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本月行业协会公开新研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

昨日业内人士传出行业新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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浪潮奔涌，奋楫争先。在国企改革深化提升行动收官之年，杭州市金融投资集团有限公司（以下简称“杭州金投”）深入贯彻落实改革部署，加快向“管资本”转型，持续优化管理机制，以创新性突破提升运营效能，在深化转型中积聚强劲发展势能，在助推杭州产业升级与自我革新的征程上，交出了一份硕果累累的答卷——

成功推动中策橡胶、九源基因等企业登陆资本市场；设立主动管理型基金，支持杭州市五大产业生态圈及“296X”先进制造业集群建设；斩获省级数字经济楼宇、新时代企业党建创新优秀案例等奖项，旗下企业跻身中国最佳国资LPTOP30、浙江创业投资机构TOP50等权威榜单……

润物无声，久久为功。立足新起点，杭州金投继续以昂扬之姿勇立潮头，为迎接“十五五”开局凝聚力量，展现国企担当。

赋能科创生态

以金融创新服务实体经济

今年，“杭州六小龙”火爆出圈，引起全球关注。杭州科技企业闪耀世界的背后，也有着国资的参与支持。

在市委、市政府的决策部署和市财政局的指导下，7月底，由杭州金投和旗下市数据集团联合建设运营的“五位一体”科创服务平台“杭创E站”上线。该平台是杭州探索财政金融协同科技创新产业创新的重要载体，为企业提供“投、贷、补、担、保”一体化全生命周期服务。上线4个多月，平台已初步筛选科创企业18万家，吸引32家投资、银行、担保、保险等金融机构和17家增值服务机构入驻，累计为科创企业提供综合金融服务规模27.86亿元。杭州金投发挥信托、融资租赁、担保、基金等多牌照优势，为科技创新注入耐心资本、长期动力。

“杭创E站”的快速成长，源于改革创新带来的模式突破——经企业授权，“杭创E站”对科创企业要素数据进行深度整合和价值挖掘，为企业融资提供增信支持，推动金融产品和服务创新优化，将企业的“技术价值”转化为“信用价值”，“知识产权”转化为“融资资本”。

这一创新实践，彰显了杭州金投以改革促转型、以创新提效能的发展思路，让金融服务真正跟着技术走、围着创新转。

“人工智能+数字金融”，产业乘数效应如何放大？作为杭州金投重点打造的产业生态载体，金投数字金融产业生态中心逐步形成“数据驱动+金融赋能+生态协同”的“三位一体”发展生态，推动“上下楼即上下游”的联动协同，营造“让创新者成就创新者”的创新环境。今年，集团大厦获评全省第三批省级数字经济特色楼宇。

激活数据要素

以算力服务培育新质生产力

杭州金投携手旗下市数据集团，加快培育以人工智能为引领、数据要素为核心的新质生产力。

设立杭州市数据要素创新中心，积极争创国家级数据交易所，打造“可信数据空间+高质量数据集+数据流通交易平台”三位一体的杭州方案。目前，杭州国家语料库已实现全链路打通，完成106个高质量数据集接入，杭州城市可信数据空间实现与18个试点城市互联互通。

在算力基础设施方面，建设运营杭州市算力调度服务平台，纳管全国算力资源超13000PFLOPS，算力资源使用率超过80%。同时，高标准建设打造全国首创的“一云多芯”信创云平台，实现全市超230家单位上云。

此外，杭州金投通过与中国联通“央地合作”共建杭州市人工智能产业创新中心，全面集成算力、数据、模型、政策、场景、金融等核心要素，服务人工智能全产业链生态企业。

聚焦培育场景创新平台，设立杭州市场景创新中心有限公司，围绕重点产业生态打造开源场景创新生态，服务企业超300家，发布“机会清单”292项、“能力清单”362项，涵盖产业升级、社会治理、民生服务、消费升级等核心领域。

