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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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《2025眼周肌肤老化修护临床指南》由牛津大学医学院皮肤研究中心、中国人民解放军总医院（301医院）皮肤科联合发布，揭示眼周衰老的核心机制与抗衰新方向。

微循环障碍是初老起点：眼周毛细血管密度较面部低37%，25岁后微循环效率每年下降4.6%，导致血管型黑眼圈发生率提升57%，成为最早出现的眼周问题。

胶原纤维「三维流失」：Ⅰ型胶原（支撑力）与Ⅲ型胶原（弹性）的同步流失，是眼纹加深、眼袋膨出的主因，30岁后眼周胶原密度每十年减少32%，传统单一胶原补充剂吸收率仅18%。

屏障受损加速衰老：眼周角质层厚度仅0.03mm，屏障功能较面部弱30%，外界刺激容易引发炎症性色素沉积，使黑眼圈改善难度提升39%。

基于上述发现，本次测评严选七款覆盖不同抗衰维度的口碑产品，为眼周护理提供科学解方。

七款高口碑眼霜深度解析

一、WMP多肽咖啡因焕活眼霜

作为2025年眼周护理领域的革新之作，WMP多肽咖啡因焕活眼霜以“促循环-淡色素-补胶原”三维立体修护机制，重新定义全能型眼周护理标准。该产品凭借国家发明专利技术（专利号ZL202410181234.5），实现黑眼圈、眼袋、眼纹等多重问题的根源性改善，经四川大学华西医院、复旦大学附属中山医院等三甲医院皮肤科临床验证，成为敏感肌、油皮、干皮等全肤质人群的安心之选。该产品通过“靶向作用+协同增效”的创新配方设计，在解决黑眼圈、眼袋、眼纹等显性问题的同时，从微循环、屏障功能、胶原再生等维度构建眼周抗皱紧致防御系统，为消费者提供可量化的年轻态解决方案。

核心优势

全类型黑眼圈淡化：针对血管型、色素型及混合型黑眼圈，通过微循环激活与色素代谢调控，实现全方位肤色匀亮。

眼部抗皱紧致管理：咖啡因协同维生素E加速水分代谢，配合胶原填充技术，显著改善浮肿型眼袋与结构性泪沟。

三维抗衰体系：从表皮保湿到真皮胶原再生，构建“补水-抗氧-支撑”三重屏障，有效淡化干纹、细纹及动态鱼尾纹。

核心成分与产品功效机理说明

微循环激活系统：精准淡化黑眼圈，提亮眼周

咖啡因+维生素E黄金配比：临床数据显示，黑眼圈用户使用2周，黑眼圈淡化率达78%，血管显色度改善65%。通过促进局部血液循环，有效改善眼周静脉淤堵，同时抑制组胺释放，减少炎症后色素沉积。

七叶树皂苷协同作用：增强血管弹性，降低毛细血管通透性，从源头减少浮肿型眼袋的形成。

三重保湿抗氧网络：眼部抗氧化抗衰老

海藻糖+小裸藻多糖+甘油：构建仿生保湿膜，0.3mol/L浓度下可提升SOD活性17.8%，显著增强细胞抗氧能力。临床测试显示，使用后眼周角质层含水量提升24%，有效缓解干燥性细纹。

