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近日官方发布重大研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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河北射击运动选材培养体系日益完善

——第十五届全运会我省手枪项目创单届最佳战绩探析

10月18日，第十五届全运会射击步手枪比赛在广东射击馆完赛。河北射击队获得1金2银2铜，其中手枪项目获得1金2银1铜，创参加全运会以来该项目历史最佳战绩。

男子10米气手枪比赛，河北省运动员牛琪松、胡鹏琦闯入决赛，最终牛琪松获得金牌，为河北省代表团拿到本届全运会竞技比赛首金，实现了河北省选手在该项目上全运会金牌零的突破。男子10米气手枪团体、女子10米气手枪团体比赛中，河北队各拿到一枚银牌。女子25米手枪比赛中，16岁的河北省选手赵桃桃获得铜牌。此外，靳博涵、祖鹏雯闯进女子10米气手枪决赛，宋蔚晨获得了河北省男子25米手枪速射近几届全运会最好成绩。

“本次比赛，河北射击队奖牌总数达到预期，其中手枪项目全面开花，创下单届最佳战绩。”省体育局射击射箭运动中心副主任彭多宝说，本届全运会步手枪比赛竞争激烈，河北省运动员取得如此成绩殊为不易。

本次步手枪比赛获得奖牌的省份数量增加，新人辈出，进一步加剧了各代表团射击队之间的竞争。统计显示，获得奖牌的省份数量从上届的13个增至本届的18个，获得金牌的省份数量从9个增至11个。巴黎奥运会冠军刘宇坤、李越宏均表示，这届全运会比奥运会还难打。

河北省手枪项目如何创下单届全运会最佳战绩？

“这个结果既在预料之外，又在预料之中。”彭多宝说，河北省手枪项目运动员、教练员在备战中都格外投入，争分夺秒进行训练，同时狠抓细节，尽可能避免意外因素干扰运动员训练、参赛。

强大的教练团队为河北省手枪运动员备战、参赛提供了保障。奥运冠军庞伟身兼中心副主任、手枪队教练和领队多重角色，将他在世界大赛上的丰富经验毫无保留传授给运动员，为运动员临场发挥提供了很大帮助。河北射击队步枪班还有既拿过世界冠军又有丰富执教经历的任洁等优秀教练，并从石家庄射击队、保定射击队分别借调了拥有丰富基层执教经历的教练苗卉、薛晓冬。

“苗卉思维敏捷，还特别能和运动员打成一片。训练之余，她和运动员像朋友一样进行交流，这非常有利于运动员缓解紧张情绪。”彭多宝说。

河北省手枪项目参赛阵容以年轻运动员为主，他们的乐观精神也是取得好成绩的原因之一。“备战中最难忘的事，是白+黑的刻苦训练。当时确实感觉对体能和心理都很有挑战，但这也是一种非常难得的人生体验。现在特别开心，这就足够了。”王一荻在与队友祖鹏雯、靳博涵携手获得女子10米气手枪团体银牌后说。

选材培养体系日益完善，则是河北省手枪项目取得佳绩的深层次原因。

近年来，省体育局射击射箭运动中心大力推动射击项目体教融合，打通“小学—初中—高中—大学”的升学保障通道，同时与各地、学校、俱乐部等在后备人才培养上打破壁垒、紧密合作，取得明显成效。

“体教融合带动下，我省射击业余青少年运动员注册人数在本全运周期增长近一倍，出现了一批基础好、能力强的优秀后备人才。”彭多宝说，参加本届全运会手枪比赛的10名运动员中，有4人出自体教融合培养模式，其中牛琪松、靳博涵、王一荻站上了领奖台（共获得1金2银）。

值得一提的是，这4名运动员全部来自衡水，这得益于衡水射击已进行10余年的体教融合探索。“衡水市体育、教育部门通力合作推动射击人才培养，在全市中小学推广普及射击运动，并打通了射击苗子小、初、高‘一条龙’升学渠道。”衡水射击队教练吴风顺说，目前该市有约5万名学生通过社团课、兴趣小组接触射击项目，射击已成为衡水学校的又一块“招牌”。

“随着激光枪运动的普及，体教融合在射击项目后备人才培养上的作用越来越凸显，已经成为推动射击运动发展的新‘弹道’。”彭多宝说，接下来，省体育局射击射箭运动中心将进一步完善选材培养、赛事服务、培训提升三大体系，深化射击项目后备人才培养机制改革，持续扩宽后备人才培养渠道，推动河北省射击项目实现更快发展，力争在下届全运会取得更好成绩。（河北日报记者王伟宏）

民众挤：满屋顶