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本月监管部门发布研究成果被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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本月行业报告传递重要动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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齐鲁晚报·齐鲁壹点吴海云

8月1日，全球化车型——深蓝S05620km全球超长续航版正式上市。顺应潮流，新车包含620Plus纯电版、620Max纯电版与620Ultra纯电版三款车型。价格上的竞争力十分突出，12.99万元-14.99万元，注定成为15万内SUV市场的爆款产品。

作为是中国长安汽车集团成立以来上市发布的首款新车，深蓝S05将代表集团向外界展示新形象和技术产品实力。同时，深蓝S05也是一款全球化车型，目前品牌已成功登陆包含泰国、阿联酋在内的全球35个国家，下半年，将陆续进军全球超100个国家。

续航长，才能走的远，620km超长续航，助力长安深蓝走向全球化之路

深蓝S05拥有620km（CLTC）超长续航里程，3C超充快人一步，30%~80%充电时间仅需15分钟，跨省长途也可从容抵达。其搭载的全球首创微核高频脉冲加热技术，可在-30℃低温环境下使电池温升20℃，动力性能提升50%，充电效率提升15%，已获第二十五界中国专利金奖及世界知识产权组织权威认可，为用户带来全天候自在探索的出行体验。

自去年10月上市以来，深蓝S05凭借远远超越15万内SUV的价值感，迅速赢得了全球用户的广泛认可，同时也持续收到了用户对更长纯电续航的反馈。此次深蓝S05全球超长续航版的上市，正是新央企满足用户需求的最佳体现。

截至今年6月，深蓝S05已登陆包含泰国、阿联酋在内的全球35个国家，下半年还将陆续进军全球超100个国家。相信随着深蓝S05全球超长续航版的推出，这款全球大单品的用户认可度还将进一步攀升。

安全是最大的豪华高颜值、大空间成为当下主流消费群体选车核心关注点

电池安全是一款新能源车的底牌，也是走向全球化的信任名片。深蓝S05全球超长续航版全系标配宁德时代电芯、金钟罩电池，大品牌更安全，率先满足新国标要求，并通过了权威机构CATARC中汽中心的NESTA六维电安全认证，让用户更安心；车身采用78%高强度钢铝混合材质，并率先应用7700T大压铸+一体式铸铝车身技术、CTV车身电池一体化技术，构建高强度安全车身；更有11大安全预警系统、6大安全辅助系统、3大安全影像系统，时刻安全守护。

在外观方面，长安深蓝也逐渐建立起家族语言和美学设计系统性理念，S05延续了家族共生美学设计理念，一举斩获2025德国iF设计大奖。宽体灵动体态、星际飞翼外观与智慧飞行舱环抱式设计一脉相承，尽显运动张力与科技浪漫。

在空间表现上，S05凭借2880mm越级轴距大空间，以及159L+492L超大前后备箱，其不仅轻松满足乘员头脚自由伸展，更可随心收纳全家人的出行装备。

智能化座舱与驾驶辅助系统排面拉满成为年轻用户人生首辆车必选

智能化与车机互动，成为当下年轻人购车关注的核心要素。深蓝S05以同级领先的智能交互，让汽车智能化得以真正普惠所有人，凭借DEEPAL百万像素智趣光影大灯、DEEPAL4K智趣云台相机、融合DeepSeekR1大模型的智慧情感座舱和持续进化的深蓝驾驶辅助DEEPALADPRO，成就一款智能化新能源车的基础排面。舒适更是不输给同级，深蓝S05全球超长续航版同级首搭副驾零重力座椅，带来头等舱级豪华体验；全新数字纯电平台、天生纯电后驱驾控、灵动底盘调校，则助力整车驾控舒适度轻松拉满。

深蓝S05将凭借“超高颜值、超级安全、空间、交互、舒适”等产品优势辅助打透用户心智。随着深蓝S05全球超长续航版的推出，其全面出色的整车实力，以及12.99万元起的超值上新价，有望助力深蓝S05成为15万内SUV市场的全新爆款之作，以全球大单品之姿，赢得全球用户认可与热爱，树立央企新能源车新标杆。

8月31日前下订即享多彩现金礼、多彩置换礼、多彩金融礼、多彩充电礼、多彩质保礼等9大多彩礼包，至高价值49760元。礼包包含4000元现金优惠、5000元深蓝置换补贴、2年0息或5年低息金融方案、三电系统终身质保、深蓝驾驶辅助升级礼包等超值权益，买车更超值，用车更省心，以新央企诚意回馈全球用户热爱。

称希望贵州省招院承认：系统疏漏