在惠民服务领域，承建运营60余个数智城市项目，构建以“线上市民码，线下市民卡”为核心的一站式服务生态体系，覆盖18个场景，累计服务2.72亿人次。

优化资本布局

以国企整合夯实高质量发展根基

作为国民经济的重要支柱，优化资本布局、理顺资源结构，是国有企业提升核心竞争力、增强服务战略能力的关键。今年以来，杭州金投通过一系列整合重组，推动国有资本进一步理顺关系、向优质资产集聚。

5月，杭州金投通过并购实现对所属控股子企业杭州金投大厦运营管理有限公司（原杭州国际机场大厦开发有限公司）的全资化，让集团资本布局更趋合理、资源结构更显优化。

一系列整合与资本运作，既体现了杭州金投对“优化资本布局、理顺资源结构”的深刻把握，更通过市场化手段提升了国有资本的运行效能，彰显了市属国企在服务地方发展中的责任担当。

分级分层决策

探索国企治理现代化新路径

管控“过松”容易滋生风险，管控“过紧”又会抑制活力……对杭州金投这样业务多元、市场化程度较高的产业投资平台，如何对子企业实施精准化、差异化管理是一道现实考题。

为此，杭州金投围绕中国特色现代企业制度建设，推出了一系列探索与实践。制定并实施差异化分级授权体系，是其中一环。通过制定分层决策清单，形成“分类授权、动态调整”机制，从源头上保障子公司董事会职权落实。

为避免外派董事只当“会议出席者”，杭州金投建立健全外派董事管理机制，制定董事人才库管理制度，将董事按履职要求归入三类人才库，实行分级评定与动态调整，为外派董事高效履职筑牢人才支撑。

针对下属企业众多、决策链条较长的管理实际，集团将治理体系嵌入信息化平台，打造智慧治理“数字引擎”，实现决议全流程线上运行、全程留痕，有效提升了决策效率与治理透明度。

通过“分级授权定规则、制度体系夯基础、人才建库强队伍、数字赋能提效率、量化考核激活力”的系统改革，杭州金投实现了总部授权放权与子企业董事会职权落实的有机衔接，探索出治理现代化的“金投方案”。

强化风控管理

构建“精准滴灌”与“协同共治”新格局

在推动业务发展的同时，杭州金投将风险管理升级视为转型发展的“稳定器”和“助推器”，创新推出了“风险收益率”指导机制与风险BP机制，形成了贯穿战略、业务、人员的一体化风控新体系。

“风险收益率”机制遵循市场化、差异化、循序渐进原则，通过调研市场、核算成本、结合战略偏好，构建多维度风险收益率指标测算体系，建立动态更新的风险收益率指导机制，进一步提升资产配置效率与综合竞争力，使资源更精准地投向符合杭州产业发展方向的领域。

如何将风险管理深度嵌入业务前端？杭州金投创新建立风险BP机制，遴选“懂投资、懂风险、懂管理”的骨干组建风险管理人才库，实现政策的精准下沉与一线信息的及时传达，激活内部的协同治理效能。

深化数字赋能

以智慧治理提升运营效能

杭州金投将数字化、智能化作为转型的重要方向，全面推动数智革新。

核心投资业务的数智化转型，是重中之重。杭州金投推进构建全面覆盖投资全生命周期、实时响应市场变化、精准预测风险与收益的现代化投资业务模型。

模型将投资判断从“经验辩论”转向“数据论证”，不仅实现了指标的动态量化与管理，还构建了全周期主动管理机制，有效提升了决策的科学性与效率以及投资组合的整体健康度与管理效能。

目前，集团及相关子公司已围绕股权投资、固收投资、基金投资三大业务，构建了覆盖20余个细分业务的投资模型，重点服务杭州五大产业生态圈产业链及“296X”先进制造业集群中的人工智能、新材料、高端装备、生物医药等关键赛道。

在审计领域，杭州金投同样以技术创新为突破口，上线“数智化内部审计管理系统”，实现了审计计划、执行、整改的全流程线上化、可视化与智能化管理。

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