本月行业协会发布重要动态国：民党别再当民进党{的小绵羊} 很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下。品牌授权报修电话，快速上门服务

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今日行业报告更新最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

全国服务区域：隆安县，辽宁省锦州市义县，辽宁省铁岭市开原市，黑龙江省佳木斯市富锦市，鹿泉区寺家庄镇，伊犁哈萨克自治州昭苏县，福建省漳州市龙海市，西藏山南市，黑龙江省大兴安岭地区呼玛县，西青区精武镇，山东省淄博市临淄区，甘肃省庆阳市镇原县，长安区南村镇，四川省乐山市，黑龙江省七台河市桃山区，山西省运城市夏县，江苏省苏州市相城区，山西省临汾市安泽县，焦作市沁阳市，河东区大直沽街道，山东省滨州市，青海省海西蒙古族藏族自治州德令哈市，合肥市瑶海区，密云区河南寨镇，湖北省宜昌市西陵区，赵县沙河店镇，蓟州区东赵各庄镇，青海省果洛藏族自治州，云南省红河哈尼族彝族自治州绿春县，福建省南平市，山西省晋中市灵石县，长安区广安街道，阿克苏地区拜城县，乌鲁木齐市沙依巴克区，南阳市内乡县，江苏省连云港市赣榆区，陕西省西安市未央区，钦州市，怀柔区雁栖地区，大兴区，贵州省安顺市普定县，陕西省商洛市山阳县，山东省泰安市泰山区，昌平区小汤山镇，四川省宜宾市翠屏区，四川省凉山彝族自治州昭觉县，昌平区回龙观街道，湖北省宜昌市夷陵区，辽宁省沈阳市，吉林省四平市铁西区，平顶山市湛河区，桂林市兴安县，丰台区和义街道，甘肃省白银市景泰县，重庆市县巫山县，贵州省黔南布依族苗族自治州惠水县，四川省凉山彝族自治州甘洛县，蚌埠市蚌山区，山西省晋城市高平市，信阳市平桥区，四川省广元市，辽宁省辽阳市白塔区，朝阳区双井街道，云南省文山壮族苗族自治州广南县，广东省汕头市龙湖区，喀什地区麦盖提县，青海省海南藏族自治州贵德县，朝阳区管庄地区，北海市海城区，贵州省六盘水市水城县，山东省枣庄市台儿庄区，湖北省恩施土家族苗族自治州建始县，银川市贺兰县，西城区天桥街道，江西省鹰潭市余江区，江西省景德镇市昌江区，福建省莆田市仙游县，内蒙古兴安盟乌兰浩特市，江西省吉安市吉安县，黑龙江省鹤岗市，塔城地区和布克赛尔蒙古自治县，海淀区青龙桥街道，湖北省宜昌市秭归县，静海区西翟庄镇，朝阳区小红门地区，蓟州区官庄镇，朝阳区酒仙桥街道，亳州市利辛县，福建省厦门市湖里区，江西省吉安市永新县，湖北省孝感市汉川市，元氏县殷村镇，江西省九江市武宁县，黑龙江省佳木斯市汤原县，四川省宜宾市珙县，内蒙古锡林郭勒盟正镶白旗，江苏省徐州市，哈密市伊吾县，福建省福州市永泰县，陕西省汉中市留坝县，青秀区，平山县东回舍镇，西藏拉萨市达孜区，平山县宅北乡，平山县岗南镇，顺义区空港街道，新乐市协神乡，朝阳区小关街道，西乡塘区，陕西省汉中市南郑区，山西省吕梁市岚县，吉林省长春市双阳区，崇左市，河西区桃园街道，四川省凉山彝族自治州西昌市，江苏省南通市启东市，山东省泰安市东平县，元氏县苏村乡

售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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勇夺男子自由式摔跤86公斤级比赛金牌，李培隆实现我省该项目全运会金牌零的突破

这枚金牌，意义非凡

11月12日，河北队选手李培隆（左）与山东队选手毕胜峰在男子自由式摔跤86公斤级金牌赛中。新华社记者李然摄

继男子手枪、女子自由式小轮车、女子混合泳之后，河北省又一项目在本届全运会上完成了全运会金牌零的突破——11月12日，在广东清远体育中心体育馆进行的男子自由式摔跤86公斤级比赛中，河北省运动员李培隆获得金牌，这是河北省运动员在男子自由式摔跤项目上的全运会首金。

