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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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AI眼镜似乎成了AI具身智能行业中最“靓”的仔，无论是苹果、谷歌这些大厂，还是国内的科技巨头，纷纷下场。

本周二，谷歌在TheAndroidShow活动上宣布，公司将于2026年发布由AI驱动的智能眼镜日讯；本周三，发布才一个多月的夸克AI眼镜，市场二手溢价飙到5000元，订单排期延至45天后；12月3日，理想汽车推出理想AI眼镜Livis，全国统一零售价1999元起；刚刚举办过“戴上新时尚”大会的Rokid乐奇AI眼镜，目前已拥有多达10万的活跃用户………

戴上一款AR眼镜，借助其中的AI能力，它不仅能帮助你理解现实世界中的各种元素，还能帮你记下现实中的各种信息，甚至提醒你某一样具体的物件放在了哪个位置………很多科技人被这个场景惊艳了。

AI眼镜将会取代手机？

国内外大厂纷纷下场

有人会问：戴的眼镜并不仅仅是眼镜，那AI眼镜究竟是什么？

给你几个目前AI眼镜可以实现的场景：当你在台上演讲时，提词器和PPT就出现在你的眼镜中；想听歌，轻触一下镜框可以选你喜欢的那首歌；看到喜欢的商品，不需要掏出手机，眼镜会进行支付……

AI眼镜是一种集成人工智能技术的智能穿戴设备，被视为有望接替智能手机的下一代计算平台和人机交互入口，可实现实时翻译、AI识物（如植物、物品）、扫码支付、AR导航、信息提示（日程、天气等），也适用于一些特殊行业，如工业巡检、医疗辅助（如实时调取病历）、特殊教育等。未来3-5年，AR+AI眼镜可能迎来“iPhone时刻”，成为继手机后的下一代人机交互入口。我们不用再掏手机，就能完成支付、翻译、办公协作，甚至实时获取环境信息提示。

记者了解到，目前已经推出或即将推出的AI眼镜有几十家之多。谷歌两款AI眼镜产品已进入POC阶段，并选择了与高通（芯片）、三星（参考设计）、富士康（生产）合作；互联网大厂这边，阿里夸克AI眼镜已经在10月推出，腾讯内部已开始小范围研究AI眼镜方向，字节更倾向于多方下注，豆包除手机之外去年立项了两个AI眼镜项目；一些消费电子细分市场的巨头也盯上了AI眼镜品类，包括影石（运动影像设备）、萤石（安防摄像头）。

杭州企业深耕细磨：

在AI眼镜中从蛰伏到突起

这个不到50克的眼镜，承接着大厂们的无限想象。这其中，杭州企业的力量不可忽视。

出身杭州的Rokid乐奇眼镜，就在各家意识到智能眼镜能改写国际科技格局，准备或开始加入智能眼镜赛道时，一方面其已拥有多达10万的活跃用户；另一方面Rokid乐奇眼镜的用户早已遍布五大洲，更是在今年双11直接拿下全网销量TOP1的成绩。杭州灵伴科技有限公司，深耕人机交互行业十多年，一直牢牢把握智能眼镜产品的定义权，并在硬件软件两方面深耕细磨。

同为杭州阿里旗下的夸克AI眼镜，其S1在多渠道频频“上架即售罄”。发货周期已被拉长至45天，而在二手交易市场，现货价格更是被炒到4000-5000元。天猫、抖音、京东等主流电商平台显示，夸克AI眼镜S1均处于售罄状态。针对“一镜难求”的现状，天猫旗舰店官方客服回应称，由于当前产能有限，每天上午10点会限量上架一批货。线上抢不到，线下同样面临严重的缺货问题。据线下合作门店工作人员透露，目前门店并无现货，新订单普遍需要等待一个月左右。

本周记者从阿里云获悉，杭州瞳行科技公司正式推出了国内首款AI助盲眼镜。该眼镜基于通义千问Qwen-VL、OCR等系列模型打造，具有出行避障、找物读物、语音助手和一键求助亲友等功能。在出行场景，该眼镜可实现300ms的超低延迟，相当于每迈出一步，眼镜即可给出道路提示。公司市场及技术总监陈刚表示，“算力成本的大幅降低让AI初创企业能够快速发展起来，而另一方面，通义千问可快速实现所需功能。”目前，该眼镜由眼镜主体、手机、遥控指环、盲杖四部分组成，已正式面市。有消息称，杭州企业包括萤石（安防摄像头）等也已在谋划AI眼镜中。

对于消费电子背景的大厂来说，AI眼镜是原有硬件体验的延伸，更是战略层面的一项防御之举。对于互联网大厂来说，AI眼镜则是在他们的模型、应用大战后，亟须补上的入口，背后还有更深远的数据考量。AI眼镜百镜大战才算刚刚开始，杭州企业是否能在应用市场异军突起，期待！

■商业投资参考

在AI眼镜产业即将爆发的背后，相关国内制造业值得关注，有6家处于低位的核心受益公司正悄然布局（仅供参考）。

1、瀛通通讯（002861）：果断牵手技术黑马蒙通智能，后者已被传音、软银背书。凭借制造底蕴，结合蒙通的全栈式解决方案，极有可能成为巨头身后那个“沉默的交付者”。首个技术对接会火速启动，证明一切正在加速。

2、恒玄科技（688608）：国内智能音频芯片龙头，其低功耗技术是穿戴设备的命门。最新旗舰芯片已获明年主流眼镜项目定点。恒玄在TWS耳机芯片的成功，正向AI眼镜完美复刻，它不是在追逐风口，而是风口正踩着它的节奏到来。

3、蓝思科技（300433）：消费电子玻璃盖板之王，更是AR光波导镜片量产瓶颈的破局者。已助Rokid解决核心难题，并实现整机规模化交付。蓝思用其极限制造能力，打通了从技术到商品的“最后一公里”。行业放量，它是最确定的“卖水人”。

4、水晶光电（002273）：光学老将，技术路线覆盖衍射光波导、树脂光波导等多条路径。谷歌“双线战略”预示着技术路线未定。水晶光电的全方位光学技术储备，使其成为巨头们“试错”时最安全的合作伙伴。在路线明确前，它的机会窗口最大。

5、长盈精密（300115）：消费电子精密结构件隐形冠军，擅长在方寸之间实现复杂结构与极致轻量化。AI眼镜轻薄如常，却要塞进强大算力，对结构件要求堪称地狱级。长盈服务于顶级消费电子品牌的精密制造基因，是其切入战场的最硬门票。

6、全志科技（300458）：本土智能SoC芯片重要供应商，在高集成度、高性价比平台上经验丰富。面向教育、工业等海量细分市场，低成本、低功耗的国产芯片平台需求巨大。全志有望在这一广阔市场复制其成功经验。

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