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今日研究机构传递新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月行业报告发布新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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聚焦2025太原马拉松赛

2025年9月21日，太原马拉松赛迎来了自己的16岁生日。这一天，来自全国各地的4万名跑者，聚集在“锦绣太原城”一起奔跑，一起欢呼。

马拉松，是一个人的拼搏，也是一群人的狂欢。自2010年开始，越来越多喜爱挑战自己的人，选择在太原这座城市狂欢。有人从观众变成了跑者，有人因美景、美食慕名而来，有人“就是喜欢”……

16年太马，早已不止于一项比赛。

一项赛事穿越时空

16年一路前行，太马写下许多故事。

第一届太马于2010年9月5日举办，起终点均设在太原市滨河体育中心，参赛运动员约8000人。16年时间过去，太马累计吸引来自40多个国家和地区的60余万人次(含线上赛)参赛，2025年的参赛人数高达4万人。

2019年，太原马拉松赛被授予世界田联金牌标识。由此开始，在马拉松的舞台上，太原市比肩北京、上海、广州等国内一线城市及纽约、柏林、伦敦等一众国际大都市。

作为世界田联金标、中国田协A1类赛事，2025年太马以高规格的办赛标准吸引了国内外56位高水平选手同场竞技。最终，女子半程马拉松赛选手刘敏和郑小倩均打破了赛会纪录。

值得一提的是，2025年太马再次优化了赛道，将起点调整至五一广场，选手集结、出发更顺畅。全程马拉松项目，优化祥云桥路段及终点前折返，以更少的坡度、更美的风景助力选手竞速。

此外，为保障跑友顺利完赛，本届太马提供了功能性饮料11万瓶、饮用水26万瓶、7.5万根香蕉、3.7万个小面包……丰沛的补给物资，更显太马温情。

2014年，亲子马拉松、迷你马拉松等5公里赛事，正式亮相。无论男女老幼，从此开始一同跑上太马的赛道。2025年太马，亲子马拉松、迷你马拉松“进化”为欢乐跑和健康跑，参赛选手也首次获得了自己的专属奖牌。

2013年第4届太马，第一次得到了央视直播团队助阵。在2024年和2025年，太马不仅连续两年“跑”上央视舞台，而且在新华现场云、爱奇艺、优酷等20余个互联网直播平台同步直播。

2025年，太原马拉松赛跑入第16个年头。在城市与赛事之间，在坚持与提速之间，时代穿行而过。

一座城市拥抱热情

16年一路前行，太马遇到许多朋友。

2010年第一届太马，太原后生、247号运动员周斌进，以2小时51分43秒完赛，获得了山西本土选手最好成绩。2025年第16届太马，吕梁小伙儿2861号运动员高飞，以2小时59分15秒完赛，获得了一枚“破三”勋章。

今年太马首次设置了“破三”勋章，奖励在全程马拉松项目中净成绩跑进3小时的选手。在今年中签的全程马拉松选手中，有1675名选手近两年最好完赛成绩在3小时以内，最终共有1094名选手在本届太马成功“破三”。

“感谢太马，赛道、天气、服务都非常好，帮助我完成了心愿。”高飞说，“也要感谢太原的朋友们，我们吕梁市长跑协会经常来太原交流学习，得到了很多帮助。”

63岁的姚晋凉，2006年开始接触马拉松，16届太马无一缺席。16年来，姚晋凉随着太马的比赛路线，跑过太原市滨河体育中心、山西体育中心和晋阳湖国际会展中心，跑遍“锦绣太原城”最美的风景。

时至今日，4万名参赛者又奔跑在迎泽大街上，一路并肩前行。其中，7岁弓保弘和9岁弓原弘兄弟俩，在母亲的陪伴下一同参加了欢乐跑。

“马拉松赛事这么火爆，我们也要来感受一下气氛。”弓原弘表示，小哥俩平时就喜欢运动，如果有机会中签的话，他们将来还要参加半程马拉松赛。

每一届太马，都会有许多来自省外的跑友参与其中。来自厦门的王巍贤表示，朋友们组团来到太原，不仅要跑一场酣畅淋漓的马拉松，而且“吃喝玩乐”一个都不能少。

王巍贤做了不少功课，在她的计划中，上午全力以赴比赛，中午去吃刀削面，晚上来一顿烧卖。除了太原之外，他们还计划去山西各地看看，五台山、平遥古城都在计划中。

一份守护温情陪伴

16年一路前行，太马留下许多温情。

在4万人的参赛队伍中，有一支特殊队伍格外引人注目——医护跑者，他们按不同的配速分布在不同区域。来自灵石县的医护跑者田悠凡，赛前特意加强了跑步、核心训练。

“起跑后，跑友都很兴奋，发现不少跑者心率太高，我们及时劝阻跑者降速缓冲。赛程中，有几位跑者腿部抽筋，我们帮助他们原地休息，拉伸小腿，补充盐丸……”

以4小时15分钟跑完42.195公里后，田悠凡坦言：“马拉松属于每个有梦想的人。我的职责就是密切关注参赛者的状态，遇到问题及时处理，确保参赛者安全完赛。”

在太马比赛日，红十字救护员都需要坚守赛道10个小时以上，为跑友的安全护航。参加赛事保障的张鹏，时刻紧盯着赛道上的“风吹草动”，一刻不曾松懈。

赛道沿途，张鹏听到来自成都、重庆、广州等全国各地的跑者盛赞太原的气候、赛道、服务，并特别感谢了医疗保障服务。“我觉得特别骄傲。”张鹏说。

2019年9月8日6时，太原师范学院大三学生邓玥晗，以志愿者的身份站在晋阳湖国际会展中心广场，手举一块标识牌，上书：“有问题，请问我。”

“我们4点就来了。”邓玥晗说，她曾经见到一位跑者，因为找错卫生间而闹了笑话。“所以我做了问询志愿者，方便跑友们找路，挺有意义的。”

2025年9月21日6时，太原理工大学孔令伟，接过了邓玥晗的标识牌。标识牌依然上书：“有问题，请问我。”

9月21日11时许，半程马拉松和全程马拉松跑友开始在终点晋阳湖国际会展中心大量聚集，孔令伟被问路的跑友团团围住，他耐心、细致且准确地为跑友们一一指明方向。

“不时会听到跑友说，谢谢你们，谢谢太原。”孔令伟说，“我觉得自己的工作很有意义。”

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