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本月官方发布重大行业通报被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:官方服务专线，支持多品牌报修

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最新行业报告揭示新变化被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

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大家好，我是正在喝奶的何二维一。

今天凌晨全新的控制系SP雪帝也是正式上线，不知道大家对其有什么感觉......反正维一个人的初感是近期新魂师来得有点太频繁了，这距离上一个唐雅才过去不到3周的时间，而且唐雅距离SP唐舞桐也是不到3周的时间，相当于4周多的时间就上了3个新魂师，其中还有2个都是SP级别的新魂师，这个成本嘛大家也是心知肚明，啧啧啧，而今天我们要说的则是关于SP雪帝的一个先遣实测报告，希望能给大家带来一些小小的帮助和欢乐。

首先同她的前辈SP阿银类似，SP雪帝的适配战斗场景也较为丰富，针对短图、长图和PVP战斗她都可以适配，接着咱们就来具体说说有关这几个战斗场景的实测结论与相关细节。

首先在短图方面，SP雪帝的魂环搭配可以考虑2111这种，如果是8环开了的话则X11X即可，魂环属性和加点为精神，咱们主要依靠的能力是SP雪帝的1-2技能，在开局时若拿到全场精神力最高值，则可以先机释放至多5次1-2技能来降低全场的温度，直到-270度的绝对零度，由于这个技能的降低温度初始值为-100，接着依次为-80、-60、-40和-20，因此实际上在4次释放后战场温度就能达到绝对零度了。

然后再靠着2-1技能的随着战场温度降低的增伤效果来快速打伤害，当然温度降到绝对零度的时候，2-1被动的增伤效果也是相对最强的。

不过SP雪帝在搭配SP修三打短图的时候目前有个问题，其便是SP雪帝的1-2技能自动释放效果，即使在SP雪帝的初始速度要高于SP修三的前提下，SP雪帝开场也只会先用一次1-2技能，然后SP修三就会插队......把他那十几二十多次的输出自动打完，而在SP修三打完后SP雪帝才会想起把她剩下的几次1-2技能给自动释放完，所以这个问题不知道会不会在后续的修复中做调整，反正如果以目前开局放一次1-2技能就会被插队的情况而论，SP雪帝眼下在短图是无法替代SP阿银的。

接着最有趣的长图部分来了......这部分真是搞得维一焦头烂额，因为SP雪帝想要直接用，而且还能比较好用，其门槛倒是存在不少，接着我们就一个一个来说。

理论上讲，SP雪帝长图的魂环搭配应该是1111，魂环属性和加点都应该是精神，但......实际上大家在没开8环前，上手玩的时候就会遇到几个核心问题，这里依次为大家呈现一下：

由于SP雪帝的1-1技能没有“控制”效果，所以如果我们把SP雪帝放到SP小白5条鱼体系的第一条鱼位置上，她就吃不到这条鱼的效果......为此很多朋友就会想，SP雪帝不是有领域效果么，所以我们就把她放到第二条鱼的位置上不得了？但话虽如此，实际操作起来又是另一番天地了，因为SP雪帝的4-1领域技能是必须当战场温度达到-270度时才能使用的，而如果我们的长图主C是目前最主流的SP冰帝，则SP冰帝开局就会自动释放她的领域，这也就会导致当我们在没有拿到SP阿银源魂心的前提下，SP雪帝在整场战斗中都无法放出领域，最后结果就是她也无法吃到第二条鱼的效果......所以为了暂时解决上述这个问题，在没有SP阿银的源魂心，没有开8环的前提下，可能暂时只能用2111的魂环搭配来用才能吃到第一条鱼的效果，因为1-2技能倒是带了个“控制”的效果，但1-2技能又没啥增伤功能......因此这SP雪帝在没开80级，或没有拿到SP阿银源魂心的前提下，用起来真是有点烧脑

当然如果我们是按照2111的魂环搭配，用SP雪帝和SP阿银做实测对比的话，当SP雪帝没有达到红色5星之前，大家可以看看下面的实测结果对比，当然还是那句话，因为目前游戏的数值早已崩溃，以下结论仅供参考，另外打的战斗场景为世界悬赏的敏攻系5桩boss，天气为烈日，队伍为SP冰帝的常规长图阵容，两组对比只是替换SP雪帝和SP阿银。

那么在上阵红色1星-4星SP雪帝，用2111的魂环搭配可以吃到5条鱼的前提下，这个阵容最终大概能打个2万亿¹⁹左右的伤害，这个数据大家可以先行参考一下。

当然有朋友会讲，如果我就不要那第一条鱼了，咱们就带1111的魂环搭配，看看伤害如何呢？那这里维一真就测了测这种情况，此时的阵容伤害约为5000亿²¹左右，较之要鱼而不要1-1技能的情况就有了质变级别的伤害提升。

而如果把SP雪帝给替换为彩色5星基本上满配的SP阿银的话，此时的阵容伤害则会立马提升到150万亿²¹左右，诶......对比带1-1技能而不要第一条鱼的版本，增伤幅度约为300倍左右，大家可以略作参考。

当然咱们如果一定要说SP雪帝在满配的前提下，就是目前红色5星+开8环+拿到SP阿银的源魂心+SP雪帝和SP冰帝的联动魂骨等，此时的确是可以稳定超越SP阿银的......但是一旦缺失了其中的某项条件，尤其是SP阿银的源魂心嘛......结果可能就会大相径庭的，大家还请参考一二。

最后则是PVP的实测部分，那么在PVP方面，SP雪帝的魂环搭配应该为2222，加点和魂环属性都是精神。

接着她的2-2被动是为了更多限制敌方的伤害，同时还能有SP雪帝可以不死和免疫对方攻击等特点。

而SP雪帝PVP中最为重要的技能则是4-2技能，这个技能可以快速让目标魂师“冻结”，且可以无视意志值的冻结，同时最为关键的是可以让再次被冻结的魂师直接死亡，虽然一次性只能带走1个......但这个效果联动1-2技能开局可以自动释放的逻辑，基本上就能开局稳定带走对方1个魂师，不过前提是SP雪帝的精神力得拿到全场最高。哦对了，靠着这个效果被带走的敌方时无法复活的。

所以说到这大家对于SP雪帝应该也有了个大致的了解，总结就是短图能用但不知道插队这个问题是个啥原因，考虑插队的话肯定还是比不上SP阿银；长图也能用，但在满足红色5星+SP阿银源魂心这两个条件达成之前，很有可能比不过满配的SP阿银；最后的PVP也可以用，且直接带走对方1人的效果还是非常强力的，不过需要拿到全场精神力最高，门槛不低，大家还请注意。声明：个人原创，仅供参考/阅读下一篇/返回网易首页下载网易新闻客户端

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