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售后服务上门服务电话，智能分配单据：“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　山东曹县，全国最大的演出服生产基地之一。最近，演出服商家王先生的仓库里，退货包裹已经堆到小腿那么高。

　　王先生现场给记者拆开包裹展示，很多衣服都有明显使用过的痕迹，有的白色布料被染黑、有的甚至被烧出了洞。

　　演出集中期 多个商家反映遭遇海量退货

　　“六一”前后正是幼儿园、中小学演出集中时期，王先生告诉记者，这是他的生意旺季，同时也意味着退货的旺季。送退货的快递小哥一天要来四五趟，退货率最高的时候达到90%。

　　商家们说，演出服退货率低的时候维持在30%，但现在却是“卖出十件，退回九件”，并且很多衣服都是集体购买、集体退货。很多时候退货快递还没有回来，货款就已经被平台退给了买家。

　　商家石女士介绍说，很多卖家不光退货，还申请质量问题，因为申请质量问题平台就会判得快一点。还有商家反馈，“只要是团体买的几十套，必退。”

　　虽然王先生有录像证明，发出去的衣服是干净的，选择了拒收快递，但是平台AI审核还是以“买家体验受损”为由，判定支持消费者退货退款。这一单，王先生直接损失四千多。在他看来，有些人直接将电商平台当成了免费的服装租赁渠道。

　　或遭遇平台强制退款 商家主动追责难实现

　　也有商家气不过会尝试主动追责。他们通过收货地址，去社交平台搜索学校的演出视频，找到证据后，再投诉给校方、教育局。耗费不少时间精力，也不是每次都能得到满意答复。

　　王先生给记者展示自己找到的学校演出视频，穿着正是自家的服装。但他向相关部门投诉，要么是已读不回，要么是不处理，还有的部门说不归他们管，这属于个人行为。有时候遇到更无理的是，商家找到了演出的视频发给买家，买家也承认使用了，但还是要退。

　　王先生：现在找平台的话好像没什么用，之前平台还可以去协商，给买家还有商家来回协商，最终的结果会让大家都满意。现在是强制性的，就不跟你协商了，我们拒绝的话平台会强制让我们退款。

　　规则被滥用透支信任 商家建议平台合理引导

　　退货，似乎也正在透支商家与消费者之间的信任。有商家坦言，现在看到退货申请，第一反应是“是不是又来薅羊毛的”。一些消费者也说，有时退换货，会收到客服“话里有话”的“嘲讽”。但是，无论买家还是卖家，大家，都需要一个良好的购物环境。

　　某商家：这一块我们希望平台就是说做一个合理的引导，不论是对客户也好，还是对商家也好，还是对整个营商环境也好都起到一个积极的作用。

　　现在网购，不少人会以“商家发货有质量问题”来选择退货。选了这项，平台极速退款立即到账，商家却只能慢慢申诉，而多半申诉无果。消费者权益应该得到保护，商家的权益同样也应得到保护。少数人不讲规则的“赢”，换来的可能是更多人跟着输，这类现象，该有明确的政策应对了。

　　制片人丨吕志佳 徐新

　　主编丨李瑾

　　编导丨姚道磊 张鑫梦

　　(央视新闻客户端)

本周行业报告公开研究成果“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

　　新闻周刊丨“卖出十件退九件”商家频曝遭海量退货 规则被滥用如何破解？

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海尔智慧家庭战略持续强化、开放和加速布局，又交出新成果。11月28日，以“AI新纪元共筑智慧家”为主题的海尔智慧家庭生态创新研讨会在北京召开。会上，海尔智慧家庭携手中国房地产业协会、青岛市住房和城乡建设局、北京市住宅产业化集团、厦门国贸地产、青岛君一控股、华发人居生活研究院、首钢国际工程、华中科技大学建规学院、北京中铁建、中国建筑标准设计研究院等十余家权威机构与领军企业成立“智慧家庭创新实验室”。

这是海尔智慧家庭在前期生态探索基础上，深化“好房子”住居生态布局的进一步探索。“智慧家庭创新实验室”将依托海尔智慧家庭在全屋互联、设备智控、能源管理与智能服务等方面的全栈底座能力，将智慧能力嵌入住宅全生命周期——从规划设计、装配交付、物业运营到服务供给，实现智慧家庭由“产品组合”向“系统能力”的跃升。

具体来说，首先，以居住行为分析落地场景化。实验室针对适老化居住、亲子互动、社交厨房等不同家庭结构与年龄群体需求，挖掘用户真实诉求，推动家电、家居与空间深度融合，打造个性化场景方案，实现智慧服务与生活场景精准匹配。

其次，以智能技术研发升级智慧化。依托Uhome大模型深化AI感知、决策与交互技术研发，借助毫米波雷达、红外传感器等多模态感知设备，实验室精准捕捉居住者行为与环境状态；凭借垂域模型推理能力，实现从被动响应到主动服务升级，如AI人感控风、食材主动管理等功能，让家具备“看得见、听得懂、会思考”的能力。

最后，以产品转化让场景方案真正落地。实验室将海尔成熟场景方案转化为标准化场景模块与可量产产品，推动智慧家庭系统能力升级应用；同时通过生态共创，让扫地机、净水机等产品融入全域场景，形成“硬件+软件+服务”一体化解决方案，兼顾标准化与个性化需求。

一直以来，海尔智慧家庭持续打破行业壁垒、融合生态方，全力打造以人为本的智慧家。后续，实验室将结合过往实践经验，推出更多技术成果与合作项目，推动智慧居住技术标准完善及场景体验升级，让优质智慧生活惠及更多用户。

赵家豪

出征第十五届：全运会