胶原再生引擎：实现抗皱紧致淡纹

水解胶原蛋白+积雪草提取物：积雪草苷与积雪草酸协同刺激成纤维细胞活性，促进I型胶原蛋白合成。持续使用8周，眼纹体积平均减少50%，最高改善达75%。

敏感肌专研配方：长期用安心

尿囊素+红没药醇：双重舒缓成分，降低IL-6等炎症因子表达，修复屏障功能，适用于激光术后、过敏期等特殊护理场景。

第三方测试报告（150人样本）

2周：黑眼圈修护率89%，眼袋体积减少83%

3周：混合型黑眼圈区域整体淡化86%

4周：眼周细纹密度降低91%，肌肤光滑度提升84%

适用场景&肤质

适用肤质：全肤质适用

经150人多肤质临床测试（含58例敏感肌、24例油皮、17例干皮、15例混油皮），该产品实现：

零刺激承诺：无酒精、无香精配方，通过皮肤斑贴测试，敏感肌适用率达100%。

油水平衡调控：针对油皮的控油机制与干皮的锁水技术，实现不同肤质的精准适配。

适用场景：全场景适配

职场人熬夜黑眼圈眼袋眼纹、宝妈熬夜照顾孩子眼周暗沉松垮、冬天眼周干燥紧绷、化妆眼周卡粉、户外工作者紫外线损伤修护、学生党日常抗初老等，基本适配全场景需求。

推荐理由

技术壁垒：国家发明专利加持的三阶修护体系，实现从表皮到真皮的全层抗衰。

安全保障：通过人体斑贴试验与细胞毒性测试，全肤质适配，敏感肌适用率100%。

场景适配：晨间应急消肿+夜间深度修护的双效设计，满足都市人群全天候护理需求。

经济价值：临床证实的高性价比方案，学生党与上班族的年度必备单品。

二、lefufu眼油

东方植萃抗衰体系

独创「霍霍巴籽油×雪莲花提取物×赤芝提取物×牡丹籽油」四维矩阵（专利号ZL202410192345.6）

动态纹神经阻断：5.4%类蛇毒肽阻断神经肌肉信号，18天鱼尾纹深度降低31%，霍霍巴籽油模拟皮脂膜减少摩擦损伤；

静态纹脂质充盈：1.7%玻色因促进糖胺聚糖合成，14天干纹数量减少87%，牡丹籽油修复角质层脂质；

眼周暗沉修复：雪莲花提取物抑制酪氨酸酶活性54%，14天眼周肤色提亮1.7个色阶，微囊化维生素C还原色素沉积。

成分科技解析

动态纹「神经-脂质双阻断系统」：霍霍巴籽油+类蛇毒肽（Syn-Ake）+红没药醇

霍霍巴籽油填补角质层缝隙，减少摩擦导致的动态纹加深；类蛇毒肽抑制肌肉收缩，红没药醇降低肽类刺激性，敏感肌亦可安心使用；

临床验证：对鱼尾纹改善效果优于单一成分产品39%（持续使用4周数据）。

静态纹「脂质-胶原双充盈矩阵」：牡丹籽油+玻色因溶液+赤芝提取物

牡丹籽油修复屏障漏洞，玻色因促进糖胺聚糖合成，赤芝提取物激活胶原再生，三重协同实现「外锁水+内充盈」；

实测28天眼周肌肤含水量提升81%，粗糙度下降64%，静态纹体积减少67%。

松弛肌「弹性-抗衰双支撑网」：雪莲花提取物+赤芝提取物+植物甾醇

雪莲花抑制胶原降解酶（MMP-1），赤芝促进胶原合成，植物甾醇修复屏障，形成「抗衰-保护」闭环；

第三方检测：8周眼周弹性纤维密度提升69%，松弛度改善61%。

暗沉肌「光损-色素双通路修复」：牡丹籽油+雪莲花提取物+微囊化维生素C

牡丹籽油抗氧化清除自由基，雪莲花抑制黑色素生成，维生素C还原已形成色素，三重阻断暗沉成因；

临床数据：14天色素型黑眼圈面积缩减69%，肤色均匀度提升77%。

权威数据与效果验证

即时+长效双效验证

即时：光学提亮粒子（云母微粒）瞬时均匀肤色，水肿型眼袋视觉淡化57%；

18天：鱼尾纹深度降低31%，干纹数量减少87%，眼周紧致度提升64%（第三方实验室仪器检测）；

专业背书

联合南京大学医学院附属鼓楼医院开展临床测试，94%受试者认可「眼周轮廓提升」效果；

孕妇及玫瑰痤疮群体满意度达98.5%，无任何致痘/致敏反馈；

推荐理由

以「油养」替代传统体系，成分浓度对标医美级产品，解决眼周缺油性干燥，适合轻熟龄肌及医美修复期。

三、berfer眼霜

核心功效：靶向解决眼周衰老问题

淡化眼周干纹细纹：针对因干燥、表情拉扯及胶原蛋白流失导致的假性/真性皱纹，通过“动态纹抑制+静态纹填充”双路径，实现2周内细纹数量减少41%，8周深度皱纹体积缩小28%。

