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本月官方发布行业报告被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？，很高兴为您解答这个问题，让我来帮您详细说明一下:售后服务维修中心电话，支持多渠道服务

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售后服务上门服务电话，智能分配单据：被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　以前忙到没空喝水，现在日均多接50通电话；以前怕被AI替代，现在教AI“读懂”客户——

　　【探班“AI搭子”①】被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

　　工人日报记者 王群

　　开栏的话

　　AI会“抢”走我的饭碗吗？当AI同事走入职场，劳动者该如何迭代成长？劳动者合法权益又该如何守护？……这是各行各业面临的时代之问。

　　客服中心里，数字员工“秒回”客户，把坐席从重复性工作中解放出来；智能车间中，工业机器人与技术工人默契协作，改写生产流程；三甲医院内，医疗机器人各司其职，辅助医生精准诊疗、提升效率；养老机构里，人形机器人开始服务银发族，带来温暖陪伴……人机协作的“新劳动故事”正不断“上新”。

　　即日起，本报推出系列报道《探班“AI搭子”》。让我们一起走进现场，和AI工友来一次“亲密接触”，在探班中为时代之问寻找答案。

　　“我在外地出差，加油卡不小心丢了，急着加油，咋补办啊？”

　　电话那头话音未落，坐席员王思扬的电脑屏幕已弹出跨省补卡全流程指引，所需证件、办理时限醒目标注，还详细推送了用户附近3个网点的地址、营业时间与联系电话。

　　“它比我反应速度快多了。”王思扬口中的“它”，是客服中心的数字员工——智能助手。电话铃声响起的瞬间，数字员工会同步上线，自动提取客户提供的关键信息，捕捉核心诉求，快速推送解决方案。

　　数字员工来了，它会“抢”走员工的饭碗吗？它究竟“聪明”在哪里？员工该如何更好地和它作同事？

　　带着这些疑问，日前，记者走进中国石油956100客户服务中心(以下简称956100客服中心)寻找答案。

　　话务大厅来了新同事

　　早上8点，阳光刚漫过窗沿，956100客服中心话务大厅一派繁忙景象：坐席员身着浅蓝色工装，佩戴话务耳麦，一边接听电话，一边紧盯屏幕，手指在键盘上翻飞。此起彼伏的应答声与键盘敲击声交织在一起，忙碌而有序。

　　几乎同一时间，王思扬旁边的同事，接通了一位老人的求助电话：“家里燃气没了，我不会用手机缴费，咋弄啊？”电话中的声音语速迟缓，带着浓厚的西北口音。

　　紧接着，智能助手悄然就位，立刻识别到“老年用户”“操作困难”的标签，将这通电话自动转接到“银发专席”何忠盼的坐席，并同步推送线上缴费解决方案。何忠盼根据提示，耐心指导老人成功缴纳了燃气费。

　　“客户一句‘卡丢了’，人工坐席还在思考，数字员工已抢先一步判断是否跨省、有无紧急需求，随即给出一对一的解决方案，反应快、思路清、方案细，比新手坐席还懂业务。”956100客服中心智能化工程师李宝海说。

　　956100客服中心总经理邵连群打了个比方：电话铃声响起的瞬间，数字员工就像一位“隐形搭档”同步就位，捕捉客户核心需求，从知识库中精准匹配相关内容并推送答案。

　　在956100客服中心，数字员工以7×24小时不间断的服务模式，承接了大量重复性、标准化的基础业务，将人工坐席从高频、繁琐的“盯消息、查系统”工作中解放出来。

　　数字员工缘何“知我意”

　　懂业务、效率高、可进化……这些数字员工缘何能够“知我意”？答案藏在那些“喂”它长大的研发人员身上。

　　记者了解到，为了让数字员工真正听得懂、答得准、会变通，公司专门组建AI攻坚专班，一头扎进海量话务数据里“摸规律”——精准分析30万条对话内容，逐句标注“补办卡=证件+网点+流程”“开发票=抬头+税号+时效”等语义逻辑，搭建起覆盖48个场景的动态知识库，让数字员工从“关键词堆砌”进化到“段落级理解”。

　　数据显示，经过长时间的数据“投喂”、模型调优和场景磨合，数字员工的应答准确率跃升至85%，复杂问题解决率提升了60%。

　　一直以来，工作压力大、劳动强度高、离职率高等问题是客服行业面临的现实挑战。数字员工的“上岗”大幅提升了一线坐席员的工作效率，减轻了劳动强度。记者了解到，目前，956100客服中心一线坐席员30%的工作量已交由数字员工完成。

　　“以前，每天大部分时间都在重复回答加油卡挂失、网点查询这些问题，忙到连喝水的时间都没有。”坐席员张敏对此深有体会，“现在有了数字同事，工作变轻松了，效率更高了，日均受理话务量增加了50通以上，工作更有成就感。”

　　拥有5年客服运营管理经验的梁竞文也在经历着类似的改变：“现在和数字同事搭档，处理问题的效率比以前高了1倍，不用再被重复问答绑住手脚，可以腾出更多精力，努力成为客服专家。”

　　从怕被替代到共同成长

　　数字员工在完成大量基础工作的同时，也催生了数据标注、数据分析、知识运营等新岗位。这些岗位不仅优化了客户体验，释放了岗位新需求，也使得客服从业者的能力要求从单一的“业务应答”转向“人机协同服务”。

　　以知识运营岗为例，该岗位主要负责AI动态知识库的维护与更新，实时补充业务场景解决方案、优化应答逻辑，让数字员工的解答更快速、更精准。

　　“一开始特别担心被AI替代，生怕多年客服经验没了用武之地。”数字员工的出现，一度让坐席员王晶感到既焦虑又迷茫。后来，公司安排了专项培训，让她转型成为数据标注员。

　　现在，王晶每天拆解客户的对话逻辑，把相关业务规则一条条“教”给数字员工。“看着它的应答准确率越来越高，我觉得自己就像数字同事的启蒙老师，职业发展的路更宽了。”王晶说。

