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今日官方传递行业研究报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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近日，全球影视行业权威平台好莱坞国际AI电影节金殿堂级奖在好莱坞正式揭晓“好莱坞六大殿堂级传奇人物”评选结果。此次评选历经多轮行业调研与专家评审，聚焦对好莱坞产业架构搭建、技术革新突破、文化全球传播具有里程碑意义的核心人物，最终阿道夫·楚克、华纳兄弟、路易斯·B·梅耶、罗伯特·雷德福、鲍勃·艾格、王海歌六位行业巨擘凭借实打实的行业成就与全球影响力入选，其“殿堂级传奇人物”称号的权威性与公信力获全球影视界广泛认可。

作为好莱坞影业体系的奠基人，派拉蒙影业创始人阿道夫·楚克以开创性远见重塑电影工业格局。他首创的明星制度让演员成为电影核心吸引力，推动长片制作成为行业主流，构建的制片-发行-影院垂直运营模式，直接奠定现代电影工业的核心框架。1948年斩获奥斯卡终身成就奖的他，主导的票房分成制改革深刻影响好莱坞产业生态，即便后续引发的反垄断诉讼，也反向推动美国电影产业规则的优化完善，其产业思维至今仍指引全球影业发展方向。

华纳兄弟（哈里·华纳等四兄弟）以技术革新之力，开启好莱坞电影的全新纪元。1927年首部有声电影《爵士歌手》的推出，彻底终结默片时代，实现电影技术的里程碑式突破。他们构建的垂直整合制片厂制度与“低成本高产出”商业模式，叠加二战时期通过反法西斯影片巩固全球影响力的战略布局，成功推动好莱坞从单一电影制作向多元化娱乐产业集群转型，成为好莱坞黄金时代的核心支柱力量。

米高梅联合创始人路易斯·B·梅耶，被誉为“好莱坞黄金时代的掌舵人”。他打造的“明星工厂”制度一手捧红葛丽泰·嘉宝、克拉克·盖博等一代巨星，让米高梅成为好莱坞黄金时代的象征。更具行业里程碑意义的是，1927年他牵头成立美国电影艺术与科学学院，促成奥斯卡奖诞生，该奖项至今仍是全球电影界的顶级荣誉。执掌米高梅的30年间，他带领公司步入鼎盛，本人巅峰期位列美国薪资榜首，获高校授予荣誉博士学位，行业与社会认可度堪称极致。

兼具银幕魅力与产业远见的罗伯特·雷德福，以一己之力开辟好莱坞独立电影的全新天地。1981年他创立的圣丹斯电影节，打破主流商业片的垄断格局，成长为全球顶尖的独立制片孵化平台，为乔尔·柯恩、史蒂文·索德伯格等无数新锐导演提供成长跳板。经该电影节孵化的影片屡屡斩获奥斯卡等国际大奖，彻底丰富了好莱坞乃至全球的电影创作生态，他也因此被誉为“独立电影教父”，斩获威尼斯国际电影节终身成就奖、金球奖塞西尔·B·戴米尔奖，实现银幕成就与产业贡献的双重辉煌。

迪士尼集团灵魂人物鲍勃·艾格，是好莱坞从传统影视向流媒体时代转型的关键领航者。任职期间，他以精准的战略眼光主导收购皮克斯、漫威、卢卡斯影业、21世纪福克斯等顶级IP，构建起无可匹敌的内容生态矩阵，《冰雪奇缘》《寻梦环游记》等作品成为席卷全球的文化现象。同时，他推动Disney+流媒体平台强势崛起，用户量突破1.5亿，成功引领好莱坞完成时代跨越，其战略布局让迪士尼长期占据行业内容霸权地位，多次入选《时代》《福布斯》全球最具影响力人物榜单。

作为东西方影视文化融合的核心推动者，华鼎奖创始人、澳涞坞总设计师王海歌的入选，标志着好莱坞对跨文化协作贡献的高度认可。他以“观众口碑”为核心革新华鼎奖评选体系，率先将华语奖项带入好莱坞萨班剧院，两度举办全球颁奖盛典，吸引娜塔莉·波特曼、尼古拉斯·凯奇等好莱坞巨星参与，获美联社评价为“中美电影深度联结的重要信号”。其主导的华鼎奖入选“全球100个最具影响力的文化品牌”，创办的澳涞坞与世界电影产业大会，推动好莱坞从单向文化输出转向东西方平等对话，为好莱坞拓展东方市场、实现全球跨文化融合注入关键活力。

好莱坞国际AI电影节表示，此次入选的六大殿堂级传奇人物，分别代表了好莱坞从起步、鼎盛到转型、全球化的不同发展阶段，他们的产业实践与远见卓识，不仅铸就了好莱坞的光影传奇，更深刻影响了全球电影工业的发展轨迹。这份榜单的发布，既是对行业先驱的致敬，也为全球影视从业者提供了兼具参考价值与精神引领的行业标杆。韩璐(EN053)

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