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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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凉菜各地皆有，但离乡之后才知道，山西人对凉菜似乎格外偏爱。

如果说热菜的妙处在于“锅气”，那凉菜的灵魂便是它的“生气”，人不能同时踏入两条河流，但可以同时体验“锅气”与“生气”的美妙。凉菜自有凉菜的好处。过去我可能会说我们晋地物产适合做凉拌菜，诸如黄土里长出来的萝卜青菜之类本来凉拌着就好吃，绿色有机还不失食材原本风味，加工类食品如凉粉、碗脱、豆皮、粉条自然也是首选凉拌。还有山西陈醋，这么好的调料别的地方哪会有，不用来拌菜可惜了。不管夏天，还是冬天，山西人的餐桌上凉拌菜始终不会缺失。

现在，我从历史文化角度来讲讲山西人的凉菜史。

从哪儿讲起呢？

比如，讲讲周天子的家宴“九鼎八簋”中的“渍珍”就是山西凉菜的鼻祖。另外，相比于热菜烹制，凉菜或许更经济更便捷，山西人历来勤快节俭嘛，能凉的干嘛非热呢。还有，传统节日中的“寒食节”起源于山西，后来寒食节融进了清明节，又丰富了清明冷食祭扫的内涵，也就是说只有山西人才有“寒食”的习俗，最长纪录可达数月，这些估计都与山西人的凉菜发展史攸关。这一路的胃肠养成，于吾乡人来说凉菜凉食恐怕是贯穿全年甚至一辈子的，像过去我们乡下经常当早点吃的晨馍、酥馍也是一种地道的凉食习惯。

到了晋南，凉菜更是大行其道。不光是常见的生拌凉菜、炝拌凉菜，更多的凉菜是熟制之后放凉调拌的，如晋南人喜爱的拌豆芽、拌三丝、拌芹菜、拌尖、拌莲菜，还有更多与炸制品、卤制品混拌的融合菜，如油豆腐丝、茄丝、肚丝、猪耳朵丝等杂烩的凉拌菜。进了晋南人开的饭店，凉菜大多是可以自助的，一整面导台的各式凉菜半成品可以自由组合，一拌了之，名曰什锦凉菜。

在晋西南如万荣一带，把家常饭里的做菜环节就叫作“调菜”，如晚饭调了几个菜云云，这个“调”即是拌，凉拌。如此，凉拌菜在饭食中的统治地位可见一斑，能调的一手好菜也见证主妇的烹饪水平。

入冬，天渐冷，晋南人钟情的大白菜、黄胡萝卜、嫩藕开始纷纷登场亮相。

怎么办？

晋南人说：凉拌。

乡间大集，菜市一头皆一水的“白菜集”，买回来的白菜，大帮子大叶子先做了过冬的酸菜，剩下鲜嫩娇黄的菜心留着慢慢拌菜吃。生拌白菜心是最好的下酒菜，炝几根干辣子花椒粒，油一烹，醋一淋，味道绝美。拌菜心吃腻了，还可以换成水焯醋白菜，要用白醋米醋，家里有柿子醋最好，酸酸爽爽。冬天食藕正当时，晋南人说小孩子吃莲菜多长心眼子，跑车的人也要多吃点，这莲菜像车轱辘能保平安，多吃多福，一路顺风。

要说晋南人一年之中最念念不忘的一道凉菜，非凉拌黄胡萝卜丝莫属。

之所以念念不忘，是因为如今红胡萝卜遍及菜场，味道与黄胡萝卜判若两物，吾乡人说红胡萝卜有股子药气，不咋接受。另一点是这黄胡萝卜秋冬时节上市，入冬正是品质脆嫩口感最佳时机，窖藏黄胡萝卜慢慢失去水分，就不宜再做凉拌菜了。

晋南人经典的拌黄胡萝卜丝，不同人家，各具其味，但步骤大抵是一致的。先选水嫩的黄胡萝卜一根切丝，然后，大葱葱白切丝，加干辣椒和花椒面，沸油泼炝，就是那种趁油热到火候“刺啦”一声兜头淋下的感觉，然后加盐、白醋米醋柿醋，拌好即食，即吃即拌。

每年我都要弄一些黄胡萝卜专门凉拌。汪曾祺说过，山西人的冬天一切都可用来酸的。其实可以再补一句，山西人一切皆可凉拌的。前些日子，运城新闻报道，夏县一家庭农场百亩黄胡萝卜丰收，满地青绿的缨子、黄灿灿的胡萝卜分外招人。我这个漂泊异乡肚肠寡淡的万荣人远远望去，看到的却是一盘子一盘子凉拌的黄胡萝卜丝，飘着晋南特有的香味和特别的想念，隔屏破空而来。

需要补充说明的是，所谓凉菜只是相对热菜来讲的，“凉”的准确说法应是“常温”。常温，从身体接受度来看，也是最舒适的，难怪人们对凉菜的赞美辞中多有“爽口”之说。尤其天干物燥的冬天，凉菜正好中和降燥。

唔，天冷了，该拌的凉菜还是要拌起来。

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