　　那么，有了更“聪明”的AI同事，人工客服会被取代吗？

　　“遇到情绪激动的客户，数字员工往往只能输出标准化安抚回答，而人工坐席能够捕捉客户情绪变化，巧妙化解负面情绪、重建信任。面对老年群体时，AI客服难以做到手把手地耐心讲解，而人工客服能根据客户的接受程度进行人性化操作指导。”梁竞文告诉记者，在解决复杂问题、提供个性化服务、处理突发状况时，人工客服仍然不可或缺。

　　中国石油集团共享运营有限公司董事长、党委书记王长根介绍，为支撑数字员工规模化运营，公司构建了“技术+人才+协同”的三维保障网：深度融合“昆仑大模型”，推动智能应用与业务耦合；通过三级培训和传帮带，培育“数字工匠”；跨部门、跨区域联合攻关，确保数字员工能快速精准匹配服务需求。

　　截至目前，该公司的数字员工已覆盖客服热线、流程监控、账务处理等核心场景，业务处理自动化率达65%。

　　傍晚6点，话务大厅的灯次第亮起。

　　王思扬再次接起一通电话，他的“隐形搭档”同步上线。他想起刚入职时，师傅说过的一句话：“优秀的客服，除了应答速度快、解答专业，还要让客户感到温暖。”现在，效率的部分交给了AI，温暖的那部分，还握在他的手里。

本月行业协会披露新研究动态被数字员工“抢”走30%工作量，这里的客服在忙啥？

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近日，备受全球动画爱好者瞩目的亚洲动漫节（AnimeFestivalAsia，简称AFA）在新加坡圆满落幕。作为东南亚规模最大、最具影响力的动漫盛会，本届AFA汇聚了来自世界各地的动画、漫画及流行文化内容。值得关注的是，腾讯视频平台的动画作品《诡秘之主》也受邀参展，其在展会上展现出卓越的国际影响力与粉丝号召力，成为本次活动中备受瞩目的文化现象之一。

全球热度持续攀升，国产动画走向世界舞台

《诡秘之主》自开播以来，在全球190多个国家和地区掀起一股“诡秘热潮”。凭借其独特的维多利亚风情与蒸汽朋克美学融合，该作品不仅获得了IMDb9.3的高分评价，成为国产动画在国际评分平台上的佼佼者，更成功跻身Crunchyroll夏季新番榜单前5，彰显出中国动画作品在全球市场中的强大竞争力与艺术感染力。

漫展现场人气火爆，国际粉丝热情打卡

本届AFA参展规模盛大，超过85家公司及IP参展，其中《诡秘之主》也出现在了展会核心区域。展位特别设置的“克莱恩的灰雾之上王座”互动装置，吸引了大量粉丝驻足打卡，其中不乏专程跨国前来的忠实观众，现场的粉丝表示“中国动漫有很多被低估的优秀作品，现在也越来越受到关注。”

国际媒体高度关注，深度对话创作与未来

展会期间，《诡秘之主》制作团队接受了来自新加坡、印度、菲律宾等地共7家具有区域影响力的媒体采访，包括新加坡《新明日报》《联合早报》等主流媒体。

接受《联合早报》采访时，《诡秘之主》编剧刘兴直言文字转影视的难度。但他认为，作品的“蒸汽朋克（Steampunk）和维多利亚时代风格相对多元，容易让国际观众快速理解。”

监制朱珂则看到动漫跨越文化的力量，“在新加坡，我们听到各种语言，但大家对二次元的喜爱是一致的。”

导演熊可将作品视为“中国动漫的窗口，让大家看到我们能做到什么程度。”他观察到本地市场的特点：“中国漫展售卖周边产品更多样式，亚洲动漫节则让厂牌与同人创作距离更近。”

中国动画出海新局面，文化自信逐步彰显

值得一提的是，本届AFA仍有95%以上的展出内容为日本动画作品。在此环境下，改编自阅文集团起点中文网白金作家爱潜水的乌贼同名小说的《诡秘之主》动画能够脱颖而出，不仅体现了其内容质量的国际水准，也标志着中国动画正在世界动漫舞台上占据一席之地。

结语

从小说到动画，从国内到国际，《诡秘之主》正以鲜明的美学风格、扎实的叙事功底和深厚的文化底蕴，成为中国动画出海浪潮中的一支重要力量。它的成功不仅是一个IP的国际化突破，更是中国当代文化创意产业走向世界、参与全球对话的生动缩影。它预示着国产动画不仅登陆了国际舞台，而且对外展现了中国文化软实力的提升与传播将迎来更广阔的空间与可能性。

这一成绩的背后，离不开腾讯视频长期深耕的“长周期IP孵化+全球化生态布局”战略支撑。作为出品方，腾讯视频以工业化制作水准保障内容品质，提前两年规划全球发行流程，通过七国语言同步配音、覆盖全球200多个国家和地区的分发网络，让作品实现高效跨文化触达；更以十年开发蓝图构建IP长效生命力，规划涵盖七季动画、三部特别篇、一部剧场版的内容体系，同步推进衍生品、线下体验等跨媒体开发，在番剧空窗期持续维系全球粉丝情感联结。

未来，腾讯视频将持续推动更多国漫作品走向世界，让“donghua”成为中国文化出海的专属标识，以体系化力量搭建中国动画与全球受众的对话桥梁，助力中国文化创意产业在全球舞台实现更深远的价值传递。韩璐(EN053)

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