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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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冬意渐浓，细心的家庭主厨，无论是在线上网购蔬菜，还是在线下农贸市场、超市、生鲜店等买菜，发现一些蔬菜旁边赫然标示着“霜打菜”的字样，像霜打菠菜、霜打白萝卜、霜打大白菜等。霜打菜一度成为各电商平台、超市、农贸市场等的热门之选。

什么是霜打菜？它的营养价值更高、口味更好吗？它到底是冬日里的销售噱头还是季节限定款美味……今天，营养师就来为大家起底霜打菜。

霜打菜是什么菜

霜打菜即秋冬期间经历过霜冻的蔬菜，而不是某一特定的蔬菜品种。我们生活中常见的根茎类或叶菜类的蔬菜，如萝卜、胡萝卜、菠菜、苦苣、小白菜、芥蓝、花菜等，被霜这么一“打”，就成了“霜打菜”。

不同于“霜打的茄子”的萎靡，霜打过的菠菜、萝卜等蔬菜，仿佛被寒冬赋予了新的生命力，愈发香甜可口。“霜打青菜，肉都不换”的说法在坊间广为流传。宋代诗人范成大有诗云：“拨雪挑来踏地菘，味如蜜藕更肥醲。”这里的“菘”就是白菜的古称，意思是说，拨开积雪采摘踏霜白菜，滋味甘美胜过蜜藕肥嫩。

破译霜打菜的“美味密码”

对于消费者而言，更关注霜打菜和普通蔬菜营养价值的差异。事实上，霜打菜确实在口感和某些营养成分上更胜一筹，风味甘甜的霜打菜，简直是大自然赠与人类的珍馐美味。

第一，霜降之后，天气转寒，为抵御低温，一些蔬菜自身的淀粉酶会将储存的淀粉转化为蔗糖、葡萄糖等可溶性糖分；第二，寒冷天气，蔬菜会启动自我保护机制，降低细胞液的冰点，避免因结冰而破裂，帮助蔬菜度过寒冬，也因此，水分含量降低，细胞中的糖分会更加浓缩；第三，秋冬季昼夜温差大，晚间低温会抑制蔬菜的呼吸作用，随着呼吸作用的减弱，蔬菜白天通过光合作用积累的糖分在体内得以更多地保留下来；第四，低温抑制蔬菜中苦味物质的合成，像油菜中的芥子油苷类物质减少，让蔬菜更清甜。

因此，这类蔬菜分外甜，烹饪后，更加容易煮软，口感更加软糯，也更容易被人体消化吸收。除此之外，霜打菜还富含氨基酸、维生素、膳食纤维等，部分蔬菜霜打后维生素C含量增加，更是提升了这个时令美味的含金量。

冬日明星霜打菜推荐

霜打大白菜

大白菜不仅营养价值高，价格还实惠，是北方居民冬日餐桌上的“常客”。“浓霜大白菜，霜威空自严。不见菜心死，翻教菜心甜。”说的就是经过霜打的白菜，不仅叶片肥厚，口感也清甜好吃，特别是最里面嫩黄色的白菜心，生吃起来清脆又香甜。

大白菜含碳水化合物、蛋白质、维生素、各种矿物质及丰富的膳食纤维。可炒食、煮食、凉拌、作馅或加工腌渍。常吃可通利肠胃、除烦宽胸、消气下食、解酒消渴。

推荐吃法白菜猪肉炖粉条

食材大白菜半颗、红薯粉条100克、猪五花肉50克。

做法将红薯粉条用温水泡软，白菜叶用手撕下，白菜帮掰成小块，叶和帮分开放，五花肉切成硬币薄厚；将五花肉下锅，小火煸炒，待锅里油量变多，五花肉呈姜黄色，下入葱、姜、蒜、八角爆香；保持小火的状态，加入适量生抽、老抽、蚝油，炒香后，放白菜帮；白菜帮大火翻炒2分钟，再放白菜叶，待白菜叶稍微变软，加入十三香、味精和盐调味；翻拌均匀后，加开水适量，放入泡好的粉条，炖软，盛出即可。

霜打萝卜

“处暑高粱，白露谷，霜降到了拔萝卜”。经过霜打的萝卜，吃起来不仅不辣，反而更加清脆多汁，入口甘甜。

萝卜富含水分，钙、钾、镁等矿物质和维生素，尤其是维生素C。“冬吃萝卜夏吃姜，不劳医生开药方”“冬日萝卜赛人参”等说法广为流传。萝卜中的辛辣物质——芥子油，易被鼻黏膜吸收，能缓解感冒、鼻塞症状。在秋冬寒凉干燥时节，多吃些萝卜，既能生津润燥，还有助于增进食欲、帮助消化、止咳化痰，对身体健康大有好处。