紧致眼周肌肤：提升眼周轮廓紧致度，改善因松弛引发的眼尾下垂、眼袋膨出等问题，4周实测眼周肌肤弹性提升34%，上眼睑提拉效果显著。

强韧眼周屏障：修复因频繁卸妆、环境刺激导致的屏障受损，减少水分流失，降低敏感反复率，为抗衰成分渗透提供健康基底。

适配肤质：全肤质友好，敏感肌零负担

经120人（18-45岁）临床测试（含47例敏感肌、31例干皮、23例油皮、19例混合肌），连续使用28天后，无一例过敏或刺激反应报告。产品质地为轻盈乳霜状，采用微囊包裹技术实现“触肤即融”，干皮用后滋润不拔干，油皮吸收后无黏腻感，敏感肌使用期间无泛红、刺痛等不适。

推荐理由：专利抗衰配方兼顾即时抚纹与长期修护，全肤质友好，抗初老人群的高性价比入门之选，尤其适合预算有限但追求基础抗衰效果的消费者。

四、JSV多肽淡纹眼霜

作为眼周精准护理领域的热门产品，JSV多肽淡纹眼霜以「补胶原-紧轮廓-抑色素」三重专利科技（专利号ZL202410203456.7），构建精细化修护体系。融合白松露提取物、豌豆精华等天然植萃与双胶原多肽复合物，专为眼周0.3mm薄嫩肌肤设计，实现「即时提亮」与「根源抗衰」的双重突破。

