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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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陈俊峰三江侗族自治县人民医院

清晨刷牙时，嘴角突然漏水；吃饭时，食物总粘在一侧脸颊；照镜子发现一侧眼睛闭不上，嘴角还不受控制地歪向一边……这突如其来的“面子危机”，正是面神经炎的典型症状。不少人遇到这种情况会惊慌失措，误以为是中风，实则面神经炎是临床常见的周围神经病变，它不分年龄，年轻人熬夜后吹空调、老年人受凉后都可能中招。患者无需过度担忧，中西医结合的治疗方式能从多维度精准发力，帮你一步步找回自然面容。

一、中西医结合治疗

（一）西医快速控场

在面神经炎发病初期，患者面部神经会出现水肿、炎症等情况。此时西医会及时介入治疗，通过药物减轻水肿、缓解营养受损神经，相当于给“罢工”的神经做紧急抢修，避免损伤进一步加重。

与此同时，医生会建议患者在早期开展温和的面部康复训练，比如轻柔按摩面部肌肉、反复练习闭眼、鼓腮等动作，帮助面部肌肉维持活性，为后续恢复打下基础。西医治疗的优势在于精准对症，能快速稳住急性期的病情，防止症状持续恶化，为中医的后续调理争取宝贵时间。

（二）中医标本兼顾

中医认为，面神经炎是正气不足、外邪入侵的结果。比如熬夜后免疫力下降加上吹了冷风，风寒之邪就会趁机侵袭面部经络，导致气血运行不畅，神经和肌肉失去滋养。此时针灸就能发挥重要作用，但针灸不是随便扎针，而是根据个人情况精准刺激其面部及身体的关键穴位。

除了针灸，中医还会辨证用药，比如体质偏寒的人用温阳散寒、活血通络的中药，湿气重的人加健脾祛湿的药材，从内在调理身体，增强抵抗力，避免病情反复。此外，艾灸、拔罐等外治法能通过温热效应温通经络，缓解肌肉僵硬。

二、西医控急症，中医调根本

面神经炎的治疗过程中，急性期依靠西医快速压制炎症，稳定病情；进入恢复期后，采用中医针灸、中药调理的方式，促进受损神经修复和面部功能恢复；全程配合康复训练，两者相辅相成。这就如同修理一台故障机器，西医是紧急抢修，先阻止故障扩大蔓延；中医则是深度保养与修复，让机器重新恢复最佳运行状态。

由此可见，面神经炎带来的“面子危机”虽然令人困扰，但并不可怕。中西医结合的治疗方式，既有西医的精准对症，又有中医的整体调理，两者各有侧重却能完美互补。再配合科学的日常护理，就能从多维度唤醒沉睡的面部神经，帮助患者逐步恢复皱眉、闭眼、微笑的能力。

三、日常护理必不可少

（一）保暖是第一要务

发病后，面部神经格外脆弱，必须避免受凉。出门应戴口罩、帽子，避免冷风直吹面部；洗脸用温水，避免冷水刺激；夏天吹空调时适当调高温度或用挡风板。这就像给面部神经穿上一件保暖衣，减少外界刺激，才能让它安心恢复。

（二）面部锻炼要适度

在医生指导下，患者每天可以做一些温和的面部运动：轻轻闭眼，用手指轻柔辅助按摩眼睑；慢慢鼓腮，让空气在口腔内左右移动；对着镜子练习微笑、皱眉、吹口哨等动作。每次练习10~15分钟即可，力度务必轻柔，切忌过度用力拉伤面部肌肉，长期坚持就能逐步恢复肌肉的控制能力。

（三）饮食和作息要跟上

饮食上，多吃清淡、易消化、富含维生素的食物，如蔬菜、水果、瘦肉、鸡蛋等，能为神经修复提供营养；避免吃辛辣、生冷、坚硬食物，减少对口腔和面部的刺激。

作息上，保证睡眠充足，避免熬夜。熬夜会耗伤正气，不利于恢复，这也是很多年轻人患上面神经炎的重要诱因。

（四）心态放松也很关键

面神经炎的恢复需要一定时间，通常要数周甚至数月，不少人会因为急于康复而产生焦虑情绪，反而影响恢复进程。其实，只要及时治疗、坚持护理，大多数人都能完全康复，不会留下后遗症。不妨把这段时间当作身体的休整期，放松心态，配合治疗，恢复速度反而会加快。

总而言之，如果患有面神经炎，及时就医，相信专业医生的判断，坚持中西医结合治疗和康复训练，不久后患者就能重新找回自然面容，重拾自信的微笑，彻底摆脱面神经炎的困扰。

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