推荐吃法香辣霜打白萝卜丝

食材白萝卜一根、葱白2至3段、芹菜一小把、红尖椒一个。

做法将白萝卜洗净削皮后刨丝，葱白洗净切丝，芹菜洗净切小段，红尖椒洗净去籽切细条；起锅烧油，放入葱白和白萝卜，中小火翻炒；将红辣椒条、适量老抽、生抽、白糖、少许盐一起放入锅中，中火翻炒至上色，盖锅焖煮2分钟，待白萝卜软烂入味，掀锅放入芹菜和适量鸡精，中火翻炒几下即可。

霜打菠菜

菠菜，原产波斯（伊朗），因此又名波斯草。因其直根发达，呈红色，也被称为赤根菜。菠菜根红叶绿，有着“红嘴绿鹦哥”的美名。虽春秋均可种植，但因其抗寒、耐寒能力较强，以秋播越冬栽培为主，经过霜打后的“秋菠”，叶片颜色更绿、更厚实，吃起来更加柔软滑嫩、鲜甜。

秋末冬初，菠菜接受日照较为充分，所含叶黄素、叶绿素等营养素也越为丰富，还含有丰富的膳食纤维、胡萝卜素、维生素C、维生素K、维生素E、铁、钾、钙、磷等营养素。

不少人吃菠菜喜欢把根去掉，其实菠菜的红根也含有纤维素、维生素和矿物质等营养物质，而且吃起来更甜。由于菠菜中含有大量草酸，在食用前最好先焯水，再凉拌、炒制、榨汁或作馅。适当多吃些秋菠，既能补充维生素，又有助于清热润燥。

推荐吃法菠菜鸡蛋汤

食材菠菜300克、鸡蛋1至2枚。

做法将菠菜洗净切段；锅中烧水，水沸后打入鸡蛋搅成蛋花，再放入切段的菠菜，加少许盐和胡椒粉，煮片刻即可。汤色清亮，鸡蛋软嫩，菠菜青翠，温暖又清淡。

霜打菜薹

菜薹，别名菜心、绿菜薹、尖菜，像韭菜一样，新鲜的嫩茎割下之后，可以继续生长、采收。天生傲雪凌霜，天气越是寒冷，越是风姿绰约。吃起来清脆、香嫩，口感一点不渣。经过霜打之后，还能吃出来水果般的清甜味道。

菜薹味甘，性温。富含钙、磷、铁、胡萝卜素、维生素C等多种营养成分。多种维生素含量比大白菜、小白菜都高。可清炒、辣炒、酸辣炒、炒腊肉等。有清热解毒、散血消肿、杀菌、降血压、降血脂等功效。

推荐吃法蒜蓉清炒菜薹

食材菜薹300克、大蒜3至5瓣。

做法菜薹洗净，菜梗和菜叶分开切段（菜梗质地稍硬，可斜切方便入味）；热锅凉油，放入蒜末煸炒出蒜香，先下菜梗大火翻炒1分钟；再加入菜叶，继续翻炒至菜叶变软、整体断生（约30秒）；加适量盐和少许白糖调味，翻炒均匀即可。

霜打乌塌菜

乌塌菜，别名塌菜、塌棵菜、塌地松、黑菜、太古菜，其叶略带苦味，喜冷凉，抗寒性较强。经霜冻后，可溶性糖含量增加，甜味便压过苦味。

乌塌菜的营养价值较高，富含矿物质、维生素、膳食纤维、蛋白质、碳水化合物。乌塌菜味甘，性温。《食物本草》中记载：“乌塌菜甘、平、无毒。能滑肠、疏肝、利五脏。”可炒食、作汤料或作为肉类佳肴的配菜。其食疗功效同普通白菜。适当食用乌塌菜，不仅帮助人体补充维生素，而且助消化、益处多多。

推荐吃法蒜蓉清炒乌塌菜

食材乌塌菜300克、大蒜5至6瓣、小米辣1至2个。

做法将乌塌菜掰开叶片，清水洗净，沥干水分后切成小段（根部和叶片分开备用），大蒜切成蒜末，小米辣切圈备用；热锅凉油，油温烧至六成热时，放入一半蒜末和小米辣圈，小火煸炒出蒜香味；先放入乌塌菜的根部，大火快速翻炒30秒，再加入叶片部分，继续大火翻炒至叶片变软、微微出水；加入适量盐、少许白糖，喜欢鲜香味的可以加半勺生抽，翻炒均匀；放入剩下的一半蒜末，翻炒10秒即可关火，利用余温激发出蒜末的清香即可。

文/高春海（注册营养师）王怡萱(EN097)

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