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本月行业报告公开最新政策被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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当沈白高铁的“复兴号”以350公里时速勾勒出东北高铁“O”形闭环，当G331国道的车流在边境线上串联起9333公里的山海画卷，吉林大地上正上演一场“时空折叠”。

两条交通大动脉一快一慢、一内一外，既压缩了城市间的物理距离，更激活了边疆与内陆的发展联结，彻底重塑吉林地理命运，让“天涯若比邻”在白山黑水间成为现实。

开通的是一条线，连接的是一张网。

曾经，吉林东部因山高路远成为交通末梢，抚顺、通化、白山等城市长期游离于全国高铁网之外，地理区位劣势制约发展动能。而沈白高铁的开通，彻底打破这一宿命——全长430公里的黄金动脉将沈阳北至长白山的旅程压缩至1小时53分，通化到沈阳最快仅需1小时，让“偏远小城”跃升为“交通节点”。

可以说，沈白高铁的开通，让东北更“铁”了！

沈白与京哈、长珲、敦白高铁无缝衔接，开行“从长春到长春”地区环线列车，旅客可从长春出发，经长白山、通化、沈阳、铁岭再返回长春，串联起10座城市与七大5A景区，3小时可达北京、4小时33分直达京津冀的通勤效率，这不仅让“双城生活”成为可能，更让长白山人参、延边泡菜等特色产品搭上“快车”，实现“沿轨流动、到站即市场”的产业升级，地理阻隔带来的发展鸿沟被速度填平。

如果说沈白高铁是“速度引擎”，那么G331国道吉林段就是“文旅长廊”，让边境地区从“发展末梢”变身“开放前沿”。

这条绵延1240公里的边境公路，以“86%森林覆盖率+串珠式景区”的独特优势，将长白山天池、高句丽遗址、讷殷古城等自然与人文景观尽数串联，8个国家级自然保护区、43个驿站、22个观景台构建起“在路上即在景区”的沉浸式体验。音乐公路上奏响的《红太阳照边疆》、唐风遗韵的观景驿站、朝鲜族村落的民俗风情，让自驾之旅成为流动的文化探寻。

双线开通后，边境旅游从“过境地”加速转型为“目的地”。曾经因地理偏远深藏的边境资源，如今通过交通网络成为全国游客追捧的“诗和远方”，吉林边境的地理价值被彻底激活。

而这两条交通线的贯通，本质是发展要素的“破壁重组”，彻底改写吉林“内陆边疆”的地理定位。

沈白高铁构建的“半日经济圈”，让哈长城市群与辽中南城市群深度联动，人才、技术、资本跨区域流动效率倍增，冰雪装备制造、寒地技术测试、生物医药等新兴产业借轨成链。

G331作为全国最长沿边国道，西接新疆、东连丹东，不仅缩短了内地与边疆的运输距离，更让吉林边境成为连接东北亚的开放前沿，“国防安全线—产业能量带—跨境黄金轴—应急生命线”四轴合一的格局加速形成。

从“冷资源”到“热经济”，吉林正以双线为轴，全方位拉近与全国的时空距离。

双线贯通的红利不只在当下，更给吉林未来铺就了多重利好。

在产业升级上，沈白高铁的物流优势将推动通化医药健康、长白山生态食品等产业形成跨区域链条，G331沿线“风物集市”与电商平台联动，让边境特产直连全国市场，实现“交通线”到“经济带”的跨越。

在民生改善上，“高铁+自驾”的复合型出行模式覆盖216个边境村，133条客运班线与异地还车服务让城乡往来更便捷，教育、医疗资源随交通流动向县域延伸。

在开放合作上，借助双线网络，吉林将更深融入京津冀协同发展、东北全面振兴等国家战略，边境口岸通关效率提升，跨境旅游、经贸合作更趋频繁，地理区位从“制约因素”变为“竞争优势”。

在文化传承上，高句丽文化、朝鲜族民俗、抗联红色记忆通过流动的交通线广泛传播，沿线非遗技艺与研学旅游深度融合，让地域文化在时空联通中焕发新活力。

高铁追风，国道揽景。沈白高铁与G331的双线齐发，不仅是交通网络的完善，更是发展理念的革新，让速度与温度共生、内陆与边疆相融，让吉林的每一寸土地都成为可及的风景、可期的未来，在全国发展大局中绽放光彩。

中国吉林网吉刻新闻记者孔令辉

图片来源中国吉林网资料图片

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