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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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孕期便秘是许多准妈妈常见的不适问题，随着体内孕激素增加、子宫压迫肠道及活动量减少，肠蠕动变慢、排便困难的情况容易发生。便秘不仅让孕妇感到腹胀、食欲减退，还可能诱发痔疮、早产等并发症。保持肠道顺畅，不仅能改善孕期舒适度，也有助于营养吸收与胎儿发育。掌握科学方法，才能让孕期更轻松。

一、调整饮食结构，增强肠道动力

(一)增加膳食纤维摄入

孕期激素水平的变化容易导致肠蠕动减慢，合理补充膳食纤维可有效改善肠道功能。准妈妈每天应摄入新鲜蔬菜(如菠菜、芹菜、胡萝卜)和水果(如苹果、梨、香蕉)400～500克。粗粮如燕麦、玉米、小米等能为肠道提供不溶性纤维，促进排便通畅。食物宜多样化搭配，避免单一摄入。对于胃肠敏感者，可将蔬菜蒸熟或打成果泥，既利于消化又能保留纤维。早晨起床后可饮一杯温开水，有助于刺激肠道蠕动，形成规律排便反射。

(二)保持充足水分摄入

水分不足是孕期便秘的重要诱因。孕妇体内代谢旺盛，对水的需求增加，应保证每日饮水量在1500～2000毫升左右。可分多次小量饮用，避免一次大量摄入引起胃胀。除了白开水，还可饮用温淡盐水或蜂蜜水促进排便。若因口味变化不愿饮水，可适当增加含水丰富的水果和汤类，如冬瓜汤、银耳羹、蔬菜汤等。需要注意的是，避免饮用高糖饮料和浓茶、咖啡，以免刺激肠道或影响铁吸收。长期保持良好的饮水习惯，有助于软化粪便、加快排泄。

(三)控制高脂肪与精细食品的摄入

孕期食欲增加，许多孕妇容易偏爱油炸、高脂食物，但这类食物会减慢胃肠蠕动，增加便秘风险。建议每日总脂肪摄入不超过总能量的25%，烹饪时选用植物油，如橄榄油或菜籽油。

精制主食如白米、白面应与全谷杂粮搭配，提升膳食纤维含量。应减少甜食、巧克力和奶油类点心的摄入，以免肠道菌群失衡。合理控制饮食结构，不仅能预防便秘，还能帮助孕妇维持合适体重，降低妊娠糖尿病及高血压风险。

二、培养良好习惯，促进肠道规律运作

(一)保持适度运动

适当的运动能刺激腹部肌群和肠蠕动，是缓解孕期便秘的有效方式。若孕妇身体状况允许，可选择散步、孕妇瑜伽、孕妇操等低强度活动，每天30分钟左右即可。散步宜在饭后1小时进行，避免空腹或饱腹运动；瑜伽中如“猫伸展式”“坐姿扭转式”能温和按摩腹部，促进排便反射。运动时要注意节奏平缓，防止用力过度或摔倒。规律的运动还能改善睡眠质量，减少焦虑情绪，形成良性循环，有助于保持肠道健康。若医生建议限制活动，应遵医嘱调整方式。

(二)养成规律排便习惯

孕妇常因生活节奏改变而延迟排便，久而久之会导致结肠水分过度吸收，使粪便干硬。应每天在固定时间上厕所，尤其是早餐后半小时，此时胃结肠反射最为活跃，有助于顺利排便。排便时应保持放松，不可过度用力，以防诱发痔疮或子宫下坠。若便意不明显，可在早晨起床后喝温水、顺时针方向按摩腹部，帮助激活肠蠕动。如厕环境要保持安静舒适，避免心理紧张影响排便。建立规律排便习惯后，肠道会逐渐形成生理性反射，减少便秘发生。

(三)调整心理状态与作息

孕期情绪变化明显，若长期处于紧张、焦虑状态，交感神经兴奋会抑制肠道活动，导致排便困难。准妈妈应主动寻求心理支持，家人也要给予理解与陪伴，创造温暖轻松的氛围。适度散步、深呼吸训练、孕妇瑜伽等都有助于放松情绪。睡眠环境应保持安静、通风，睡前可泡脚、听舒缓音乐助眠。规律的生活节奏能稳定体内生物钟，促进肠道健康。若便秘伴随腹痛、出血或食欲不振，应立即就诊，遵医嘱调整饮食与生活习惯，切勿盲目使用泻药，以免影响胎儿安全。

三、结语

孕期便秘虽常见，但并非不可预防。通过调整饮食结构、合理运动、规律排便及保持良好心理状态，绝大多数孕妇都能远离这一困扰。健康的肠道不仅能提升孕期舒适度，还能改善营养吸收，为胎儿提供充足的能量。准妈妈应重视日常生活中的小细节，从一日三餐到睡眠习惯都需科学规划。若出现长期便秘或腹部不适，应及时咨询医生，切勿自行用药。科学防治，让孕期更轻松、顺畅，也为宝宝的健康成长奠定良好基础。

周至清广西壮族自治区人民医院

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