名酒，给孙权递上他一生未攻克的合肥地图，给曹操摆上缓解头疼的芬必得。

这些看似稀奇古怪的“上坟”举动，藏着年轻一代对历史细节的熟知与对历史人物的偏爱。于他们而言，这不是一场简单的参观，更像是一次跨越千年的时空对话，用年轻人的方式与古人“共情”。这是骨子里自带中华文化基因的觉醒，更是这代年轻人对文化自信的表达。

关键词：国潮

穿格格装逛故宫邂逅历史文化

国潮之下，谁都有穿越的冲动。虽然没有当格格的命，但不能没有穿格格装的瘾。

2025年一定是谁捅了北京的“格格”窝，“格格”们扎堆涌现！东华门外，每天都有年轻人身着格格装、旗头，走进故宫拍照打卡。除了年轻人扮格格，中老年人也会换上“娘娘”服饰，沉浸式体验古风韵味。

这股风潮，是古风流行趋势下的标志性玩法，也是年轻人的“流动身份标签”。大家用这种方式，让古老的故宫焕发新的活力，也在衣袂飘飘间，完成一次与历史文化的温柔邂逅。

关键词：反差

在环球影城自习体验“别人在玩我在学”

前有街头闹市读书，今有过山车下自习。但问题是：在环球影城里自习，真能学得进去吗？

很多人会有这样的疑问，但如今有一群年轻人，偏偏不喜欢图书馆的寂静——那种极致的安静反而会给他们带来压力。环球影城里的“三把扫帚”“梅尔斯餐厅”“哈蒙德餐厅”都成了他们的自习胜地。

在环球影城自习，既能收获“闹中取静”的成就感，也能获得满满的情绪价值：学累了，抬头就能看到巡游队伍，或是去看一场短时演出，短暂放松后再投入学习。对他们而言，学习的动力很大一部分来自“别人在玩我在学”的反差感。

关键词：表达

最丑最萌的成了年轻人最爱

反差是为了凸显自我。当天生“丑像”都必有用的时候，千金散尽一定还复来。

在“谁人不识LABUBU”的2025年里，龇牙咧嘴、不完美的丑萌风早已和可爱画上等号。

从中国美术学院毕业展上走红的“Easy猫”，到国产动漫顶流IP魔童哪吒，再到身价飙升的潮玩LABUBU，年轻人正用丑萌表达自我。这是对传统“完美审美”的无声抗议：“我不完美，但我依然可爱”，更是“为自己而活、开心最重要”的生活态度的彰显——不迎合、不讨好，接纳自己的每一面。

关键词：体验

百米峭壁上过吊桥是放松还是“玩命”？

自我觉醒，去领略生命的意义，这也需要环境。当蹦极的“下坠感”已经不吸引人，那就去探索飞拉达（译自意大利语ViaFerrata，意为岩壁探险或铁道式攀登，也被称为“岩壁上的舞蹈”）的“攀登欲”吧。

在百米峭壁上“走钢丝”、过吊桥，听起来惊险刺激，仿佛在“玩命”，实则安全系数拉满。当双手放下手机，紧紧抓住U形生命线，双脚一步步在山岩边缘挪动，那种全神贯注的紧张感，反倒成了都市青年逃离喧嚣的“解压密码”。

当颤巍巍的双脚终于落地，心中既有征服峭壁的成就感，也有短暂脱离现实的失落感。飞拉达这种户外极限运动，正以其独特的魅力，俘获着年轻人乃至孩子们的心——毕竟，探索未知、挑战自我，本就是人类的生存本能。

关键词：释放

下班去上跳舞课打工人有“两副面孔”

体验生活，就要学会生活。学会生活，就是把上班赚来的钱拿来跳舞，释放上班的压力。

“上班人五人六，下班爵士Hip-hop”，这句话精准概括了当代年轻人的“双面生活”。脱下板正的白领工装，不必急于回家换上居家服，先去舞厅换上舒适的运动装，用一场舞蹈释放积攒了一天的压力。

Hip-hop、KPOP、爵士、拉丁……甩动的是头发，扭动的是腰肢，更是对老板、客户、KPI的暂时遗忘。对于收入不算高的年轻人来说，跳舞的续费比上班打卡还准时：一个月消费上千，两年打卡700节课，跳舞已超越了兴趣的范畴，成为他们对抗生活疲惫的“精神救赎”。

关键词：慢生活

放下手机河边甩竿在等待中放空自我

释放压力，还有什么比让时间慢下来更有用。如今，钓鱼早已不是“老叟专属”，主力军变成了二三十岁的年轻人，其中不少都是女生。

手竿、路亚、小物钓等简单易操作的垂钓方式，让年轻人养成了“有事没事甩两竿”的习惯；北京城市河道环境的持续提升，也为这种休闲方式提供了绝佳土壤。放下手机，盯着浮漂，在等待中放空自我，在收获中感受成就；分享渔获时，还能顺势结交一群志同道合的朋友。更难得的是，年轻人钓鱼从不忘践行公益——坚持放流、保护水域、抵制非法捕捞，把爱好与责任牢牢绑定。

关键词：自然

去百望山观鸟包治“手机百病”

身处大自然中望着天，成了年轻人治愈手机病的“千金方”。

习惯了晚睡早起的年轻人，为了观鸟放弃休息日的被窝，专程跑到百望山，举着望远镜凝望蓝天，静静守候鸟儿展翅的瞬间。自从爱上观鸟，他们出门不再低头刷短视频，而是抬头眺望远方，在草木与鸟鸣中与大自然相拥。

无需花费重金，只需一副望远镜，就能在观鸟、拍鸟、护鸟的过程中疗愈身心。“自从观鸟后，眼不花了，颈椎病也好了，每次拍到稀有鸟类，那种成就感无可替代。”这是许多年轻观鸟者的真实心声——在自然中放空，在守候中收获。

本版文/本报记者张子渊

统筹/林艳张彬

供图/AI制图王怡萱(EN097)

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