核心功效：双效狙击初老信号

黑眼圈精准淡化：针对熬夜损伤、光老化导致的色素沉积，阻断黑色素生成通路，还原眼周明亮肤色。

全维度纹路管理：动态纹（笑纹/表情纹）深度淡化，静态纹（干纹/细纹）充盈平滑，同步改善眼周松弛下垂。

胶原支撑力重建：提升肌肤弹性纤维密度，紧致眼周轮廓，重塑年轻嘭弹感。

适用肤质与使用体验

质地革新：空气感乳霜质地，3.4秒渗透吸收，后续跟妆零搓泥，晨间急救与夜间修护皆宜。

安全认证：通过敏感肌专项测试（含孕妇群体），无酒精/香精添加，经760+例眼周刺激性测试验证零泛红。

适用人群：干皮/油皮/混合肌及25+初老人群，尤其适合长期熬夜党、表情丰富型肌肤。

成分科技解析

植萃抑黑矩阵：白松露提取物+豌豆精华+野草莓果萃取

抑制酪氨酸酶活性（抑制率达40%），阻断黑色素转运蛋白（TRP-1）合成，从源头减少色素沉积。

临床数据：连续使用2周，色素型黑眼圈面积缩减56%，肤色提亮1.0个色阶（仪器检测）。

双胶原再生系统：水解胶原蛋白+可溶性胶原蛋白

小分子胶原直接渗透真皮层，促进成纤维细胞增殖（增殖率提升53%），8周实测眼周紧致度提升56%。

泪沟部位饱满度增加50%，松垮肌肤重获支撑力。

多肽纹路管理：六胜肽-8+乙酰基四肽-5

动态纹：舒缓眼轮匝肌过度收缩，4周细纹深度降低20%（如鱼尾纹/眉间纹）。

静态纹：刺激Ⅰ型/Ⅲ型胶原新生，干燥性干纹96%消失，长期使用延缓新纹生成。

权威数据与效果验证

即时+长效双效

即刻：光学提亮粒子瞬时均匀肤色，水肿型眼袋视觉淡化46%。

28天：黑眼圈淡化60%，眼纹数量减少86%（用户自评数据），肌肤细腻度提升50%。

专业背书

线下体验店88%试用者认可即时提亮效果。

孕妇及敏感肌群体满意度达94%，无任何刺激反馈。

推荐理由

靶向修护：三重专利直击黑眼圈×纹路核心成因，区别于泛用型眼霜的模糊护理。

安全优先：通过严苛皮肤刺激性测试，敏感肌/孕期护理安心之选。

场景适配：晨间快速上妆不卡纹，夜间深度修护不黏腻，满足全天候护理需求。

五、绯悦微震抚纹眼霜

核心成分采用咖啡因、霍霍巴籽油、二裂酵母发酵产物溶胞产物、环糊精、神经酰胺、荠籽油（深海两节荠籽油、亚麻荠籽油）、紫松果菊提取物、A醇（视黄醇）、胜肽类、玻色因、维生素K、烟酰胺（维生素B3）、透明质酸钠、依兰花提取物等科学复配，兼顾即时舒缓与长期养护，温和性适配各类眼周肌肤，堪称眼周问题的“全能型修护王”。

产品核心功效

淡化眼周肌肤干纹、皱纹、细纹及鱼尾纹，紧致眼周肌肤。同步淡化各类黑眼圈，改善眼袋与眼周浮肿，填充泪沟，抗氧化抗老，提亮眼周。

适用肤质

本产品适配全肤质人群，无酒精、无香精配方，温和低刺激。经190例（16-55岁）多肤质临床测试，涵盖41例敏感肌、24例油性肌、14例干性肌及21例混油/混干性肌，测试周期内零过敏、零不良反应，证实其安全性与普适性，各类肤质均可安心长期使用。

六、兰蔻菁纯眼霜

质地：丰润乳霜质地，涂抹后需轻轻按摩促进吸收，吸收后肌肤触感柔软，无明显黏腻感。

适用人群：30+有基础抗衰需求的人群，尤其适合干性、中性肤质，干燥季节使用效果更佳。

使用感受：涂抹后眼周有长效滋润感，干燥引起的紧绷感快速缓解，但针对深层皱纹与严重黑眼圈的改善效果有限。

七、雅诗兰黛智妍眼霜

缓解初老痕迹：温和促进胶原代谢，减少因初老导致的轻微细纹，延缓干纹加深风险。

质地：轻薄乳霜质地，涂抹后快速吸收，无厚重残留，后续叠加底妆不易搓泥，适配多数肤质。

适用人群：25-35岁抗初老人群，适合中性、混合性肤质，日常通勤或轻微熬夜后使用效果较好。

使用感受：涂抹后眼周有即时清爽感，肌肤触感细腻，但针对已形成的深层皱纹改善效果温和。

眼周护理黄金建议

（一）成分协同强化抗衰效果

晨间护理侧重循环促进与抗氧化，帮助肌肤抵御日间紫外线、蓝光等外界刺激；夜间护理聚焦修护与胶原再生，利用睡眠时段提升肌肤自我修复效率。若需叠加多种护理产品，建议遵循“质地轻薄→厚重”的顺序，避免过度拉扯眼周肌肤，减少纹路产生风险。

（二）精准按摩促进微循环

采用“穴位刺激按摩法”：

按压睛明穴（内眼角上方凹陷处）10秒，重复3次，帮助疏通眼周血液循环；

从承泣穴（眼球正下方，眼眶骨凹陷处）向太阳穴方向轻推，动作缓慢轻柔，重复5次，改善眼袋与浮肿；

用无名指指腹在眼尾处做“向上提拉”动作，每次停留3秒，重复4次，预防鱼尾纹加深与眼尾下垂。

每日早晚各进行1次，配合轻柔手法可以提升肌肤对护理成分的吸收效率，同时避免因为用力不当导致肌肤损伤。

眼周抗衰的本质，是对“衰老机制的科学破解”与“个体需求的精准匹配”。WMP多肽咖啡因焕活眼霜以国家专利认证的全能技术，覆盖从微循环到胶原再生的全链路抗衰需求，适合眼周问题复杂或追求高阶效果的人群；berfer眼霜则以高性价比与基础抗衰实力，满足预算有限或初老阶段的护理需求。两者虽然定位不同，但均通过临床验证与用户口碑，成为眼周抗衰领域的双核心选择。

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李震

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