这场决赛，河北摔跤已经等了很久——这是河北摔跤队建队47年迎来的第一场男子自由式摔跤决赛。决赛开始后，李培隆又把等待化为惊喜：比赛进行接近3分钟时，他抓住机会连续以“滚桥”技术成功压制对手，以10∶0拿下了金牌。

终止比赛的哨声一响，李培隆冲向场边，与教练陈晓飞紧紧拥抱在一起。那几步，这个25岁的沧州小伙险些没有忍住眼泪。

“非常激动，非常开心，我终于为河北拿下了这枚金牌，太不容易了。”走下赛场，李培隆眼角湿润，脸带笑容。

同样眼角湿润的，还有陈晓飞。他说：“这是河北摔跤的一次重要突破。20年前我曾获得过全运会古典式摔跤冠军，20年后我又带着弟子获得全运会自由式摔跤冠军，这太让我激动了。”颁奖仪式上，这对跨越20年岁月的全运会冠军师徒，手拉手登上了领奖台。

河北摔跤历史上，曾涌现出张金良、汪建民、陈晓飞、任雪层、翟宁超等优秀运动员，但本届全运会前，还没有一个男子自由式摔跤运动员站上过全运会领奖台。

“走上赛场前，我脑子里只是想着如何做好每一个细节，全身心投入比赛，没想过要获得什么成绩。”李培隆当天共打了4场比赛，1/8决赛完胜河南运动员张恒，1/4决赛险胜火车头体协运动员柴力干，半决赛战胜新疆运动员阿白依·居马别克，决赛速胜山东运动员毕胜峰。这4名对手中，不乏曾在全运会等国内大赛上取得优异成绩的运动员。

“可能我今天发挥太好了吧。”李培隆这样总结夺冠的原因。事实上，他获胜的原因远不止这些。要知道，他在86公斤级这个级别上只是一名新人。一年前，他还在征战自己熟悉的79公斤级。然而，全运会不设79公斤级，为了参加全运会，他不得不改练86公斤级。

增加体重，跨级别参赛，对摔跤运动员来说是巨大的挑战。为了在增重的同时保持速度，李培隆坚持每天少量多餐，每顿只吃富含优质蛋白的食物。然而现实是体重增加了，速度却降低了，他于是苦练小肌肉群的爆发力。“过去的整整一年，他都是这样做的，很辛苦。”陈晓飞说。

更难的，是心理调整。增重期间，李培隆参加过几次86公斤级比赛，屡屡败北。“锦标赛被淘汰了，冠军赛也输了，我参加比赛一直在输。”李培隆说，那段时间，如果没有中心领导和教练一次次鼓励，他可能都坚持不下来。

伤病是运动员的大敌。一年多前，李培隆的手腕在训练中骨折，医生建议手术治疗。但为了不耽误备战全运会，李培隆选择了保守治疗。这一年多，他在手腕骨折状态下，挺过了一天天的训练，终于坚持到了全运会爆冷夺金。

李培隆为什么这么拼？他说：“其实每次训练比赛手腕都疼，但我想要参加全运会。另一方面，队里年轻人多，我得为年轻的师弟们做一个榜样。这么多人为了能让我参加全运会一直在付出，我不能让他们失望。”

全运会任何一场比赛的胜利，都是团队的胜利，这从陈晓飞透露的一个备战细节可见一斑。“在备战冲刺的100多天里，我们整个工作团队每天晚上都要一秒钟一秒钟地分析对手的比赛视频。可能大家看到的只是决赛不到3分钟的比赛，但我们团队每个人为了这3分钟都付出了太多太多。”

拿到金牌，李培隆完成了河北摔跤队的梦想，也完成了自己的梦想。他说，这枚金牌还完成了父亲的梦想。

李培隆说，他的父亲特别喜欢摔跤，从小受父亲感染，他慢慢对摔跤产生了兴趣。12岁那年，父亲把他送到了沧州市体育运动学校练习摔跤。15岁时，他因为成绩突出进入了河北摔跤队。改级别前，他曾在全国锦标赛、全国冠军赛等比赛中登上过最高领奖台。

全运会摘金，李培隆有了新的梦想。他说：“回去先做手术，然后休整一段时间继续训练，我想在奥运会上为国家拿奖牌、拿金牌。”（河北日报记者王伟宏）

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