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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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继《PLEASURE》全新世界巡演官宣引爆全网期待后，蔡依林再度释出重磅惊喜，新专辑收录曲《FishLove》MV震撼上线！这一次，她通过科幻末世感的宏大视觉，将“自我被情感关系操控后逐渐觉醒”的心理过程，具象化为一场穿越情绪绝境的孤身逃生。打造出独属于蔡依林的情感MV。MV跳脱出双人情爱的简单纠葛，将“勇敢摆脱不健康关系”为核心，冲破桎梏、甩开羁绊，用最决绝的方式完成自我新生。

此次团队远赴迪拜进行全实景拍摄，从广袤沙漠到都市天际线，从风暴边界到高空极限，每一幕都以真实惊险的场景构筑出压迫感十足的氛围。多重极限条件层层叠加，她始终以最佳状态攻克所有挑战，展现天后级无可替代的专业度与执行力。MV的释出也为《PLEASURE》世界巡演再添重磅预热，将期待值推至新一轮高峰。

勇敢告别消耗式操控关系，在挣扎中完成自我新生

作为蔡依林全新专辑《PLEASURE》中最具情感冲击力的作品之一，《FishLove》跳出传统情爱MV的叙事框架，借科幻末世感的视觉张力，聚焦“自我被情感关系操控后逐渐觉醒”的纠结心境，通过“挣脱过往羁绊、告别消耗式关系”的叙事主线，向观众传递从纠缠的操控情感中抽身、重寻自我的勇气。MV以歌词“Partofmeisinyou”为核心，将亲密关系中难以摆脱的执念、拉扯与抽离具象化。片中不断逼近的“黑影”，正是过往关系纠缠的象征：它们跟随、靠近、压迫，如同关系里挥之不去的占有与牵制，无论她选择逃离、抗拒或是直面，它们始终存在。

导演巧妙地运用了迪拜壮阔且极端的自然与城市景观放大情绪张力。辽阔沙漠与城市天际线之间，蔡依林驾车疾驰于荒原边界，而一道道黑影从四方缓缓围拢，不断吞噬空间、压迫视野，仿佛将亲密关系中的执念无限放大。当车辆驶向荒原尽头的悬崖、陷入无路可退的绝境时，MV的情绪达到顶点——这既是逃亡的终点，也是与自己内心最难以割舍部分的正面对峙。这一幕也成为整支MV最震撼、最直击人心的情绪高潮。

《FishLove》的概念源自哲学家Dr.AbrahamJ.Twerski的同名理论，也被称为“鱼之爱”。人们常将“满足自身需求”的行为误当作爱，如同吃鱼只为填补自身欲望，而非真正在乎对方，这种错位的关系终将吞噬彼此。蔡依林将这一观点延伸至亲密关系的现实困境：相爱时，人往往容易模糊边界、交付自我，却未必真正理解“我爱你”的深层意义，“这比较像是一种会被抽走的爱，很多人都会说‘我爱你’，但并不知道自己爱的是什么，也不了解对方又爱自己哪里，这其实很普遍。”但蔡依林并未否定爱的价值，反而传递出直面伤痛的勇气：“即使过程会受伤，但仍然愿意去爱，我觉得是一件很美的事。”这份对爱的辩证思考，也让《FishLove》超越了单纯的情感叙事，成为兼具深度与温度的灵魂之作。

极限48小时打造视觉巨制，高水准完成多重极限环境拍摄

《FishLove》MV以一场跨越入水、沙漠与高空的极限拍摄，构建出宏大而科幻的末世视觉史诗。短短48小时的拍摄期内，蔡依林需直面水下失重、高空环境等多重挑战，即便面对只有一秒钟的镜头，她依然以完美状态完成全部拍摄，展现出近乎苛求的投入与专业。

整个拍摄过程堪称“极限挑战”。在沙漠场景中，现场风速大、能见度低，团队需要在天气的不断变化中争分夺秒抢拍。蔡依林不仅高效完成全部镜头，更亲自驾驶汽车穿越沙海，为画面增加真实的速度感。次日的水中拍摄同样考验重重，她主动挑战高难度浸水戏份，通过长时间憋气、反复拍摄，精准呈现情绪最真实的失控感。MV中最具挑战性的画面来自迪拜知名地标——迪拜之框。蔡依林登上高达150米的迪拜之框拍摄高空场景，由于结构限制，身边只能有一位助理陪同。她穿着厚底高跟鞋爬上平台，脚下便是整座迪拜。现场强劲的侧风不断袭来，不仅让拍摄难度倍增，也让在场所有工作人员都替她捏了把汗。但镜头一开，她立刻进入状态，稳稳地完成所有动作呈现。蔡依林笑说，“其实没有想象中可怕，有工作人员在旁边就觉得安心。”

这些极限环境共同塑造出MV冷冽、宏大，又带着荒漠化末日孤独感的视觉格调，构建出介于科幻与现实之间的超现实世界。四套标志性造型也进一步强化了这种视觉叙事，未来感金属装、充满异域风情的女王装束、末世废土风设计，以及水中纯白华服，与迪拜的壮阔景观相得益彰，共同构成了整支MV鲜明而独特的视觉符号。

MV也记录下迪拜从白天到夜晚的多重风貌：帆船酒店迎接日出的第一道光、夕阳下金色层次的沙漠，以及俯瞰城市时绵延壮阔的天际线，都成为画面中不可忽视的亮点。旧城运河与泳池等水景则呼应歌名意象，尽显迪拜独特的古今交融之美。蔡依林也直言这趟拍摄让她再次感受到迪拜的迷人之处，工作之余她不仅漫步沙滩，更品尝了米其林餐厅美食，兴奋称赞“每一道都好吃到想再回去”，这趟旅程也成为她难忘的城市与美食之旅。

《FishLove》MV以“挣脱情感操控、拥抱自我新生”为核心，成为蔡依林近年来视觉规模最大、情绪表达最极致的作品之一，这也再次印证了她作为亚洲流行天后无可动摇的先锋地位。随着MV强势上线,《PLEASURE》世界巡演的热度也持续攀升，将所有人的期待值推至新的高峰。韩璐(EN053)

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